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Calidad de servicio
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente tesis se elaboró con el fin de implementar las buenas prácticas de las áreas de proceso Prestación de Servicios y Desarrollo del Sistema de Servicio del modelo CMMI – SVC (Integración de Modelos de Madurez de Capacidades para Servicios) y el proceso de Gestión de Incidencias de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), con la finalidad de mejorar la gestión del servicio de desarrollo y mantenimiento de software que brinda Agile Solutions para sus clientes. Asimismo, se hizo uso de la herramienta de gestión, JIRA para la implementación de algunas prácticas específicas de las áreas de proceso indicadas. Se utilizó el modelo IDEAL para la implementación del proyecto y la aplicación de mejora de las áreas de proceso. Para la obtención de información se realizaron encuestas con el modelo SERVQUAL; también se utilizó el análisis de...
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libro
Publicado 1982
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La presente Guía es parte integrante del Plan Nacional de Promoción de la Recreación y Organización del Tiempo Libre de la Sub Gerencia Técnico Normativo de Promoción Social y tiene por objeto ofrecer recomendaciones metodológicas para la Organización y Ejecución de los diversos programas recreativos que se desarrollan.
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tesis de grado
Publicado 2015
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El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de conocer el nivel de calidad de servicio percibidos por los clientes que realizan sus compras en el Supermercado Plaza Vea y el Supermercado Autoservicio Mia Market y en el Mercado Túpac Amaru de la ciudad de Juliaca en el año 2014. Se aplicó una encuesta a los clientes en los diferentes mercados que realizan sus compras. Se utilizó la escala SERVQUAL con sus cinco dimensiones evaluadas las cuales son: Tangibilidad, Garantía, Sensibilidad, Fiabilidad y Empatía, adaptada al ámbito de la atención a los clientes para medir la calidad del servicio en los diferentes mercados y la diferencia en la atención. En primer lugar se analizará cuáles fueron los motivos que llevaron a realizar una investigación de este tipo, se plantearán objetivos e hipótesis, las cuales se irán alcanzando a lo largo del estudio. Seguid...
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tesis de maestría
Publicado 2015
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En la Ingeniería de Software, la estimación de proyectos es considerado un tema importante pues ayuda a la mejora del desarrollo del proyecto. Dentro de las diversas variables a estimar, tres son las más relevantes: el tamaño del software, el esfuerzo y el cronograma. Como la estimación de costos radica básicamente en estimar el tamaño de software así como la cantidad de personas necesarias para desarrollar el producto, se ha decidido centrar el estudio en la estimación del tamaño del software. Ahora, el tamaño de software puede ser cuantificado usando diferentes técnicas, como las líneas de código y los métodos de medición de tamaño funcional, etc. Nosotros nos centraremos en analizar los métodos IFPUG FPA y COSMIC. Por esta razón, la presente tesis presentará una revisión sistemática de estudios realizados sobre comparaciones de los métodos de estimación de tama...
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tesis de maestría
Publicado 2015
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En la Ingeniería de Software, la estimación de proyectos es considerado un tema importante pues ayuda a la mejora del desarrollo del proyecto. Dentro de las diversas variables a estimar, tres son las más relevantes: el tamaño del software, el esfuerzo y el cronograma. Como la estimación de costos radica básicamente en estimar el tamaño de software así como la cantidad de personas necesarias para desarrollar el producto, se ha decidido centrar el estudio en la estimación del tamaño del software. Ahora, el tamaño de software puede ser cuantificado usando diferentes técnicas, como las líneas de código y los métodos de medición de tamaño funcional, etc. Nosotros nos centraremos en analizar los métodos IFPUG FPA y COSMIC. Por esta razón, la presente tesis presentará una revisión sistemática de estudios realizados sobre comparaciones de los métodos de estimación de tama...
6
tesis de maestría
Publicado 2019
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El Índice de satisfacción de los servicios educativos Net Promoter Score de los programas de pregrado de la Universidad Privada de Arequipa 2017. Entre los objetivos que se ha desarrollado son obtener el NPS a nivel general, segmentado por las carreras presenciales y semi-presenciales, que posteriormente se compara, para poder determinar cuál es el índice de satisfacción del servicio que brinda la universidad a sus estudiantes en las diferentes modalidades. En la parte metodológica está dentro de la investigación cuantitativa y cualitativa, siendo un nivel de investigación descriptivo comparativo. Entre sus características es un diseño no experimental, transversal. En los resultados de la investigación arroja que la encuesta realizada a los estudiantes de la Universidad Privada de Arequipa, Muestra que el 51.4% esta agrupado como neutros o pasivos, el 25.3% son detractores, q...
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artículo
Publicado 2015
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El presente trabajo de investigación, tiene como propuesta un programa de educación en valores, basado en la metodología de Aprendizaje Servicio Solidario, la misma que desarrolla valores éticos, en especial el valor de la solidaridad.El objetivo es proponer un programa de educación en valores interpersonales, para mejorar los comportamientos y actitudes en los estudiantes. Esta investigación fue realizada con los estudiantes del primer ciclo de las Escuelas Profesionales de Ingeniería Industrial e Ingeniería Civil de la Universidad Señor de Sipán. El recojo de información se realizó mediante un cuestionario de valores interpersonales SIV, de Leonard Gordon. La metodología aplicada fue proyectiva.El resultado refleja una crisis de valores éticos en los estudiantes sobre todo en los valores interpersonales. Lo que se pretende con la propuesta de Aprendizaje Servici...
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tesis de grado
La presente tesis titulada Sistema Móvil para prevenir delitos durante el uso del servicio de taxis, consiste en el desarrollo y la implementación de una aplicación para dispositivos móviles con el objetivo de disminuir la cantidad de delitos durante el uso del servicio de taxi. En el desarrollo de la aplicación se tomaron en cuenta las expectativas y necesidades de los usuarios para lo cual se consideró necesario contar con una forma de trabajo ágil y flexible que permitiera resultados anticipados y a la vez tangibles. La aplicación se desarrolla mediante un menú amigable instalable en cualquier celular que tenga el sistema operativo Android o iOS. En el desarrollo del producto de software se usó la metodología SCRUM. Se consiguió implementar un sistema capaz de brindar información básica pero necesaria tanto del conductor como del vehículo, si tiene record de infraccione...
9
tesis de maestría
Publicado 2018
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Dentro de las organizaciones, la calidad del servicio se ha convertido en un aspecto de gran relevancia por su carácter determinante en la estrategia de diferenciación, y su priorización se ha intensificado a partir del ingreso de nuevos competidores y la tendencia a la estandarización de los productos. Esto implica que el nivel de servicio de una organización, sea cual sea su rubro, puede representar una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la medición de la calidad del servicio implica un cálculo complejo debido a que, por su naturaleza intangible, involucra una serie de variables relacionadas al tipo de servicio brindado y las percepciones de los usuarios. En el sector educación, la medición de la calidad del servicio tiene un carácter aún más relevante, al ser un servicio esencial para el desarrollo de la sociedad. Adicionalmente, se trata de un servicio crítico, ...
10
tesis de maestría
Publicado 2018
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Dentro de las organizaciones, la calidad del servicio se ha convertido en un aspecto de gran relevancia por su carácter determinante en la estrategia de diferenciación, y su priorización se ha intensificado a partir del ingreso de nuevos competidores y la tendencia a la estandarización de los productos. Esto implica que el nivel de servicio de una organización, sea cual sea su rubro, puede representar una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la medición de la calidad del servicio implica un cálculo complejo debido a que, por su naturaleza intangible, involucra una serie de variables relacionadas al tipo de servicio brindado y las percepciones de los usuarios. En el sector educación, la medición de la calidad del servicio tiene un carácter aún más relevante, al ser un servicio esencial para el desarrollo de la sociedad. Adicionalmente, se trata de un servicio crítico, ...
11
tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación tiene como propósito explicar la evaluación de los usuarios sobre la calidad de servicio del programa “Pensión 65” en los distritos de Acora, Puno y Paucarcolla – 2017. El estudio se enmarca dentro de una investigación de carácter mixta, de nivel descriptivo y explicativo y transversal. La unidad de análisis es la calidad de servicio que se encuentra asociada al programa de asistencia solidaria Pensión 65. La unidad de observación la constituyen los beneficiarios del programa. La técnica utilizada fue la encuesta y como instrumento el cuestionario estructurado. La muestra es de 201 beneficiarios. Los resultados de evaluación de calidad se presentan a través de la escala Vigesimal. Los resultados obtenidos respecto a la evaluación de los usuarios sobre la calidad del servicio del programa se especifican en tres componentes: el de afiliación, d...
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tesis de grado
Antecedentes: Actualmente en el Perú se vienen desarrollando diversos programas sociales, donde uno de los principales objetivos es que más personas accedan a la salud. En el presente estudio se evalúa el acceso a servicios de salud odontológicos según el número de beneficiarios de los programas sociales del Perú. Objetivo: Determinar la diferencia de acceso a servicios de salud odontológicos entre niveles de cobertura de los programas sociales por regiones del Perú en el año 2019. Materiales y métodos: Las variables que se tomaron en cuenta para este estudio fueron: el acceso a servicios de salud odontológicos en niños de 0 a 11 años, el porcentaje de beneficiarios de los programas Cuna Mas, Qali Warma, Juntos, Pension 65 y Foncodes; y las 24 regiones y la Provincia Constitucional del Callao del Perú, por lo tanto, se denomina a este como un estudio ecológico. Resultados...
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artículo
Se abordó el tema en un recorrido histórico y causal, utilizando el enfoque de Calidad de los servicios, que promueve la comprobación del efecto e impacto logrados como producto de la ejecución del programa social del Vaso de Leche. A partir de este marco teórico que propicia las actividades de evaluación para acrecentar la calidad, los investigadores desarrollamos los aspectos operativos conformados por la calidad de la evaluación en proceso: Organización y planificación; utilización de los recursos; Supervisión y control. Para la evaluación de la calidad del programa primero elaboramos una Matriz del sistema de evaluación de Monitoreo teniendo en cuenta, enfoque conceptual de evaluación, las variables de la investigación y en base a los cuales elaboramos las encuestas y el cuestionario a las personas involucradas, permitiéndonos dar validez a los resultados y elaborar l...
14
tesis de maestría
Publicado 2020
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El presente estudio tiene como objetivo principal determinar si el Programa TAHIS mejora el servicio docente de una Unidad Educativa de Guayaquil 2020. Empleando una investigación de tipo aplicada con un diseño experimental ya que se aplica un pretest y postest; la muestra está compuesta por 30 docentes; la técnica para el recojo de datos se basa en la encuesta con un instrumento como el cuestionario compuesto un total de 30 ítems para ambas variables, además este pasa por un proceso de validación y por un proceso de confiabilidad en el cual se alcanzó un α = 0,97 y un α =0,84 que corresponde al instrumento Programa TAHIS y Servicio docente respectivamente, evidenciando que el nivel de confiabilidad es alto y está listo para ser aplicado a la muestra. Una vez recolectado los datos se procesaron mediante el programa SPSS Statistics 25 para lo cual se emplea la prueba T, en dond...
15
artículo
Publicado 2018
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El estudio parte de los resultados académicos observados en el proceso formativo de los estudiantes de VII ciclo de las Escuelas Profesionales de la Universidad Señor de Sipán que evidencian deficiencias en el desarrollo de su conciencia social, trayendo como consecuencia limitaciones para abordar proyectos de intervención tales como los que involucran el aprendizaje y servicio solidario. Se planteó como objetivo general ayudar a potenciar la conciencia social y la respuesta al encargo social de las comunidades de la región Lambayeque, proponiéndose para tal fin: Identificar los niveles de mejora y proponer un programa socio educativo sustentado en la teoría de Lev Vigosky y en los aportes de María Nieves Tapia que permitan configurar proyectos de experiencias en ASS. Asimismo, planificar un seguimiento a fin de sistematizar y validar los resultados de dicha propuesta. Se utiliz...
16
tesis de grado
Publicado 2014
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Mejora la captura de información mediante el desarrollo e implementación de un sistema empleando software libre que permita automatizar el proceso de evaluación de desempeño y contemplar las fases de registro de evaluación, seguimiento y proceso de resultados. Para el logro del objetivo se optó por emplear la metodología Xtreme Programming (XP), la cual garantiza una relación entre los clientes y los programadores de modo que se pueda asegurar el éxito de la aplicación en base a los valores de simplicidad en las soluciones, retroalimentación continua y control de cambios. Los resultados obtenidos en la fase de prueba señalaron que el proceso de evaluación 360° bajo esta nueva herramienta automatizada permitió una reducción de un 35% el tiempo esperado promedio y en relación al costo una disminución hasta en un 50%. En conclusión, esta metodología permitió a un equipo...
17
tesis de grado
Publicado 2021
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El propósito del presente estudio consistió en desarrollar un sistema web para una empresa constructora y ver cómo influye en los procesos de generación de presupuestos y seguimiento de obra. Se utilizó la metodología XP apoyada en la arquitectura MVC, se consideró 3 indicadores: ratio de operaciones, índice de servicios rechazados y satisfacción del cliente, estos fueron evaluados durante 4 semanas, antes y después de la implementación del sistema mediante fichas de registro y cuestionarios. Los resultados mostraron que existe una diferencia significativa de 11,77% respecto al indicador ratio de operaciones en su evaluación del antes y el después, además presenta un nivel significativo sig < 0.05. Asimismo, para índice de servicios rechazados se observa con un 50.0% y un nivel de significancia de 0.00% indicando una diferencia notoria de los resultados del después, adem...
18
tesis de grado
Publicado 2021
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El objetivo general de esta investigación determinar como la comunicación institucional mejora la calidad de servicio de los programas sociales de la Beneficencia. Tumbes, 2021. El estudio fue de tipo aplicado, enfoque mixto, así como de diseño no experimental, transeccional y descriptivo. Se aplicaron como instrumentos de investigación el cuestionario y la guía de entrevista. La población de estudio fue de 20 trabajadores, así mismo de 62 beneficiarios de los programas sociales de la institución. Se determinó que no se aplican estrategias suficientes que permita informar de sus programas sociales y sumando a ello no se efectúa campañas de sensibilización, no se realiza una planificada gestión formal de comunicación perjudicando la coordinación en las actividades de la institución y desempeño de los trabajadores, no se desarrolla la aplicación de herramientas virtuales...
19
tesis de maestría
Publicado 2019
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El objetivo planteado en la presente tesis consistió en: determinar la relación que existe entre la gerencia social y la calidad del servicio en el Programa Nacional Cuna Más Ancash en el 2017. El diseño aplicado fue descriptivo no experimental, correlacional y transversal, la población estuvo conformada por 1 244 usuarios del programa, cuya muestra fue de 172 personas, facilitadores del Programa Nacional Cuna Más Áncash – 2017; la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento de medición fue el cuestionario estructurado, para el procesamiento y análisis estadístico de datos se utilizó el software SPSS versión 23.0. Los resultados: indican que el 48,3% de encuestados afirmaron que a veces consideraban los elementos tangibles de la calidad de servicio en el Programa Cuna Más; El 50,6% de elementos afirmaron que a veces tenían en cuenta la fiabilidad del Programa Cuna...
20
tesis de grado
Publicado 2025
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Este estudio tiene como objetivo diseñar un plan de monitoreo para un programa social del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, enfocado en la capacitación virtual en los sectores de comercio y servicios. La investigación se basa en la cuarta versión del programa piloto de formación “Mejoramiento y Ampliación de los Servicios del Centro de Empleo para la Inserción Laboral Formal de los Jóvenes”, implementado en diversas regiones del Perú. La metodología empleada combina análisis documental, revisión de literatura especializada y la aplicación de encuestas a beneficiarios, lo que permite una mirada integral sobre el funcionamiento del programa. La fundamentación teórica se sustenta en modelos clásicos de gestión, teorías educativas y marcos de evaluación de programas sociales. Se propusieron indicadores que monitorean el desarrollo y los resultados del prog...
