Diseño e implementación del proceso de gestión del catálogo de servicios basado en ITIL para el Banco Financiero

• Autor: Puente Herrera, Flavio Moiran
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/384
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/384
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión del catálogo; Servicios - ITIL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Actualmente, la entidad Banco Financiero cuenta con la herramienta de gestión CA SDM para el registro de atención a los usuarios, la cual es centralizada por el Centro de Servicios como único punto de contacto con el área de TI. Los servicios brindados por el área de TI, al no tener un proceso definido para la Gestión del Catálogo de Servicios, producen la demora en las atenciones canalizadas por el Centro de Servicios, ya que no son registradas correctamente en la herramienta de gestión CA SDM. Ello origina un nivel de insatisfacción e incertidumbre en los usuarios impactando directamente en la calidad de servicio ofrecido. El presente proyecto plantea el desarrollo e implementación del proceso de gestión del Catálogo de Servicios basado en ITIL para el Banco Financiero, el cual permitirá tener bien definido y estructurado los procedimientos, así como cumplir con los tiempos establecidos en la atención a los usuarios. El desarrollo e implementación del proceso de gestión del Catálogo de Servicios basado en ITIL permitirá beneficiar y optimizar los procesos en el CA SDM teniendo como base las buenas prácticas proporcionadas por ITIL.