La presente investigación tiene como propósito mejorar el grado de satisfacción de los clientes móviles postpago en una empresa peruana del sector telecomunicaciones. El indicador utilizado para medir el grado de satisfacción es el NPS, el cual se obtiene mediante una encuesta a usuarios, y es calculado como la resta de clientes promotores y detractores. Al realizar el análisis de este indicador se determinó que la mayor proporción de clientes detractores se encuentra insatisfecho con la atención call center. Por ello, se analizaron las actividades y tiempos promedio de duración de llamada (TMO) de los cuatro gestores de atención. Así, se encontraron las siguientes causas raíz: Descripción desactualizada e incorrecta del procedimiento de trabajo, falta de impacto visual del sistema, marcaciones erróneas e incompletas en el sistema, y método no estandarizado. Estas fueron ...

El objetivo de la investigación es mejorar la calidad de servicio móvil postpago en una empresa peruana del sector telecomunicaciones. El indicador utilizado para medir el grado de satisfacción es el NPS, el cual se obtiene mediante una encuesta a usuarios, y es calculado como la resta de clientes promotores y detractores. Al realizar el análisis de este indicador se determinó que la mayor proporción de clientes detractores se encuentra insatisfecho con el proceso de atención call center. Por ello, se analizaron las actividades de los cuatro gestores del call center y los tiempos promedio de duración de llamada (TMO). Así, se encontraron las siguientes causas raíz: Descripción desactualizada e incorrecta del procedimiento de trabajo, falta de impacto visual del sistema, marcaciones erróneas e incompletas en el sistema, y método no estandarizado. Estas fueron solucionadas imp...