Comparación de la calidad del servicio en una empresa de entretenimiento con dos sedes en la ciudad de Chiclayo, 2023

• Autor: Ramos Samillan, Carlos Andres
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/7848
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/7848
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio, empresas de entretenimiento, percepción del cliente; Experiencia del cliente, satisfacción del cliente, gestión de la calidad:; Perú, sector servicios, competitividad; Service quality, entertainment companies, customer perception; Customer experience, customer satisfaction, quality management; Peru, service sector, competitiveness; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad del servicio que esperan los clientes por parte de las empresas de entretenimiento con dos o más sedes debe poseer el mismo nivel, dado que las estrategias implementadas vienen a ser idénticas; por ello, se realizó el presente trabajo de investigación teniendo como objetivo principal comparar la calidad del servicio en una empresa de entretenimiento con sede en dos centros comerciales en la ciudad de Chiclayo, 2023. La metodología de la investigación fue de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de nivel descriptivo-comparativo; así pues, la muestra estuvo conformada por 770 clientes a quienes se les aplicó una encuesta estructurada en escala de Likert en base a la variable calidad del servicio donde se empleó el modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin. La técnica estadística utilizada fue el Alfa de Cronbach, la cual indicó que los constructos tienen un buen nivel de confiabilidad. Así mismo, los resultados obtenidos se demostraron mediante la Prueba U de Mann-Whitney = 4 y la Prueba Kruskall Wallis = 10.57, los cuales evidenciaron la diferencia de la calidad del servicio de las sedes en dos centros comerciales pertenecientes a una empresa de entretenimiento en la ciudad de Chiclayo.