Aplicación de ITIL V3 en los procesos de gestión de incidencias en la Entidad Cienciactiva

• Autor: Velásquez Beraun, Félix Javier
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/23961
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/23961
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL V3; Proceso Gestión de Incidencias; Gestión de Catálogo de Servicios; SLA´S; Centro de Servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Se realizaron un estudio en el proceso de la actual situación. Con la aplicación de ITIL v3 en el proceso de Gestión de Incidencias se puedo observar mejores resultados como: la optimización de los tiempos de resolución, mejoro la percepción de los usuarios del servicio de Mesa de Ayuda. El tipo de investigación fue aplicada, el diseño de investigación fue experimental pre experimental utilizan dos poblaciones una Pre test y Pos test de 30 registros cada uno, Para el análisis estadísticos se empleó el software spss. El promedio del número de atenciones al día, en el pre test de la muestra fue de 49.67, mientras que para el post test el promedio fue de 52.27. El promedio del número de atenciones al día, en el pre test de la muestra fue de 49.67, mientras que para el post test el promedio fue de 52.27. El promedio de diferencias detectadas entre la información de incidencias y la realidad diariamente, en el pre test de la muestra es de 19.73 diferencias, mientras que para el post test el valor fue de 12.90. El promedio del nivel de la satisfacción del usuario, en el pre test de la muestra, en el pre test de la muestra fue de 40%, por otro lado el post test fue de valor 46%. Significativa las diferencias del antes y después de aplicar el proceso de Gestión de incidencias en satisfacción del usuario basado en ITIL V3.