Implementación de buenas prácticas de ITIL 4 en la mesa de ayuda de S&R Soluciones y servicios de TI para mejorar la gestión de incidencias

• Autores: Corpus Blas, Juan de Dios Ardiles, Zapata Valladolid, Sandra Fiorela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13688
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13688
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Implementación de ITIL 4; Tiempo de respuesta y solución; Gestión de incidencias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta investigación se centró en el uso práctico del marco ITIL 4 en el Helpdesk del Departamento de Soluciones y servicios de TI, con el objetivo de mejorar la eficiencia, efectividad y calidad del incidente ITIL 4 para optimizar el proceso de incidentes ITIL 4. La tesis se completó utilizando métodos cuantitativos y un diseño experimental preliminar, fundamentado en la observación y la investigación documental interpretativa, para evaluar el impacto de la implementación de ITIL 4. La población de 2,211 tickets permitió un análisis de antes y después tras el despliegue de métricas predefinidas de ITIL 4. La evaluación se basó en métricas específicas, incluyendo el tiempo promedio de respuesta, tiempo promedio de resolución, tasa de resolución de primer nivel y tasa de cumplimiento del SLA. Tras la implementación, el tiempo promedio de respuesta mejoró de 17.53 minutos a 14.33 minutos, lo que se puede atribuir a la atención más receptiva proporcionada después de la alineación de los procesos con ITIL 4. De la misma manera, el tiempo promedio para resolver un problema mejoró de 3.06 días a 1.54 días, lo que demuestra los estándares procedimentales más uniformes junto con una mejor implementación de recursos técnicos. El porcentaje resuelto en el primer nivel aumentó significativamente del 50.47% al 71.94%, lo que demuestra el efecto positivo del sistema de clasificación y priorización de incidentes. Además, el porcentaje de cumplimiento de SLA mostró un aumento que parece haber sido positivo, del 54.08% al 79.27%, lo que refuerza la efectividad de las medidas tomadas. En conclusión, la gestión de incidentes que permaneció deficiente demostró que la efectividad operativa y la mejora en la calidad del servicio disminuyeran, lo que resultó una atención y respuesta más lentas.