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tesis de grado
Publicado 2015
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El proyecto consiste en el diseño de un DataMart para generar, gestionar y analizar información consolidada, confiable y rápida que ayude a la toma de decisiones a nivel estratégico y operativo con base a los tipos de productos los cuales son telefonía Fija, Móvil y Cable de clientes Post Pago a nivel Nacional. La metodología de implementación Ralph Kimball de Business Intelligence permitió comenzar con la etapa previa de planificación, la cual dirigió la definición y el alcance del proyecto. Para luego definir los recursos y requerimientos que lograron asignar tareas, duración y secuencia de actividades y entregables durante el ciclo de vida del proyecto. Como resultado, se consiguió implementar una herramienta que apoye en la explotación del conocimiento, fijando metas estratégicas que aporten a un mejor tiempo de entrega de los recibos distribuidos que conlleve a reduc...
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tesis de grado
Publicado 2019
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Esta investigación tiene como finalidad establecer la relación de la gestión de cobranza y la recuperación de la cartera morosa de los clientes Postpago de Telefónica del Perú SA.A en su zonal Tacna, en cuanto a su metodología es una investigación aplicada de tipo descriptivo es correlacional no experimental de corte de transversal , se utilizaran dos muestras, la primera de treinta y cuatro colaboradores de la empresa materia de estudio para la variables gestión de cobranza, trescientos ochenta y cuatro clientes de la cartera morosa obtenidos a través de muestreo probabilístico para la variable morosidad. Las dimensiones para la variable gestión de cobranza son sistemas y procedimiento de cobranza; en tanto para la variable recuperación de la cartera morosa son de las obligaciones y del comportamiento, la escala de medición es Likert, el instrumento es validado a través d...
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tesis de grado
Publicado 2018
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La siguiente investigación tiene por objetivo determinar la relación entre el e-commerce y los clientes Postpago en una empresa de Telecomunicaciones en Lima Metropolitana. Para ello, se aplicó una encuesta a una muestra no representativa por conveniencia a 140 clientes de telefonía. Seguidamente para llegar a los resultados de la encuesta se realizó análisis estadístico y se midió la correlación mediante el uso del coeficiente de correlación de Spearman, logrando contrastar la hipótesis general. Finalmente, se concluye que existe una relación significativa entre los clientes Postpago y el e-commerce, por lo que al haber mayor venta de celulares en una tienda online, incrementan los clientes Postpago, ya que mayormente se ofrecen equipos asociados a esta modalidad de servicio.
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tesis doctoral
Publicado 2025
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El sector de telecomunicaciones ha experimentado un crecimiento exponencial desde el año 2000, alcanzando 5.31 billones de usuarios hasta el 2022 y generando ingresos de 1.07 trillones de dólares, sin embargo, este crecimiento conduce a una intensa competencia entre las empresas para la adquisición de clientes, especialmente en servicios móviles, lo que a menudo resulta en una deserción de clientes "churn". Por ello, se vienen desarrollando múltiples investigaciones que presentan algoritmos de predicción, que ayuden a tomar acciones con antelación para evitar la fuga de clientes, sin embargo, no existe homogeneidad entre las variables utilizadas en el conjunto de datos, el diseño de pasos para obtención del modelo y su comprobación, por lo cual el objetivo de esta investigación consiste en determinar cómo contribuye el uso del modelo de aprendizaje automático a la predicci...
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tesis de grado
Publicado 2024
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Los servicios de telecomunicaciones en nuestro país, a raíz de la virtualidad de las principales actividades cotidianas, incrementaron su protagonismo, llegando a consolidarse como un mercado de alta competencia y dinamismo, donde las empresas operadoras buscan como principal diferenciador el tener en su base de clientes satisfechos y leales (recompra). Por esta razón asumió como objetivo analizar los factores determinantes de la decisión de compra del cliente de telefonía móvil postpago, 2022. El desarrollo se delimito al distrito de Chiclayo, del departamento de Lambayeque, con una muestra compuesta por 385 clientes estratégicos para el sector, en una investigación de nivel descriptivo y tipo aplicada con enfoque cuantitativo de diseño no experimental, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario virtual, no dio como resultado que el factor psicoló...
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tesis de grado
Publicado 2018
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Esta investigación se plantea como objetivo determinar los efectos de la implementación de una solución de inteligencia de negocio para la toma de decisiones de los clientes PostPago en la empresa de telecomunicaciones Entel en el año 2018, la presente investigación sigue un diseño pre experimental, con un tipo aplicada y enfoque cuantitativo, como conclusión Se evidenció que con una confianza del 99% y un nivel de significancia del 1%, el valor de los rangos de Wilcoxon es Z= -16,729 y el significado bilateral obtenido es 0,000 valor que es inferior a la región crítica α= 0,01; en consecuencia, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que la implementación de una solución de inteligencia de negocio mejora significativamente la toma de decisiones de los clientes PostPago en la empresa de telecomunicaciones Entel en el año 2018. Para finalizar, se recomienda la implementaci...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre calidad de atención del teleoperador y la fidelización del cliente postpago movistar, Call Center GSS, Cercado de Lima. El tipo de estudio en la investigación fue correlacional, la población objeto de estudio fueron los clientes postpago de movistar, contando con una muestra de 100 clientes. Además de ello, la técnica utilizada fue la encuesta, teniendo como instrumento un cuestionario conformado por 12 preguntas de la variable independiente “Calidad de atención” y 8 preguntas de la variable dependiente “Fidelización clientes”, para la medición se utilizó la Escala de Likert. Para el procesamiento de la información se utilizó la herramienta estadística SPSS 24 y se pudo determinar la confiabilidad del instrumento mediante el uso del alfa de Cronbach, asimismo para medir ...
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tesis de grado
Publicado 2015
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El objetivo de esta investigación es determinar los factores que influyen en la decisión de compra del cliente joven trujillano en relación al servicio de telefonía móvil postpago - 2015. La metodología empleada para la elaboración de esta tesis estuvo relacionada al método cuantitativo. El diseño es no experimental, ya que se está utilizando una base teórica para realizar el estudio de contrastación. La muestra estuvo representada por 384 usuarios de telefonía móvil postpago entre las edades de 18 a 27 años de edad de sexo indistinto. La técnica de investigación utilizada fue la encuesta, se utilizó como instrumento un cuestionario orientado a los diversos factores de decisión de compra del usuario para determinar cuál de ellos son los principales. Se llegó a la conclusión de que los factores que influyen en la decisión de compra son sociales con una Probabilidad ...
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tesis de grado
Publicado 2017
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El presente proyecto describe la problemática del proceso de Migración de líneas postpago, que a su vez consta de dos procesos internos, uno el Cambio de Plan y segundo el cambio de tope de consumo, todo ello para clientes móviles postpago afiliados a la empresa Claro, el cual brinda servicios de venta de paquetes de internet, minutos, etc. Día a día los usuarios de telefonía móvil son cada vez mayores, a medida que las promociones ofrecidas por las empresas son más atractivas, ofreciendo ciertos beneficios según el tipo de plan. La situación problemática radica en lo siguiente, cuando un cliente de una línea postpago solicita a Claro que le realice un Cambio de Plan, este no puede procesar su solicitud el mismo día, por lo tanto se le es programado para una posterior atención. Actualmente este proceso está teniendo problemas de ejecución que implica realizar mal el proc...
10
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente estudio pretende encontrar cuales son los factores que determinan la efectividad de los programas de fidelización enfocado al sector telecomunicaciones. Hoy en día, muchas empresas implantan este tipo de estrategias queriendo fidelizar a sus clientes recurrentes y captar a nuevos clientes, sin embargo, pocas de ellas logran medir si efectivamente fue efectivo o no el programa de fidelización. Con el fin de resolver este problema se ha utilizado el modelo LOGIT/PROBIT y se recolectó información a través de encuestas online. Dentro de los resultados se obtuvo que los factores que determinan la efectividad del programa de fidelización son: Usuarios activos, Frecuencia de uso y Beneficios Recibidos. Elementos que pueden ser utilizados para medir la efectividad de estos programas de fidelización en el rubro telecomunicaciones e inclusive otros.
11
tesis de grado
Publicado 2022
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El objetivo de la investigación es mejorar la calidad de servicio móvil postpago en una empresa peruana del sector telecomunicaciones. El indicador utilizado para medir el grado de satisfacción es el NPS, el cual se obtiene mediante una encuesta a usuarios, y es calculado como la resta de clientes promotores y detractores. Al realizar el análisis de este indicador se determinó que la mayor proporción de clientes detractores se encuentra insatisfecho con el proceso de atención call center. Por ello, se analizaron las actividades de los cuatro gestores del call center y los tiempos promedio de duración de llamada (TMO). Así, se encontraron las siguientes causas raíz: Descripción desactualizada e incorrecta del procedimiento de trabajo, falta de impacto visual del sistema, marcaciones erróneas e incompletas en el sistema, y método no estandarizado. Estas fueron solucionadas imp...
12
tesis de grado
Publicado 2023
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El presente estudio tiene como objetivo principal investigar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en usuarios con servicio móvil postpago que han sido atendidos en los centros de atención al cliente de América Móvil Perú S.A.C. de Lima Norte. Este análisis se realiza con el objetivo de comprender a fondo las deficiencias actuales de la empresa en materia de calidad de servicio y proponer mejoras que la ayuden a recuperar su posición en el Ranking de Calidad de Atención del OSIPTEL, evaluación semestral que realiza esta entidad estatal a las principales empresas operadoras de telecomunicaciones en el Perú. En el proceso de investigación, se desarrolló un marco teórico que identificó los criterios y variables clave para medir la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. La metodología empleada fue de tipo no experime...
13
tesis de grado
Publicado 2014
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Es la sustentación de una página web de ventas de celulares, el cual se trabajará de la mano con los Operadores ofreciendo sus productos y Servicios, a la vez también se venderá de manera Prepago celulares desbloqueados, cubriendo todas las necesidades del cliente. Adicionalmente se brindará información de las características principales de los celulares y servicios que estén en la página web MoviMarket, con el objetivo de que el cliente pueda tener completa seguridad del producto que está adquiriendo. El problema principal que buscar resolver este proyecto es que actualmente las operadoras están teniendo problemas con la atención el cliente y demanda por los celulares está creciendo cada día. Como parte de la información general tenemos la tecnología y su impacto en la sociedad, el cual apoya al plan no solo en la implementación de este proyecto si no también al creci...
14
tesis de grado
Publicado 2020
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Actualmente, la era digital tiene un alcance global y todos los datos procesados llegan con mucha rapidez hacia los usuarios. El contenido es tan variado que las empresas lo consideran como uno de los principales canales de difusión para llegar al público, más aún cuando en el mes de mayo, a nivel nacional, las personas cumplían la cuarentena obligatoria y una de las formas más accesibles para obtener información era a través de la página web, en donde las personas podían interactuar y estar al tanto de los productos y servicios que Entel les ofrecía. El objetivo de esta investigación es analizar la página postpago de la web de Entel. Esta empresa tiene como público a personas a partir de los 18 años de edad que navegan, realizan compras por internet y se enteran de las últimas novedades. En la investigación se analiza el diseño y el contenido digital de la página web ...
15
tesis de grado
Implementación de gestor de campañas para beneficiar a clientes en una empresa de telecomunicaciones
Publicado 2021
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Aborda la implementación de un gestor de campañas para beneficiar a clientes en una empresa de telecomunicaciones, debido a que toda la plataforma de clientes se migro a nueva plataforma sin considerar los componentes relacionados con la entrega de beneficios (bonos), lo cual genero la necesidad de implementar un gestor de campañas para centralizar la entrega de beneficios a los clientes de telefonía móvil postpago a través de las operaciones de venta y postventa. El desarrollo de este proyecto se realizó usando metodología SCRUM, se implementó servicios basados en arquitectura SOA. Después de la implementación de este proyecto se redujeron los equipos de desarrollos en la implementación de nuevas campañas, como resultado de esto se generó ahorros a la organización. Además, con la implementación de este proyecto permitió a la empresa gestionar satisfactoriamente la entr...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El presente proyecto de MEJORA EN EL PROCEDIMIENTO DE CONTRATACION DE SERVICIOS DE CELULARES POSTPAGO, IMPLEMENTANDO LA FIRMA ELECTRONICA, EN LA EMPRESA AMERICA MOVIL PERU SAC, SEDE MEGA PLAZA, se conforma de una propuesta en la que se busca beneficiar tanto a los clientes como a la empresa y sus colaboradores. Se trata de implementar una firma electrónica reemplazando la firma manuscrita que realizan los clientes al contratar un servicio de telefonía móvil. Para una gestión de renovación de contrato o adquisición de un servicio te telefonía móvil, un asesor de servicio demora un tiempo aproximado de 40 a 50 minutos, tiempo excesivo para una operación sencilla, actualmente existe un nivel de desinterés y abandono para este tipo de operaciones, la finalidad de este proyecto es aminorar estos tiempos de atención, optimizar la experiencia de los clientes, mejorar lo indicadores, ...
17
tesis de grado
Publicado 2022
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El presente trabajo tuvo como finalidad, el determinar la comunicación corporativa influye en la satisfacción del cliente de la empresa Bitel sucursal, distrito la Molina 2021. A partir de este contexto se analizó de manera detallada la comunicación corporativa como benefició e incentivó a los empleados y clientes de la empresa Bitel, a seguir creciendo y satisfaciendo las necesidades de sus clientes, mediante soluciones rápidas, a pesar de los acontecimientos actuales generados por la mala comunicación que inicia desde la empresa hasta el consumidor final. En cuanto al desarrollo de la investigación, se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, tipo aplicativo, alcance descriptiva y explicativa, diseño no experimental y corte transversal, se trabajó con una muestra de 23 empleados y 50 clientes de la empresa Bitel – La Molina, siendo así que en la recolección de datos se ...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El presente proyecto de investigación tiene por objetivo analizar y desarrollar el sistema de gestión de medición de energía eléctrica, basados en la tecnología PLC (Power Line Communication), de clientes mayores en el servicio eléctrico Ananea, en función a la evaluación de alternativas tecnológicas más adecuadas de los sistemas de Infraestructu- ra de Medición Avanzada (AMI). Con la aplicación del estudio se pretende realizar una mejora sustancial al procedimiento tradicional de medición de consumo de energía, vul- neraciones en los medidores y las falsas lecturas de los mismos que vienen ocurriendo actualmente. Los sistemas AMI basados en la tecnología PLC utilizan la misma red de distribución para la transmisión de los datos de medición e información del consumo de los clientes hacia la empresa eléctrica, que tienen como objetivo la automatización del ci- clo co...
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tesis de grado
Publicado 2024
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La empresa MCP COMUNICACIONES E.I.R.L, es un Distribuidor autorizado por la empresa América Móvil; somos una empresa de telecomunicación, información y entretenimiento, que trabaja de la mano con los clientes para poder satisfacer las necesidades del mercado, la cual brindamos servicios y asesoría en venta de equipos celulares, portabilidades y planes postpago, venta de recarga por mayor y virtual.
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tesis de grado
Publicado 2017
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El presente trabajo de tesis titulado ““FACTIBILIDAD PARA EL USO DE CONTADORES DE ENERGÍA ELÉCTRICA PRE-PAGO EN ZONAS RURALES”, trata sobre la aplicación del sistema de venta de energía eléctrica prepagada en zonas rurales, tomando como referencia la sede administrativa de Paruro dentro de la ciudad del Cusco, por medio del uso de contadores de energía eléctrica pre-pago y de la tarifa BT7, para así resolver algunos de los principales problemas de la gestión comercial y del sistema Postpago presentados en las zonas rurales. Los capítulos se han desarrollado de la siguiente manera: CAPITULO I. En este capítulo se da a conocer los aspectos generales del presente trabajo de tesis, como planteamiento del problema, objetivos, justificaciones, hipótesis, metodología de investigación y otros. CAPITULO II. Presenta la base teórica necesaria para el desarrollo del trabajo de ...
