Implementación del modelo de excelencia operacional para la mejora de los procesos de seguimiento de créditos, gestión de agencias, recepción de cheques y selección de personal en CMAC Piura S.A.C. mediante la aplicación del ciclo PHVA

• Autor: Enriquez Chavez, Marisela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/19006
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/19006
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Productividad; Ciclo Deming (PHVA); Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La Caja Municipal de Ahorro y Crédito CMAC Piura S.A.C., líder en el sector microfinanciero, enfrenta desafíos relacionados con la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Este trabajo implementó un modelo de mejora continua basado en el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) para optimizar procesos clave: selección de personal, gestión de agencias, evaluación de créditos y manejo de cheques. El diagnóstico inicial identificó problemas como reprocesos, tiempos muertos y fallas en sistemas, afectando la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Se utilizaron herramientas como diagramas de Ishikawa, análisis de afinidad y árboles de problemas para priorizar soluciones. Entre los logros principales destacan la reducción del tiempo de selección de personal de 30 a 15 días, la disminución del tiempo de envío de cheques de 2070 a 400 minutos y el incremento de la eficiencia operativa en agencias al alcanzar el 85%. Estas mejoras fueron posibles gracias a la digitalización, estandarización de procesos, capacitación del personal y segmentación operativa. La propuesta consolidó un enfoque integral para la gestión de proyectos, utilizando indicadores estratégicos y fomentando la colaboración multidisciplinaria. Esto fortaleció la cultura de mejora continua y alineó los procesos operativos con los objetivos estratégicos de CMAC Piura. En conclusión, el ciclo PHVA permitió implementar soluciones efectivas, optimizar procesos clave y enfrentar retos competitivos, destacando la importancia de la innovación y la mejora continua en el sector financiero.