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tesis de grado
Publicado 2012
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La presente tesis titulada “Modelo Dinámico del Sistema de Gestión para la Atención de Calidad a Clientes de Crédito de la Caja Huancayo - Caso Estudio Agencia de Pichanaki”, consiste en diseñar un modelo dinámico del sistema de gestión para Mejorar el incremento de clientes de créditos de la Caja Huancayo-Agencia Pichanaki, debido a que la deserción de clientes en la entidad financiera va en aumento en estos últimos años. El incremento o deserción de clientes es consecuencia del nivel de satisfacción de clientes de la entidad financiera. Para el diseño del Modelo Dinámico de Gestión, se utilizó la Metodología de la Dinámica de Sistemas, donde se construyó el sistema de referencia y se identificó las principales variables, en base a ello se construyó el Diagrama Causal y el Diagrama de Forrester. Luego, de validar y realizar el Análisis de Sensibilidad del Mode...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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This study focused on the optimization of the service process in the university canteen of the National University of the Peruvian Amazon (UNAP). The main objective was to develop a system dynamics model that would improve service efficiency and reduce waiting times, thus improving customer satisfaction and the performance of dining room staff. To achieve this objective, an applicative-projective research methodology was used, with a quantitative approach and non-experimental design. The population consisted of 288 diners university students with a sample of 68. The data was collected through direct observation and surveys, and processed with statistical techniques and the system dynamics model. The results indicated that the implementation of the system dynamics model made it possible to identify and consider all the relevant variables that influence the service process in the universit...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente tesis es el resultado de la aplicación de la Dinámica de Sistemas para el modelado de un sistema que represente un negocio de consultoría, en particular Metodologías + Soluciones (M+S). El objetivo principal es la comprensión del sistema desde un enfoque cibernético para poder dirigir nuestra intervención de manera consciente del impacto subyacente. La metodología implicó la elaboración de los diagramas causales y diagramas Forrester, en el cual, luego de haber ingresado los valores iniciales de las variables, se analizaron los resultados para identificar los puntos de apalancamiento (aspectos a intervenir en los cuales, con un menor esfuerzo, se logra un impacto mayor) y estudiar los escenarios futuros. Metodologías + Soluciones es una empresa consultora peruana con más de 20 años en el mercado. Los servicios que brinda están organizados en cuatro líneas de ne...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente trabajo de investigación se realizará en el Hospital Municipal Los Olivos denominado por sus siglas HMLO, el hospital tiene 3 tipos de atenciones que son las ambulatorias, hospitalización y emergencia, de las cuales son surtidas por la farmacia de la misma institución, que es nuestra área de estudio y el proceso a analizar es el stock mínimo el cual dependerá de su rotación de cada uno de los productos, el tiempo que demora al requerir el mismo, comprar e internar el producto. La metodología que se ha planificado implementar es el RUP que nos permitirá gestionar el desarrollo de las modificaciones que se adicionaran al sistema, se avisto por conveniente aplicar parte de la metodología de PMP para garantizar la gestión del proyecto y cumplir ordenadamente las actividades y tener una visión de fecha inicio y fin del mismo y para mejorar los procesos en el proyecto ...
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tesis de grado
Publicado 2022
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Mahe Perú EIRL se ocupa de la venta de equipos y servicios de mantenimiento predictivo. Hay una gran preocupación en los clientes, cuando los equipos se dañan por un mal manejo o cuando no se tienen resultados en el mantenimiento predictivo, por un uso incorrecto de los equipos. Ante esto se propuso en MAHE, el diseño e implementación de un módulo para estudio de análisis vibracional, alineamiento láser y balanceo dinámico orientado a mejorar el servicio de capacitaciones en cuanto al manejo de equipos de mantenimiento predictivo en un plazo breve y a un bajo costo, frente a los equipos convencionales importados. Se estudiaron los módulos de propósitos similares existentes en el mercado nacional, todos de manufactura extranjera, determinándose los puntos clave y características que justificaban su alto precio. Entonces se plantearon cambios en el material y en el diseño de ...
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tesis de maestría
Publicado 2019
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El propósito de este estudio es el de analizar las líneas de espera del tráfico en las ventanillas en una agencia de un banco de la ciudad del Cusco, para esto se ha recolectado datos durante una semana en el mes de octubre del año 2017, que fueron analizados mediante la teoría de colas y simulados con el programa ProModel, la metodología considera un nivel descriptivo de tipo aplicado cuyo propósito es solucionar el problema real, de tal manera que se pretende especificar propiedades y características importantes del fenómeno en estudio; en primer lugar la recolección de datos se realizó a los clientes que fueron servidos en la agencia del banco, durante cinco días de la semana, aplicando la técnica censal, recolectando información cuantitativa; en segundo lugar se realizó un análisis de las series de las variables involucradas (tiempo entre llegadas (TLL) y tiempo de se...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente trabajo propone la implementación de un BSC dinámico basado en el modelo Canvas y simulación de escenarios, siendo su objetivo principal implementar un Balanced Scorecard dinámico para mejorar la gestión administrativa de la empresa Diagnocenter Piura en el año 2019. La investigación es de diseño no experimental, así mismo es de enfoque cuantitativo, de corte transversal a nivel básico explicativo. Considerando como población a 5 colaboradores en base a las áreas: Administrativa, asistencial y 150 pacientes, siendo una muestra del tipo no probabilístico. La investigación utiliza los instrumentos: Encuesta de satisfacción a colaboradores, encuesta de satisfacción a clientes, guía de entrevista para colaboradores, guía de entrevista para pacientes, Ficha Balanced Scorecard y una ficha de indicador con semaforización, obteniendo valores que sirvieron como dato...
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tesis de grado
Publicado 2012
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Las deficiencias que presenta La empresa Distribuidora de Cervezas León Hnos S.A. es que en la actualidad tiene políticas de control de inventarios empíricos. Cabe mencionar que las grandes cantidades de inventario que se maneja sobre todo en algunas épocas del año, exigen un manejo óptimo y eficiente de manera que se pueda abastecer al cliente sin llegar a rupturas de inventario e incurriendo en costos mínimos. Posee un inventario grande de aproximadamente 3600 cajas por semana, para satisfacer las necesidades de los clientes lo más pronto posible (lo que equivale a entregar los pedidos a tiempo). La empresa distribuye tres marcas de cerveza: Franca, Cristal y Pilsen, utilizando su flota de vehículos y personal asignado. Se formula el problema general ¿Cómo optimizar la gestión de inventarios en la empresa distribuidora de bebidas? En tanto que el objetivo principal es const...
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tesis de grado
Publicado 2021
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El objetivo de la investigación fue detectar la necesidad de actualizar los modelos de evaluación en la gestión de relaciones con el cliente (CRM) aplicadas a la mejora de resultados en las entidades para alcanzar la fidelización. La metologia empleada fue sistemática con un enfoque a la técnica de metaanálisis, ya que las variables no solo pueden ser descriptivas sino también medibles, así mismo, se realizó la búsqueda de artículos indizados en repositorios y validadas en la base de datos, seguidamente de la selección de estudios, descarte a través del riesgo de sesgo llegando a la síntesis de resultados, permitiendo la recopilación de información y el desarrollo de los objetivos propuestos. La correlación entre las variables dio como resultado el impacto de la estrategia siendo el efecto en un 58 % de forma positiva. En consecuencia, hay la necesidad de implementar la...
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tesis de grado
La presente revisión sistemática tuvo como objetivo principal actualizar los estudios mediante una revisión sistemática en base a la contextualización sobre las estrategias del marketing sensorial para la fidelización de los clientes en las empresas. La metodología que se utiliza en el estudio es una revisión sistemática de literatura, por lo cual se generó la consulta en base de datos como Scopus, Proquest, Ebsco y Web of Science, generando la selección de artículos científicos indizados y que se encuentren publicados en plataformas como Scimago. Los hallazgos obtenidos en la presente investigación indicaron que el marketing sensorial es importante ya que apela a los sentidos humanos para las actividades promocionales y generar innovación en sus estrategias de marketing y con ello fidelizar a los clientes y mantenerse en los dinámicos y desafiantes mercados emergentes, i...
11
tesis de grado
Publicado 2014
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La presente tesis intitulada “Modelo dinámico para la determinación de políticas de mejora del índice de mora en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo S.A. - Ag. Ciudad Universitaria - Huancayo” tiene su ámbito de estudio en el sistema financiero, que nace debido a la preocupación de los colaboradores sobre el nivel de morosidad en la cartera de colocación de créditos de la Agencia Ciudad Universitaria, ya que no se pudo reducir como se esperaba al cierre del 2013, presentando un comportamiento estable; debido a que el nivel de saldo de colocaciones se ha incrementado progresivamente; ocasionando que el nivel de morosidad se mantenga dentro de los indicadores de la institución, situación que conlleva a la disminución del Spread Financiero de la Agencia, causando directamente en la rentabilidad, eficiencia productiva y operativa. En esta tesis se identificó e ín...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente trabajo tiene por objetivo dar a conocer las políticas de comunicación de la empresa Kaefer Kostec implementadas para los clientes internos y externos que surgieron a partir de un cambio estructural en la compañía en el año 2018, estableciendo una estrategia de comunicación que facilitó la circulación e intercambio de información entre todos los niveles de la empresa, así como también hacia los clientes externos (clientes), permitiendo así un funcionamiento más ágil, dinámico, y coordinado entre todas las áreas por medio de canales adecuados.
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tesis de grado
Publicado 2024
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En un entorno empresarial dinámico, es crucial ejercer un control meticuloso sobre las estrategias comerciales para asegurar la permanencia y rentabilidad de la empresa a lo largo del tiempo. Asimismo, se resalta la necesidad de capacitar al personal para que pueda desempeñar eficazmente sus diversas responsabilidades y alcanzar los objetivos organizacionales. Este estudio se centra en Digiflow, una empresa con más de 10 años de experiencia en soluciones tecnológicas que enfrenta diversos desafíos en cuanto a la captación de clientes. Por lo que, para identificar las causas de la baja captación de clientes, se llevaron a cabo reuniones y se empleó la metodología de lluvia de ideas. Las causas incluyen la carencia de una estrategia comercial efectiva, la ausencia de un seguimiento adecuado a los clientes captados, la fácil pérdida de clientes, la carencia de herramientas tecno...
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tesis de maestría
Publicado 2018
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La presente tesis propone un modelo basado en la Dinámica de Sistemas que permite evaluar las estrategias de fidelización al cliente. La evaluación de estrategias es el proceso mediante el cual los directivos de una empresa analizan alternativas estratégicas, con la finalidad de seleccionar la mejor. El modelo de Dinámica de Sistemas consta de 3 elementos. Primero, el Diagrama Causal, que permite identificar y relacionar los factores que forman parte de la estructura del sistema, y su influencia en las estrategias de fidelización al cliente. Segundo, el Diagrama de Forrester, que permite simular el comportamiento de las variables que conforman las estrategias de fidelización al cliente. Tercero, la implementación de un simulador dinámico que permita experimentar con escenarios futuros, para seleccionar las mejores estrategias de fidelización. Los resultados de la investigación...
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tesis de maestría
Publicado 2019
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Los pronósticos cumplen un rol preponderante a lo largo de la cadena de suministro, permitiendo planificar diversas actividades en las empresas. En la actualidad el trabajo de pronosticar no se centra en únicamente en una sola persona, sino que se ven involucradas todas las áreas de la empresa que alimentan de información para producir pronósticos más asertivos. A lo largo de los años y con el desarrollo de herramientas computacionales tanto en hardware como en software la tarea de análisis de modelos complejos de pronóstico se ha visto apoyada para seleccionar y utilizar métodos de pronóstico más fiables. En la empresa seleccionada para el presente estudio el uso de los pronósticos se da de manera empírica no contando con una herramienta matemática o estadística que apoye el proceso de toma de decisiones basadas en una adecuada estimación de la demanda, esto conlleva a ...
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tesis de maestría
Publicado 2014
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Los medicamentos son un factor importante en salud. Si bien el interés mundial y nacional es mejorar el acceso, se observan deficiencias en el abastecimiento, por este motivo, se realiza este estudio que tiene como objetivo proponer un plan de mejora de la cadena de suministros de productos farmacéuticos y material médico del Hospital Regional Lambayeque en base al modelo dinámico. Este es un estudio de tipo cualitativo orientado a la comprensión de la cadena de suministros, con diseño de investigación acción. Se utilizó la técnica de la entrevista, con preguntas abiertas a los actores de la cadena de suministros del Hospital. Se tomó una muestra de 47 clientes externos y 45 clientes internos. Se encontraron los siguientes resultados: Si bien el 25.5% de los clientes externos desean encontrar todos los productos de la receta en Farmacia, el 74.5% de ellos refieren no encontrar...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente trabajo de investigación lleva como objetivo optimizar la atención de clientes en el taller automotriz A&S Palermo SAC. a través del desarrollo de una aplicación en Machine Learning. Para lograr el objetivo se ha desarrollado una plataforma web que permita recomendar servicios mecánicos como cambio de aceite, cambio de filtro de aire, mantenimiento general y cambio de pastillas de freno, además, los clientes pueden agendar una cita con el taller una vez que hayan recibido esta recomendación y el tratamiento que sus vehículos necesitasen. De esta manera, se optimiza la atención de los clientes, obteniendo como resultado la reducción de una hora y media al tiempo de atención, a diferencia del proceso inicial que era de manera presencial. Como parte de la metodología se utilizó agilidad bajo el marco de trabajo Scrum, a fin de realizar entregas parciales que generen...
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tesis de grado
Publicado 2014
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La presente tesis titulada “Captura de requerimientos funcionales de software a partir del modelo de negocio rediseñado de gestión de relaciones con el cliente para mejorar el servicio de atención al cliente en la Caja Trujillo”, nace con la preocupación de la entidad de intermediación financiera en cumplir la visión orientada al cliente a quienes le deben su crecimiento, así como en cumplimiento de la normativa a cargo de los entes reguladores. También debido a que el cambio en el sector de las microfinanzas se ha vuelto muy dinámico y las organizaciones, cada vez en mayor escala enfrentan nuevos desafíos en el mercado, principalmente clientes más selectivos. La Caja Trujillo no está exenta a estos problemas presentados en relación del servicio de atención al cliente, como proveedor microfinanciero presenta sus propios problemas los cuales fueron clasificados a nivel t...
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artículo
Publicado 2024
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Este estudio está enfocado en el diseño de investigación de mercados para evaluar la satisfacción del cliente, revelando un enfoque integral y dinámico. El objetivo principal radica en comprender y responder a las expectativas del cliente, convirtiéndose en una estrategia esencial para el crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo de cualquier empresa. La metodología analiza varios estudios previos, ofreciendo una combinación única de enfoques cuantitativos y cualitativos. En cuanto a los resultados, se destaca que las encuestas emergen como el método fundamental para recopilar datos, dado que las encuestas personales generan respuestas de más del 90%, a pesar de ser costosas, mientras que las encuestas telefónicas muestran índices de respuesta entre el 50% y el 60%, y las encuestas por correo ofrecen resultados del 3% al 15%. En conclusión, la implementación estratégi...
