La satisfacción del cliente como indicador de calidad

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La disertación que se presenta a continuación tiene como objetivo explicar la satisfacción del cliente como un indicador de calidad, para ello se ha revisado diferentes posturas sobre si la calidad de servicio antecede o es una consecuencia de la satisfacción del cliente. El método empleado fue desc...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Lizano Flores, Elizabeth, Villegas Huamani, Ana Rosa
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/628122
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/628122
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Satisfacción del cliente
Calidad de servicio
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description La disertación que se presenta a continuación tiene como objetivo explicar la satisfacción del cliente como un indicador de calidad, para ello se ha revisado diferentes posturas sobre si la calidad de servicio antecede o es una consecuencia de la satisfacción del cliente. El método empleado fue descriptivo de tipo explicativo. La investigación se llevó a cabo bajo una revisión sistemática de diversas fuentes de información especializadas. En este sentido, se presenta una recopilación sobre la conceptualización y características más relevantes de la satisfacción del cliente, así como también de la calidad de servicio, con fundamento en citas de autores que ya han abordado estas variables. De la misma forma, se realizó un análisis de la controversia si la satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio o viceversa, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico, constituyendo el vehículo más seguro y expedito para alcanzar la calidad. Por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico seria consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. La calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar.
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La investigación se llevó a cabo bajo una revisión sistemática de diversas fuentes de información especializadas. En este sentido, se presenta una recopilación sobre la conceptualización y características más relevantes de la satisfacción del cliente, así como también de la calidad de servicio, con fundamento en citas de autores que ya han abordado estas variables. De la misma forma, se realizó un análisis de la controversia si la satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio o viceversa, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico, constituyendo el vehículo más seguro y expedito para alcanzar la calidad. Por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico seria consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. La calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar.The dissertation presented below aims to characterize customer satisfaction as an indicator of quality, for it has reviewed different positions on whether the quality of service precedes or is a consequence of customer satisfaction. The method used was descriptive, explanatory. The research was carried out under a systematic review of various sources of specialized information. In this sense, a compilation is presented on the conceptualization and most relevant characteristics of customer satisfaction, as well as quality of service, based on quotes from authors who have already addressed these variables. Similarly, an analysis was made of the controversy whether customer satisfaction depends on quality of service or vice versa, being an important relationship for business management. The conclusions show that there is no single vehicle for achieving quality service; however, customer satisfaction is seen by the authors as an indispensable requirement in the theoretical model, constituting the safest and most expeditious vehicle for achieving quality. Therefore, the quality of the service as a theoretical and practical concept would be a consequence of the presence of the attributes that allow customer satisfaction. Quality and satisfaction also act synergistically; therefore, they are theoretical and practical elements difficult to separate.Trabajo de Suficiencia Profesionalapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCSatisfacción del clienteCalidad de servicioFidelizaciónCustomer satisfactionQuality of serviceCustomer loyaltyLa satisfacción del cliente como indicador de calidadCustomer satisfaction as an indicator of qualityinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de suficiencia profesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)LicenciaturaAdministración de EmpresasLicenciado en Administración de EmpresasDivisión de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)2019-12-01T17:45:15Zhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalCONVERTED2_36293462089-08-24LizanoF_E.pdfLizanoF_E.pdfapplication/pdf226172https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/11/LizanoF_E.pdfc51293bded6ebe0cfd2af6ba178b6ab9MD511falseTHUMBNAILLizanoF_E.pdf.jpgLizanoF_E.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg28565https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/8/LizanoF_E.pdf.jpg8b753594a6cd977d87c34d34c238bbb6MD58false2089-08-24LizanoF_E_Ficha.pdf.jpgLizanoF_E_Ficha.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg70802https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/10/LizanoF_E_Ficha.pdf.jpg184a82e8063cc3370f9b5844da96246fMD510falseTEXTLizanoF_E.pdf.txtLizanoF_E.pdf.txtExtracted texttext/plain109336https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/7/LizanoF_E.pdf.txt87e66caea7a4244e51081d5e8d5f320bMD57false2089-08-24LizanoF_E_Ficha.pdf.txtLizanoF_E_Ficha.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/9/LizanoF_E_Ficha.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD59falseORIGINALLizanoF_E.pdfLizanoF_E.pdfapplication/pdf400023https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/3/LizanoF_E.pdf5f0e919f56b30de6d53f62c559b103fcMD53trueLizanoF_E.epubLizanoF_E.epubapplication/epub312480https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/4/LizanoF_E.epub4529f620e1a2530d345d54e0b2ebce67MD54false2089-08-24LizanoF_E_Ficha.pdfLizanoF_E_Ficha.pdfapplication/pdf106136https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/5/LizanoF_E_Ficha.pdfaaa09735c1c3707391d5b6d9977f04eeMD55false2089-08-24LizanoF_E.docxLizanoF_E.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document520003https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/6/LizanoF_E.docxff0282d70029adf8ba2a47cd2cc7d808MD56falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52falseCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81031https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/628122/1/license_rdf934f4ca17e109e0a05eaeaba504d7ce4MD51false10757/628122oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6281222024-05-22 03:05:49.514Repositorio académico upcupc@openrepository.comTk9URTogUExBQ0UgWU9VUiBPV04gTElDRU5TRSBIRVJFClRoaXMgc2FtcGxlIGxpY2Vuc2UgaXMgcHJvdmlkZWQgZm9yIGluZm9ybWF0aW9uYWwgcHVycG9zZXMgb25seS4KCk5PTi1FWENMVVNJVkUgRElTVFJJQlVUSU9OIExJQ0VOU0UKCkJ5IHNpZ25pbmcgYW5kIHN1Ym1pdHRpbmcgdGhpcyBsaWNlbnNlLCB5b3UgKHRoZSBhdXRob3Iocykgb3IgY29weXJpZ2h0Cm93bmVyKSBncmFudHMgdG8gRFNwYWNlIFVuaXZlcnNpdHkgKERTVSkgdGhlIG5vbi1leGNsdXNpdmUgcmlnaHQgdG8gcmVwcm9kdWNlLAp0cmFuc2xhdGUgKGFzIGRlZmluZWQgYmVsb3cpLCBhbmQvb3IgZGlzdHJpYnV0ZSB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gKGluY2x1ZGluZwp0aGUgYWJzdHJhY3QpIHdvcmxkd2lkZSBpbiBwcmludCBhbmQgZWxlY3Ryb25pYyBmb3JtYXQgYW5kIGluIGFueSBtZWRpdW0sCmluY2x1ZGluZyBidXQgbm90IGxpbWl0ZWQgdG8gYXVkaW8gb3IgdmlkZW8uCgpZb3UgYWdyZWUgdGhhdCBEU1UgbWF5LCB3aXRob3V0IGNoYW5naW5nIHRoZSBjb250ZW50LCB0cmFuc2xhdGUgdGhlCnN1Ym1pc3Npb24gdG8gYW55IG1lZGl1bSBvciBmb3JtYXQgZm9yIHRoZSBwdXJwb3NlIG9mIHByZXNlcnZhdGlvbi4KCllvdSBhbHNvIGFncmVlIHRoYXQgRFNVIG1heSBrZWVwIG1vcmUgdGhhbiBvbmUgY29weSBvZiB0aGlzIHN1Ym1pc3Npb24gZm9yCnB1cnBvc2VzIG9mIHNlY3VyaXR5LCBiYWNrLXVwIGFuZCBwcmVzZXJ2YXRpb24uCgpZb3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgdGhlIHN1Ym1pc3Npb24gaXMgeW91ciBvcmlnaW5hbCB3b3JrLCBhbmQgdGhhdCB5b3UgaGF2ZQp0aGUgcmlnaHQgdG8gZ3JhbnQgdGhlIHJpZ2h0cyBjb250YWluZWQgaW4gdGhpcyBsaWNlbnNlLiBZb3UgYWxzbyByZXByZXNlbnQKdGhhdCB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gZG9lcyBub3QsIHRvIHRoZSBiZXN0IG9mIHlvdXIga25vd2xlZGdlLCBpbmZyaW5nZSB1cG9uCmFueW9uZSdzIGNvcHlyaWdodC4KCklmIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uIGNvbnRhaW5zIG1hdGVyaWFsIGZvciB3aGljaCB5b3UgZG8gbm90IGhvbGQgY29weXJpZ2h0LAp5b3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgeW91IGhhdmUgb2J0YWluZWQgdGhlIHVucmVzdHJpY3RlZCBwZXJtaXNzaW9uIG9mIHRoZQpjb3B5cmlnaHQgb3duZXIgdG8gZ3JhbnQgRFNVIHRoZSByaWdodHMgcmVxdWlyZWQgYnkgdGhpcyBsaWNlbnNlLCBhbmQgdGhhdApzdWNoIHRoaXJkLXBhcnR5IG93bmVkIG1hdGVyaWFsIGlzIGNsZWFybHkgaWRlbnRpZmllZCBhbmQgYWNrbm93bGVkZ2VkCndpdGhpbiB0aGUgdGV4dCBvciBjb250ZW50IG9mIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uLgoKSUYgVEhFIFNVQk1JU1NJT04gSVMgQkFTRUQgVVBPTiBXT1JLIFRIQVQgSEFTIEJFRU4gU1BPTlNPUkVEIE9SIFNVUFBPUlRFRApCWSBBTiBBR0VOQ1kgT1IgT1JHQU5JWkFUSU9OIE9USEVSIFRIQU4gRFNVLCBZT1UgUkVQUkVTRU5UIFRIQVQgWU9VIEhBVkUKRlVMRklMTEVEIEFOWSBSSUdIVCBPRiBSRVZJRVcgT1IgT1RIRVIgT0JMSUdBVElPTlMgUkVRVUlSRUQgQlkgU1VDSApDT05UUkFDVCBPUiBBR1JFRU1FTlQuCgpEU1Ugd2lsbCBjbGVhcmx5IGlkZW50aWZ5IHlvdXIgbmFtZShzKSBhcyB0aGUgYXV0aG9yKHMpIG9yIG93bmVyKHMpIG9mIHRoZQpzdWJtaXNzaW9uLCBhbmQgd2lsbCBub3QgbWFrZSBhbnkgYWx0ZXJhdGlvbiwgb3RoZXIgdGhhbiBhcyBhbGxvd2VkIGJ5IHRoaXMKbGljZW5zZSwgdG8geW91ciBzdWJtaXNzaW9uLgo=
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