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tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación lleva por título: Proceso de Línea de Espera y Satisfacción del Cliente del BBVA Continental de la Agencia La Marina se planteó como objetivo general de Determinar la influencia del proceso de línea de espera en la satisfacción del cliente del BBVA Continental de la agencia La Marina y al mismo tiempo se desarrolló una investigación de método descriptivo – correlacional y con un diseño no experimental transaccional descriptivo, siendo el instrumento desarrollado para ambas variables una encuesta aplicada a una muestra de 72 clientes que asistieron el día 28 de septiembre del 2018 . Planteando como hipótesis general, La hipótesis que se formula es: El proceso de línea de espera influye en la satisfacción del cliente del BBVA continental de la agencia la marina. Los resultados obtenidos de la correlación entre las variables proceso de línea de ...
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tesis de maestría
Publicado 2016
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La presente tesis expone la metodología de gestión BIM (Building Information Modeling) en proyectos de construcción, la cual usa un modelo virtual digital del proyecto como base para permitir el entendimiento del proyecto previo a la construcción real, gestionar la información, mejorar la comunicación y lograr la colaboración entre el cliente, proyectistas, constructores y usuarios para poder alcanzar los objetivos del proyecto y del cliente.
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tesis de grado
Publicado 2023
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Una empresa en el sector de las telecomunicaciones que se dedica a la venta de servicios móviles, cable e internet a través de todos sus canales, de igual manera, terceriza su servicio postventa de atención para el cliente empresa ha realizado una serie de buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente durante veintidós meses, logrando así alcanzar un resultado histórico en el nivel de satisfacción. En el sector en el que nos encontramos, la competencia es altamente competitiva, lo que significa que es crucial prestar atención a este aspecto. También es importante tener en cuenta las recomendaciones de los clientes y su percepción del servicio. Estos factores son determinantes, ya que, dependiendo de los resultados obtenidos, podemos optar por seguir haciendo lo mismo para mantener la satisfacción del cliente, o bien realizar cambios para adaptarnos a las nuevas e...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El estudio analiza la relación entre el Green marketing y la fidelización de clientes en la generación Z de la ciudad de Piura, contribuyendo al Objetivo de Desarrollo Sostenible de producción y Consumo Responsables. Se empleó una metodología cuantitativa, no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 384 jóvenes de entre 18 y 25 años, seleccionados mediante un muestreo aleatorio simple. Los principales resultados muestran una correlación positiva significativa entre el Green marketing y la fidelización de los clientes, con un coeficiente de 0.545. Cada una de las dimensiones del marketing verde (producto verde, precio verde, plaza verde y promoción verde) contribuye de manera distinta a la lealtad del cliente, destacándose la promoción verde con una correlación de 0.461. Se concluye que las estrategias de Green marketing son relevantes para fomentar la le...
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tesis de grado
Publicado 2016
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La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles e intangibles que perciben los clientes al recibir un servicio. Representa una variable importante en la formulación de las estrategias de marketing para mejorar la competitividad de las empresas. El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE - SUITES Huánuco, y como objetivos específicos, verificar y describir si: los elementos tangibles, la seguridad para el cliente, la capacidad de respuesta, la confiabilidad y la accesibilidad, dimensiones de la calidad del servicio se relacionan con la satisfacción del cliente. Para lograr tal objetivo, se describió el problema y se formuló el problema de investigación relacionado al objetivo; así mismo se planteó ...
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tesis de grado
Publicado 2024
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En primera instancia, la indagación tuvo como objetivo principal determinar el perfil del consumidor chiclayano de productos importados para el hogar desde China en 2024. Se empleó una metodología cuantitativa descriptiva no experimental. Se realizó un censo estructurado a 384 usuarios a quienes se les suministró el cuestionario. Entre los resultados, se logró observar que la mayoría de los consumidores en Chiclayo son mujeres, quienes representan el 60.2 %. Además, el rango de edad más común se sitúa entre los 25 y 34 años, con un 37.8 % de los participantes en este rango. En cuanto al estado civil, predominantemente son solteros, reflejado por un 61.2 %. Por otro lado, la mayoría cuenta con educación universitaria, alcanzando un 56.5 %. En términos de ocupación, la población encuestada se divide entre trabajadores independientes y dependientes, lo cual se refleja en un...
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tesis de grado
Publicado 2023
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El presente trabajo de investigación titulado: “Aplicación de la ISO 10001 – Satisfacción del cliente para mejorar la comunicación con el cliente y la ventaja competitiva de la Cevichería Submarino” tiene la finalidad de plantear medidas que ayuden a tener una óptima calidad hacia el cliente que es la principal fuente de ingreso de la cevichería y debemos cumplir sus expectativas. La realización de esta investigación es aplicar la ISO 10001 – Satisfacción del cliente para mejorar la comunicación con el cliente y la ventaja competitiva de la “Cevichería Submarino”. La implementación de un sistema de gestión como la ISO 9001, permiten a las empresas mejorar sus sistemas de gestión y mejorar como consecuencia los ingresos y la rentabilidad de la empresa. El valor de la prueba estadística Chi Cuadrado (6,134) cae en la zona de rechazo, donde se acepta la hipótesi...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El objetivo de este estudio es analizar el impacto de la experiencia del cliente en el éxito de los emprendimientos en Lima Metropolitana durante 2024. La metodología utilizada consistió en un modelo de ecuaciones estructurales con la técnica de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS) en dos fases: validación del instrumento y confirmación del modelo estructural. Los resultados evidencian que la experiencia del cliente, la calidad del servicio, la interacción personalizada y la experiencia omnicanal son factores clave que influyen significativamente en el crecimiento y desempeño de los emprendimientos. Se concluye que los emprendimientos que priorizan la optimización de la experiencia del cliente, mediante calidad de servicio, interacción personalizada y una estrategia omnicanal, logran un mejor posicionamiento en el mercado y un desarrollo sostenible.
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tesis de grado
Publicado 2019
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El presente trabajo de investigación tiene principal objetivo general desarrollar estrategias en el marketing experiencial para la retención de clientes en el casino Kingdom en el distrito de Lince, 2019, ya que en la actualidad, el mal servicio que se brinda a los clientes, ha generan que ellos adquieran malas experiencias vivenciales. En el siguiente estudio se desarrolló en sintagma holístico con enfoque mixto, de tipo comprensivo y de nivel proyectivo mediante un método inductivo e deductivo, para la recopilación de datos cuantitativos, se usó a 90 colaboradores del casino, de las cuales se le aplicó una encuesta anónima. A su vez para la recopilación de datos cualitativos se entrevistó a 03 expertos, que tienen experiencia en el rubro de atención al cliente, ayudándonos a identificar los problemas las importantes de la investigación y formulando la propuesta de soluci...
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tesis de maestría
Publicado 2025
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La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la transformación digital y la experiencia del cliente del sector telecomunicaciones en Perú. En la metodología se empleó un modelo epistémico instrumentalista bajo el paradigma positivista (hipotético-deductivo) bajo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, tipo básico de nivel correlacional instituyendo una muestra conformada por 184 clientes del sector telecomunicaciones en Perú. Los instrumentos fueron validados por el juicio de expertos y; su confiabilidad fue determinada por el coeficiente de alfa de Cronbach que resultó alto para ambas variables, 0.838 para la variable transformación digital y 0.863 para la variable experiencia del cliente; utilizando como técnica la encuesta y como instrumentos dos cuestionarios con escala tipo Likert. Los resultados hallaron evidencias inferenciales q...
12
tesis de grado
Publicado 2024
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La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre las variables gestión administrativa y satisfacción de los clientes de la empresa importadora de motores SSEM S.A.C. de Lima 2024. El estudio fue de tipo cuantitativo, diseño no experimental, transversal; con una población finita conformada por la cartera de clientes de la empresa; asimismo, para el estudio se consideró una muestra censal siendo esta igual a la población conformada por 50 gerentes y/o representantes legales, quienes fueron seleccionados por la frecuencia del servicio prestado a los que se le pidió su opinión y calificación del servicio. El instrumento empleado fue el cuestionario, conformado por 16 interrogantes para la variable gestión administrativa y 16 interrogantes para la variable satisfacción de los clientes, estos sirvieron para evaluar la relación de las dimensiones: planeami...
13
tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación existente entre estrategias de marketing mix y la captación de clientes en un restaurante, Ancón, con las interacciones de sus dimensiones satisfacción del cliente, momento de captación del cliente, participación del cliente. Al respecto del marketing mix y la captación del cliente, el autor Contreras (2016) indicó que, es necesario implementar estrategias de marketing mix debido a que estas son puntos clave para que una empresa logre tener éxito y, además, se logre satisfacer al cliente y potenciar la rentabilidad del negocio. Las dimensiones satisfacción del cliente, momento de captación del cliente y participación del cliente fueron correlacionadas mediante el software SPSS. La metodología utilizada durante la investigación fue de tipo correlacional, nivel básico y diseño no experimental. Asi...
14
tesis de grado
Publicado 2025
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Este estudio analiza el impacto de la calidad del servicio postventa en la satisfacción del consumidor dentro del sector de maquinaria agrícola en Lima, Perú. La investigación empleó un enfoque cuantitativo, de tipo explicativo, utilizando un diseño no experimental y transversal. Se recopilaron datos a través de encuestas aplicadas a una muestra probabilística de 602 clientes del sector de maquinaria agrícola. El análisis se realizó mediante ecuaciones estructurales PLS-SEM. El modelo propuesto incluyó constructos como tangibilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y confianza, los cuales mostraron efectos significativos sobre la satisfacción del cliente. Los resultados evidencian que la confianza, la seguridad y la capacidad de respuesta en el servicio postventa son determinantes clave en la satisfacción del cliente. Estos hallazgos reafirman que, en contextos a...
15
tesis de grado
Publicado 2022
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Tiendas ÉL, se encarga de la venta de ropa de vestir formal y casual para hombres, sin embargo en los últimos años las ventas se han visto afectadas, ya que los clientes no se sienten identificados con la empresa debido a diferentes factores, tales como: no realizan una segmentación de sus clientes y por ende las promociones no son en muchas ocasiones de su interés; otro factor importante es la tasa de deserción que ha ido incrementándose, lo cual genera pérdidas en la empresa. Entonces: ¿De qué manera la Implementación de un sistema informático de administración de las relaciones con el cliente utilizando tecnología SMS podría mejorar la fidelización de clientes en Tiendas Él?, esta problemática se justifica tecnológicamente con una propuesta que hace uso de la tecnología existente (SMS) aplicando el algoritmo de promoción selectiva, y científicamente es importante...
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tesis de grado
Publicado 2025
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La presente tesis consiste en la implementación del ciclo Deming para mejorar el proceso de atención al cliente en una crepería del Callao. La Crepa Urbana será el restaurante que estudiaremos con el fin de optimizar sus principales procesos. Esta empresa lleva pocos años en el mercado y tiene aspiraciones de seguir creciendo, está dispuesto a implementar la tecnología para mejorar transformándose digitalmente. Una de las herramientas que se utilizarán será la matriz Ishikawa para llegar a definir las causas del problema junto con el análisis de las fases Planificar – Hacer – Verificar – Actuar que es parte del Ciclo Deming, los cuales nos ayudarán a mejorar y entender a detalle los procesos mencionados anteriormente. De esta manera, con este estudio se determinará cómo mejorar la productividad, eficiencia y eficacia de la crepería. Además, se presentará el cronogr...
17
tesis de maestría
Publicado 2020
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El proceso investigativo estuvo orientado por el objetivo general: Elaborar un plan de satisfacción del cliente interno para mejorar el compromiso organizacional en el Banco de la Nación, Jaén 2020. Metodológicamente, el trabajo se enmarcó en la investigación aplicada, explicativa y predictiva porque se aplicó conocimientos teóricos, se explicó el estado de las variables y se proyectó posibles resultados; además, se operó con un diseño no experimental; para recolectar datos sobre las variables se empleó la técnica de la encuesta y la entrevista y como instrumentos un cuestionario aplicado a los 30 colaboradores del BN de Jaén y una guía de entrevista al administrador de dicha entidad bancaria, instrumentos confiables y validados a juicio de expertos; los datos obtenidos fueron procesados estadísticamente utilizando los softwares informáticos Excel y SPSS. Los hallazgos...
18
tesis de maestría
Publicado 2023
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El caso “Estimado cliente” expone una situación problemática en los sistemas de incentivos de una compañía asiática de telefonía y aplica el modelo antropológico de funcionamiento de organizaciones (denominado el Octógono) de Juan Antonio Pérez López como herramienta de diagnóstico en la organización. Asimismo, analiza los sistemas de incentivos de la compañía bajo los criterios de atractivo, claro y justo, identificando el problema principal en los sistemas de incentivos y sus efectos de éstos en la organización. Seguidamente, se proponen alternativas de solución con sus respectivos planes de acción. El caso ha considerado la utilización de nombres ficticios tanto para la empresa como para los personajes, a fin de respetar la privacidad de datos de la misma.
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tesis de grado
Publicado 2025
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La investigación titulada: “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco, Lima-2024”, tuvo como objetivo general: determinar cómo se relaciona la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco. El estudio de investigación fue de tipo básico descriptivo, de diseño no experimental, de corte transversal, el método utilizado fue el hipotético deductivo, la población de estudio estuvo conformada por 200 clientes y la muestra incluyó a 132 clientes, con confiabilidad de 0.83 y 0.93 para ambos cuestionarios. Se aplicó la prueba Rho de Spearman por contar no paramétricos en el contraste de la hipótesis. Para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario SERVQUAL y el programa SPSS V-28 para su procesamiento. Los resultados evidenciaron niveles para la...
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tesis de maestría
Publicado 2025
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Objetivo: Este estudio tuvo como objetivo examinar la relación entre la implantación de la atención farmacéutica y la satisfacción de los usuarios externos en Laboratorios Biosana. Metodología: Se adoptó un enfoque cuantitativo, utilizando un método hipotético-deductivo con un diseño no experimental y transversal. El estudio incluyó un total de 120 participantes, que completaron un cuestionario estructurado evaluando dimensiones clave como planificación, infraestructura, calidad, accesibilidad, seguimiento terapéutico e interacción. Resultados: Los resultados revelaron una correlación positiva significativa entre las variables estudiadas. En concreto, una planificación bien estructurada mejoraba la accesibilidad, una infraestructura optimizada facilitaba el seguimiento terapéutico y una atención farmacéutica de alta calidad reforzaba la interacción profesional-pacient...
