Captura de requerimientos funcionales de software a partir del modelo de negocio rediseñado de gestión de relaciones con el cliente para mejorar el servicio de atención al cliente en la Caja Trujillo

• Autor: Alfaro Salas, Maricruz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/1126
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/1126
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo de negocios; Gestión de relaciones; Cliente; Captura de requerimientos funcionales

La presente tesis titulada “Captura de requerimientos funcionales de software a partir del modelo de negocio rediseñado de gestión de relaciones con el cliente para mejorar el servicio de atención al cliente en la Caja Trujillo”, nace con la preocupación de la entidad de intermediación financiera en cumplir la visión orientada al cliente a quienes le deben su crecimiento, así como en cumplimiento de la normativa a cargo de los entes reguladores. También debido a que el cambio en el sector de las microfinanzas se ha vuelto muy dinámico y las organizaciones, cada vez en mayor escala enfrentan nuevos desafíos en el mercado, principalmente clientes más selectivos. La Caja Trujillo no está exenta a estos problemas presentados en relación del servicio de atención al cliente, como proveedor microfinanciero presenta sus propios problemas los cuales fueron clasificados a nivel tecnológico, procedimientos, personas, por ejemplo tenemos el uso inadecuado del sistema informático así como los limitantes que éste tiene para un registro adecuado de los datos, no contar con procedimientos formales, estandarizados, o caso contrario algunos procedimientos son redundantes; a esto se suma el desconocimiento o falta de interés del personal de seguir las pautas adecuadas para la atención al usuario, bajo nivel de entrenamiento o empoderamiento del personal que atiende al cliente externo. A raíz de la problemática presentada se pensó como solucionarla. La metodología empleada para dar solución está diseñada en base a la experiencia y buenas prácticas de la gestión por procesos y otros conceptos relacionados, e inicia con la captura del proceso, análisis del proceso, rediseño del proceso, soporte al proceso, con plena comunicación con los usuarios expertos en el proceso, comprendiendo el modelo de negocio de la empresa, metas, estrategia, reglas, documentos, datos. Utilizando como filosofía el ciclo de Deming: planificar, hacer, verificar y actuar. El resultado de la aplicación metodológica es el rediseño del proceso de gestión de relaciones con el cliente, captura de requerimientos funcionales, optimización de tiempo y recursos, mejoras en la atención al cliente, control adecuado, que en su conjunto mejoran el servicio al cliente. Para finalizar se sugiere desarrollar los sistemas de información a partir de los modelos de negocios mejorados, ya que en primera instancia permitirá optimizar el modelo de negocio.