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tesis de grado
Los clientes quirúrgicos tienen necesidades reales de información, sobre sus procedimientos quirúrgicos y también acerca del circuito que seguirán durante su estancia en el hospital; las cuales están orientadas a mejorar su bienestar y comodidad en el postoperatorio inmediato. (Griffin 1) Cuando una persona requiere de una intervención quirúrgica se convierte en dependiente del cuidado profesional, debido a que esa experiencia de salud condiciona la aparición de reacciones de ansiedad, angustia y temor, porque no sabe cómo se recuperará, a esto se suma la separación del ambiente familiar y el entorno desconocido que representa el hospital, necesitando de atención e información especializada que influye en el proceso quirúrgico y estrategias de afrontamiento. (2,3) De ser posible, el cliente deberá llegar a la intervención quirúrgica conociendo los hechos que le suceder...
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tesis de maestría
Publicado 2021
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La presente investigación se titula Plan Estratégico para la mejora del posicionamiento de la Fábrica de Postes de concreto TPCH Chiclayo, el objetivo de la investigación se centró en elaborar un plan estratégico para la empresa en mención, para ello se realizó un diagnostico a través de análisis interno y externo. La investigación presento un enfoque mixto de tipo explicativo, asimismo el diseño fue de base no experimental y temporalidad trasversal predictivo. Tuvo dos poblaciones siendo la población 1, los clientes de la empresa TPCH y la población 2, los directivos centrados en el contexto gerencial y comercial, para recabar información real y fidedigna se utilizaron instrumentos de recolección de datos como el cuestionario y la guía de entrevista, en las cuales se plantearon ítems que permitieron medir los indicadores de las variables de investigación: Plan Estrat...
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tesis de maestría
Publicado 2021
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La siguiente investigación en curso tiene como objetivo general elaborar una estrategia de gestión del servicio post venta para la fidelización de los clientes de la empresa Remax Platinum Chiclayo en lo cual analizamos la situación actual de la empresa respecto a la gestión del servicio post venta, identificando algunos factores que influyen en el mismo y a la vez proponer un plan de estrategias para mejoras para la fidelización de los clientes. Esta investigación es mixta, aplicada y no experimental. Utiliza como instrumento entrevista y una encuesta. Los resultados obtenidos de los clientes externos que de alguna u otra forma se sienten identificados, pero indican que deberían mejorar ciertos aspectos dentro de la organización para brindar una adecuada atención a los clientes. Asimismo, considero que mi investigación aporta mucho sobre como poder mejorar el servicio de post...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente trabajo de Investigación fue desarrollado para solucionar el problema de la empresa Supermercados Peruanos S.A. cuyo objetivo era minimizar los reclamos en la atención y poder lograr la satisfacción de sus clientes. Por ello se propuso la creación de un sistema Web para los clientes interactúen con el negocio evitando que regresen a Tienda. No es muy usual que el Vendedor haga seguimiento a los productos que vende por ello hemos propuesto el sistema Web para solucionar el Servicio post Venta de la empresa. Este trabajo utilizo la metodología Rup y fue hecho en el lenguaje PHP. Una de las técnicas empleadas para la recolección de datos fue las entrevistas a los clientes, así como también se utilizó encuestas que nos ayudaron a cumplir con los objetivos propuestos. No fue necesario que se utilizara muchos recursos económicos por ser desarrollado por la web además d...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El presente trabajo de investigación titulado “Marketing relacional y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa Macro Post S.A.C. del distrito de Tarapoto, periodo 2017”, en el que se quiere determinar la relación entre el marketing relacional y la fidelización, que con apoyo de sus objetivos específicos se logró dicho fin, en el cual se utilizó un diseño no experimental, al mismo tiempo el tipo de investigación es aplicada y el nivel de investigación es descriptiva y correlacional, ya que no se manipularon ninguna de las variables, y únicamente se describieron tal cual están, así es como se describió la relación existente. Se tomó como muestra a un total de 92 clientes, que mediante la aplicación de cuestionarios para la recolección de datos y con la ayuda de los programas Excel y SPSS (Statidtical Package for Social Sciencies), se pudo determi...
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tesis de grado
Publicado 2023
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El estudio tuvo como propósito determinar la relación que existe entre el marketing digital y el comportamiento de clientes de una tienda retail post pandemia. La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, descriptiva-correlacional y transversal. Se contó con una población de 100 clientes, y muestra de 80 clientes, con muestreo probabilístico aleatorio simple. El recojo de información fue con dos cuestionarios validados por expertos cuyo valor con la V de Aiken fue en elmarketing digital 0,748, comportamiento del cliente 0,924, la confiabilidad con Alfa de Cronbach, marketing digital fue 0,941 y comportamiento del cliente 0,939. Se concluyó que existe relación entre el marketing digital y comportamiento del cliente que equivale a 0,727 con Rho de Spearman, que indica una correlación positiva alta. Las correlaciones entre las dimension...
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tesis de grado
Publicado 2019
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La investigación titulada Fidelización del cliente y servicio post venta de la empresa Goccent S.A.C., San Juan de Lurigancho 2019 se desarrolló con el objetivo de determinar la relación existente entre ambas variables. El sustento teórico para la variable fidelización del cliente fue Kotler, cuyas dimensiones fueron: Cultura orientada al cliente, calidad del servicio al cliente y estrategia relacional. Para la variable servicio post venta se tomó al autor Cortes del cual se desprendió las siguientes dimensiones: Responsabilidad civil del producto, garantía y mantenimiento. La metodología de la investigación fue de tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional, el diseño empleado fue no experimental de corte transversal y de enfoque cuantitativo. Se aplicó el censo sobre un total de 40 clientes. Así mismo, para la recopilación de los datos se empleó la técnica de la ...
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tesis de maestría
Publicado 2024
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La presente investigación implementa una aplicación móvil usando la metodología SKANBOK para el proceso de atención al cliente en el turismo, que tendrá como principal objetivo conectar al viajero, turista con las zonas turísticas optimizando el proceso de atención. Además, la popularidad de las aplicaciones móviles crece constantemente y cambia el comportamiento en la atención al cliente en el sector turismo en todos sus tipos y diversidades. Por tal motivo, al implementar la aplicación móvil bajo la metodología SKANBOK, es contar con una herramienta tecnológica que interactué con el turista agilizando y personalizando el proceso de atención. También, generar progreso, rentabilidad al turismo que está en proceso de reactivación.
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tesis de grado
Publicado 2021
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El presente estudio tiene como objetivo fundamental, determinar la relación que existe entre la atención al cliente y la post venta en agencia bancaria, cercado de lima – 2021. La metodología fue de diseño no experimental de corte transversal con un enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo correlacional de tipo aplicada. La muestra estuvo conformada por 41 clientes de la agencia bancaria. La técnica aplicada fue la encuesta y el instrumento fue 2 cuestionarios, el primero basado en 18 interrogantes y el segundo basado de 13 interrogantes. Para la validez de los instrumentos paso por un juicio de expertos. De acuerdo a la hipótesis recabada el coeficiente de correlación de Rho Spearman significancia 0,00, como conclusión nos permite certificar que existe una relación significativa entre atención al cliente y el servicio de post venta
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tesis de grado
Publicado 2016
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El desarrollo de la presente investigación se base en la realidad problemática en donde existe un problema relacionado el efecto que tendrá la Aplicación de círculos de calidad para disminuir el tiempo de atención de espera de los clientes de post venta del CAVLARCO Telefónica Trujillo. La investigación se justifica porque permitirá conocer exactamente la forma como se puede proponer e implementar una mejora del proceso de post venta mediante la aplicación de métodos que antes no se han aplicado. Como objetivo general se tiene que determinar de qué manera la aplicación de círculos de calidad disminuyen los tiempos de atención de los clientes de post venta del CAV-Larco Telefónica Trujillo. Los objetivos específicos son: describir los problemas y sus principales causas en el proceso de post venta del CAV Larco, formular una alternativa de solución en el proceso de post v...
11
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo fue la investigación de la fidelización del cliente y servicio post venta del área comercial de Americatel Perú S.A., el cual tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la fidelización del cliente y el servicio post venta del área comercial de Americatel Perú S.A. Lima 2018, en el desarrollo de la investigación se trabajó con el autor J. Alcaide con su obra fidelización de clientes, y para la variable post venta se trabajó con el autor M. Uribe con su obra gerencia del servicio alternativa para la competitividad. La investigación que se realizó fue de nivel descriptivo correlacional, con un diseño no experimental de tipo transversal de enfoque cuantitativo, se contó con una población de 134 clientes de la empresa, de los cuales se obtuvo una muestra de 100 clientes, se recolectó información a través del instrumento cuestionario apli...
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tesis de grado
Publicado 2023
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The development of this thesis, sought to determine the relationship between after-sales service and customer satisfaction in clothing stores in the District of Contamana 2022. Being the type of applied study and non-experimental design, a population of 1445 clients was also taken, from which a sample of 304 individuals was extracted, who were surveyed by means of two instruments. It was concluded that, the after-sales service in clothing stores in the District of Contamana is regular, because sometimes the store offered a discount, however, they have never allowed him to make changes of garments after his purchase, nor does he use social networks to contact his customers after the purchase. The level of customer satisfaction is medium (28%), because stores never know their interests and needs, sometimes they have observed improvements in the service offered, also, workers sometimes prov...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La tesis intitulada: “Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de clientes de post venta de la marca DFSK de la empresa Autocar Del Perú S.A., Lima, 2019” empleó el enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. Se tomó como población a 70 clientes de la empresa Autocar del Perú S. A. Se realizaron diversas técnicas que permitieron la recolección de datos para determinar el comportamiento de las variables: calidad de servicio y satisfacción de clientes, se utilizó la encuesta mediante el uso de cuestionarios que se aplicaron a un grupo representativo de clientes, para esto, se elaboró con 18 preguntas utilizando la escala valorativa de Likert. Para el apartado de análisis de resultados, fue elaborado empleando la codificación y tabulación de información, después de su tabulación y organización, se proced...
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tesis de grado
Publicado 2020
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La presente investigación tiene por objetivo proponer estrategias de atención al cliente post cuarentena Covid 19 que mejorarían la calidad de servicio en la empresa Marrufo Contratistas S.A.C. Por el tipo de enfoque es proyectiva; por el tipo de investigación es descriptiva; por el tipo de alcance es de alcance longitudinal; por el tipo de nivel es de nivel explicativo, por el diseño de la investigación es no experimental propositiva. En esta investigación la muestra fue de 80 clientes. El instrumento para la recolección de datos fue el cuestionario. El estudio concluye que la percepción de los clientes en cuanto a la calidad de servicio tiene un nivel medio. Este resultado es debido a que tanto en la dimensión confiabilidad, elementos tangibles y velocidad de respuesta se obtuvieron niveles medios. La propuesta de mejora considera las siguientes estrategias: (a ) capacitació...
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tesis de maestría
Publicado 2020
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La presente investigación se desarrolla con el principal objetivo de mejorar el servicio al cliente de una empresa que pertenece al rubro construcción; luego de un análisis de los puntos de contacto que se tienen con el cliente, se definieron los tres problemas que mayor impacto tienen en el servicio y representan los puntos de fricción críticos, estos son: 1. Disminuir la cantidad de reclamos 2. Optimizar el tiempo de atención del servicio post venta, 3. Mejorar la recuperación del cobro por reparaciones. Por ello la importancia de su mejora, que se refleje en un servicio de calidad que contribuya con la satisfacción del cliente. Se plantea la implementación de la gestión por procesos en la operación del área de experiencia al cliente que tiene a cargo la post venta y el cobro por reparaciones con la finalidad de implementar, mejorar y/o rediseñar los procesos como parte de...
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tesis de grado
Publicado 2018
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La investigación se da a conocer con la finalidad de proponer el Customer Relationship Management (CRM) relacionado a la fidelización de los clientes del laboratorio clínico BLC S.A Lima 2018, con el objetivo de fidelizar a los clientes del laboratorio, cual tiene 20 años en el mercado. En nuestro país debemos ser flexible a los cambios del mercado para estar a la vanguardia de la última tecnología que nos trae los otros países, y estar preparados para los nuevos enfoques del futuro, es por ello que el laboratorio tiene un mercado global donde hay mucha competencia es por ello que se implementa la mejora competitiva del laboratorio.
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tesis de maestría
Publicado 2022
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El estudio tuvo como finalidad determinar la relación que existe entre la gestión de almacenes y la satisfacción de los clientes de la empresa Postes del Norte S.A. El estudio fue de tipo básico, de diseño no experimental, descriptivo - correlacional. Las técnicas utilizadas fueron: la observación y la encuesta aplicado a 60 individuos. En los resultados se identificó que el 45.0 % de clientes consideró que la gestión de almacén fue de buena a muy buena; en el caso de los resultados obtenidos por cada dimensión para la variable gestion de almacenes, se encontró que la recepción obtuvo el 45,00%; almacenamiento con 46,67 %; y movimiento con 41,67 % para la categoría bueno. Por otro lado, para la variable satisfaccion de clientes se encontró que el 46,67 % consideró que el tener una satisfacción que fue hasta muy satisfechos; y el alcances de sus dimensiones fueron que Fi...
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tesis de grado
Medición de la percepción de la calidad del servicio técnico de post venta de clientes de gigabrands
Publicado 2019
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Este proyecto de investigación busca brindar una propuesta de mejora para cambiar la percepción de calidad que tienen los clientes del servicio técnico post venta de GIGABRANDS. Iniciando desde las bases teóricas de las palabras claves y variable independiente, con el fin de realizar una investigación con una base previa. Posteriormente se realizó una encuesta aplicando el modelo de SERVPERF y el Alpha de Cronbach para la validación; con la finalidad de identificar la percepción que tienen los clientes de la calidad del servicio técnico de post venta de GIGABRANDS.Luego se realizó un análisis de los resultados dando una propuesta de solución a los problemas críticos que se encontraron en 3 dimensiones.
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tesis de grado
Publicado 2025
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El presente propósito de este estudio es identificar la relación entre el servicio postventa (SPV) y la fidelización de los clientes (FC) en la empresa "AQUA KAM" ubicada en Chiclayo, durante el año 2024. Para ello, se llevó a cabo un análisis correlacional cuantitativo empleando un muestreo no probabilístico con una muestra de 66 clientes. Los hallazgos revelan una correlación débil y negativa entre el SPV y la FC, lo que sugiere que, en el contexto de "AQUA KAM", mejoras en el servicio postventa podrían no estar asociadas con un aumento en la fidelización de los clientes. Sin embargo, esta correlación no fue estadísticamente significativa. Asimismo, el nivel de SPV fue percibido como moderadamente satisfactorio, con una media de 30.18, mientras que la fidelización también presentó un nivel moderado con una media de 29.36. No se encontraron correlaciones significativas e...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El presente estudio aborda la optimización del proceso de post-venta y la fidelización de clientes de soluciones ABB en Invesux, empresa proveedora del sector eléctrico con un taller eléctrico propio. En un mercado altamente competitivo, la retención de clientes y la generación de valor a largo plazo se han convertido en pilares fundamentales. A pesar de la calidad intrínseca de los productos ABB, se han identificado deficiencias en el seguimiento proactivo, la agilidad en la resolución de soportes y la sistematicidad en la recolección de feedback post-venta. El objetivo principal es analizar estas problemáticas para proponer mejoras estratégicas que eleven la satisfacción del cliente y refuercen su lealtad hacia Invesux. La metodología de estudio se centrará en la identificación de puntos de dolor a través de un análisis de interacciones y feedback, el diseño de soluci...
