Gestión por Procesos para mejorar el Servicio al Cliente en una empresa de Soluciones Modulares

• Autor: Philco Baca, Laura Mery
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3537
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3537
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por procesos; servicio al cliente; post venta; mejora continua; plan de mantenimiento; proceso de seguimiento; cobro por reparaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación se desarrolla con el principal objetivo de mejorar el servicio al cliente de una empresa que pertenece al rubro construcción; luego de un análisis de los puntos de contacto que se tienen con el cliente, se definieron los tres problemas que mayor impacto tienen en el servicio y representan los puntos de fricción críticos, estos son: 1. Disminuir la cantidad de reclamos 2. Optimizar el tiempo de atención del servicio post venta, 3. Mejorar la recuperación del cobro por reparaciones. Por ello la importancia de su mejora, que se refleje en un servicio de calidad que contribuya con la satisfacción del cliente. Se plantea la implementación de la gestión por procesos en la operación del área de experiencia al cliente que tiene a cargo la post venta y el cobro por reparaciones con la finalidad de implementar, mejorar y/o rediseñar los procesos como parte de la mejora continua. La gestión por procesos contribuye a organizar, definir y replantear los procedimientos en los que interviene, posteriormente despliega el seguimiento requerido para controlar y asegurar la ejecución de los procesos planteados, y finalmente verificamos para obtener los resultados esperados. El estudio tiene enfoque cuantitativo, el tipo de investigación es aplicada y el método es descriptivo y explicativo. El diseño es experimental-cuasi experimental, la población es el total de la data de reclamos, atenciones realizadas y órdenes de servicio por reparaciones recibidas en el lapso de 2 años. Es una muestra no probabilística y la técnica usada para las 3 variables es la base de datos, el instrumento de recolección de datos es del sistemas de información SAP. El reporte de validez y confiabilidad lo obtenemos del reporte de Gartner