La satisfacción del cliente como indicador de calidad

• Autores: Lizano Flores, Elizabeth, Villegas Huamani, Ana Rosa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/628122
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/628122
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Fidelización; Customer satisfaction; Quality of service; Customer loyalty

La disertación que se presenta a continuación tiene como objetivo explicar la satisfacción del cliente como un indicador de calidad, para ello se ha revisado diferentes posturas sobre si la calidad de servicio antecede o es una consecuencia de la satisfacción del cliente. El método empleado fue descriptivo de tipo explicativo. La investigación se llevó a cabo bajo una revisión sistemática de diversas fuentes de información especializadas. En este sentido, se presenta una recopilación sobre la conceptualización y características más relevantes de la satisfacción del cliente, así como también de la calidad de servicio, con fundamento en citas de autores que ya han abordado estas variables. De la misma forma, se realizó un análisis de la controversia si la satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio o viceversa, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico, constituyendo el vehículo más seguro y expedito para alcanzar la calidad. Por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico seria consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. La calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar.