Análisis de la calidad del servicio postventa y satisfacción del cliente en maquinaria agrícola mediante modelos estructurales

• Autor: Panduro Escalera, Jefferson Santos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16231
• Enlace del recurso: https://doi.org/10.5281/zenodo.16429786; https://hdl.handle.net/20.500.14005/16231
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración; Maquinaria agrícola; Consumidor; Servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos; Sociedad, consumidor y empresa.; Ciencias económicas, administrativas, empresariales y gestión de recursos

Este estudio analiza el impacto de la calidad del servicio postventa en la satisfacción del consumidor dentro del sector de maquinaria agrícola en Lima, Perú. La investigación empleó un enfoque cuantitativo, de tipo explicativo, utilizando un diseño no experimental y transversal. Se recopilaron datos a través de encuestas aplicadas a una muestra probabilística de 602 clientes del sector de maquinaria agrícola. El análisis se realizó mediante ecuaciones estructurales PLS-SEM. El modelo propuesto incluyó constructos como tangibilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y confianza, los cuales mostraron efectos significativos sobre la satisfacción del cliente. Los resultados evidencian que la confianza, la seguridad y la capacidad de respuesta en el servicio postventa son determinantes clave en la satisfacción del cliente. Estos hallazgos reafirman que, en contextos agrícolas donde la continuidad operativa depende del soporte técnico, un servicio postventa eficiente se convierte en una herramienta estratégica para fortalecer la satisfacción. La investigación aporta evidencia relevante a la literatura sobre calidad de servicio, especialmente en sectores productivos con alta exigencia tecnológica, y plantea recomendaciones prácticas para la gestión organizacional orientada al cliente.