El servicio post venta y la fidelización de los clientes de la empresa AQUA KAM Chiclayo 2024

• Autores: Guzmán Bravo, Alicia Elena, Salvador Ludeña, Angello Alberti
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12143
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12143
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio post venta; Fidelización de clientes; Nivel del servicio; Relación de dimensiones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente propósito de este estudio es identificar la relación entre el servicio postventa (SPV) y la fidelización de los clientes (FC) en la empresa "AQUA KAM" ubicada en Chiclayo, durante el año 2024. Para ello, se llevó a cabo un análisis correlacional cuantitativo empleando un muestreo no probabilístico con una muestra de 66 clientes. Los hallazgos revelan una correlación débil y negativa entre el SPV y la FC, lo que sugiere que, en el contexto de "AQUA KAM", mejoras en el servicio postventa podrían no estar asociadas con un aumento en la fidelización de los clientes. Sin embargo, esta correlación no fue estadísticamente significativa. Asimismo, el nivel de SPV fue percibido como moderadamente satisfactorio, con una media de 30.18, mientras que la fidelización también presentó un nivel moderado con una media de 29.36. No se encontraron correlaciones significativas entre las dimensiones del SPV (responsabilidad, garantía y mantenimiento) y la FC. A partir de estos hallazgos, se recomienda revisar y mejorar las estrategias de servicio postventa, implementar estrategias de segmentación de clientes, y explorar otros factores que puedan estar influyendo en la lealtad del cliente.