Implementación ITIL: Gestión de incidencias de tecnología de información para una empresa importadora de productos químicos

• Autores: Aparicio-Lecca, Martin, Arce-Holgado, Adrián, Sierra-Liñan, Fernando
• Formato: objeto de conferencia
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/14354
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/14354; https://doi.org/10.18687/LACCEI2024.1.1.1488
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidencias; Objetivos estratégicos; Tecnología; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Muchas organizaciones dedicadas a la importación de productos químicos no cuentan con una implementación adecuada de los procedimientos de gestión de incidentes de TI. Esto se traduce en una falta de conocimiento para resolver las incidencias de manera correcta dentro de sus organizaciones. Al no tener claros sus procesos, estas empresas no pueden aplicar mejoras continuas, a pesar del constante avance tecnológico. La presente investigación, utilizando la metodología ITIL versión 3.0 y sus buenas prácticas, busca mejorar la gestión de incidentes en este tipo de organizaciones. ITIL 3.0 proporciona parámetros adecuados para su aplicación en cualquier entidad, enfocándose en objetivos como el tiempo de resolución, el número de tickets resueltos, los servicios cubiertos y la satisfacción del usuario. El estudio observa que el área de TI de estas organizaciones carece de procesos adecuados, lo cual se evidenció aún más con la pandemia del COVID-19. La investigación, de tipo aplicada, se centra en la gestión de incidentes como la raíz del problema. El enfoque cuantitativo, basado en datos recopilados, utiliza un diseño experimental donde las variables se relacionan con el problema de investigación. El nivel del estudio es explicativo, permitiendo la recolección de información a través de una población de 50 personas que trabajan en la organización. Se utiliza un muestreo no probabilístico por conveniencia. La investigación busca mejorar la gestión de incidencias, identificando hasta ahora deficiencias en la entrega y gestión de estas a todas las áreas. Para garantizar la confiabilidad, se validó el tipo de contenido mediante la prueba de normalidad de Kolmogórov Smirnov, con un resultado favorable que indica la confiabilidad de los instrumentos utilizados.