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1
tesis de grado
Publicado 2015
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El presente trabajo se realizó con el propósito de aplicar la metodología Kano en la empresa Overall en el año 2015, para su desarrollo fue necesario realizar un análisis de los clientes actuales con los que cuenta la empresa, los cuales son: HIDRANDINA, SAMSUNG, AMERICA MÓVIL, OSTER, 3M, HASBRO, CEMENTOS INKA, LENOVO, BOSCH, BANCO CENCOSUD, COLLEGE Y KIMBERLY CLARK.; de esta manera se pudo determinar, mediante el método Kano, cuáles son los atributos que consideran se deberían desarrollar en la empresa Overall. De acuerdo al tipo de investigación es descriptiva porque tiene como objetivo predecir acontecimientos así como también establecer relaciones entre las variables de estudio y están orientadas por una hipótesis. En el desarrollo de la investigación las primeras deficiencias que se encontraron fue la inexistencia de nuevos métodos de reclutamiento y selección de pe...
2
artículo
Publicado 2019
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Este estudo busca compreender os atributos de personalidade em um projeto de marca direcionado ao arranjo produtivo local (APL) do setor automotivo localizado no município de Nova Iguaçu no estado do Rio de Janeiro, Brasil. Quanto à classificação da pesquisa, esta se classifica como uma pesquisa exploratória. O trabalho utilizou a escala da personalidade de Aaker que foi adaptada para a realidade brasileira. Neste trabalho, tais atributos foram testados através do modelo de Kano. O consumidor entrevistado apontou através das respostas ao questionário, a fim de saber qual atributo da marca desperta maior grau de desempenho e satisfação no cliente. As descobertas desta pesquisa indicam que variáveis da personalidade de marca, são fortes drivers / preditores da percepção positiva sobre o APL em questão. Elas possibilitam focalizar as pessoas como clientes e enfatizar as nece...
3
tesis de maestría
Publicado 2019
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Universidad Nacional Agraria La Molina. Escuela de Posgrado. Maestría en Tecnología de Alimentos
4
artículo
Desarrollo de hot-dog a base de carne de pollo (Gallus gallus) mediante la Ingeniería Kansei Tipo II
Publicado 2018
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El objetivo de la presente investigación se fue aplicar la metodología Kansei tipo II, para el desarrollo de hot-dog altamente emocional. La elección del dominio se realizó en base a un estudio de mercado de embutidos en Lima Metropolitana, habiendo elegido al hot-dog de pollo entre hot-dog de pavo, chorizo y morcilla. Para la reducción del espacio semántico se aplicó un método mixto, obteniendo 15 Kansei (8 elementos sensoriales y 7 expresiones hedónicas). El espacio de propiedades (tipo de funda y color del hot-dog) fue determinado mediante el modelo Kano. Los prototipos se elaboraron siguiendo las siguientes operaciones: molienda, mezclado, cutterizado, embutido, escaldado, enfriado y escurrido. En la etapa de síntesis se realizó la Teoría de Cuantificación 1 (QT1), donde las variables regresoras fueron las categorías del espacio de propiedades y las variables respuesta ...
5
tesis de grado
Publicado 2025
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A partir del año 2000, se puede notar que el número de programas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) relacionados con el rubro turístico ha aumentado (SIRSE, 2014). Sin embargo, las empresas no ejecutan dinámicas ni proyectos relacionados con la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) que impulsen el compromiso de los empleados con la empresa (Ventura, 2019). Las áreas de operaciones, el área comercial y la gerencia no tienen comunicación con su personal ni rinden cuentas de sus acciones relacionadas con el desarrollo social (Hernández, 2019). Para el desarrollo sostenible en los ámbitos económico, social y ambiental del país, se requieren modelos empresariales impulsados por el sector público (PROMPERÚ, 2023). La Municipalidad de San Borja, a través de su Programa Municipal de Educación, Cultura y Ciudadanía Ambiental (Programa Municipal EDUCCA), educa a la juve...
6
tesis de grado
Publicado 2023
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La presente tesis se fundamenta en la investigación realizada a la empresa Atria Energía S.A.C., la cual se dedica a la generación y comercialización de energía eléctrica. La última media década, incluido en la pandemia por la misma coyuntura nacional la cantidad de clientes libres fue disminuyendo y el nivel de satisfacción al cliente también. Por ello, se realizó un diagnóstico con la finalidad de verificar el nivel de servicio en la cual se encontraba; por dicho diagnóstico se realizó focus group segmentando a los clientes en 5 zonas a nivel nacional, en la que se realizó la encuesta recomendada con preguntas funcionales y disfuncionales según el modelo Kano. Luego del diagnóstico se realizó la planificación mediante la herramienta Hoshin Kanri. Cabe mencionar que por cada fase se implementó una casa de la calidad, resultando 4 casas de la calidad para lograr laimp...
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tesis de maestría
Publicado 2017
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La tesis titulada “Calidad de atención y su relación con la satisfacción al usuario – Municipalidad distrital Rázuri, 2017”, tiene como objetivo demostrar y comprobar la relación que tiene la calidad de atención de parte de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Rázuri con la satisfacción que obtiene el usuario por los servicios solicitados; y el propósito es aportar a la ciencia y lectores de una manera técnica científica la influencia de la relación de calidad con la satisfacción al usuario en dicha municipalidad. Mediante un diseño no experimental, correlacional y de corte transversal por ser una población finita se trabajó muestralmente con 96 personas; usándose el modelo SERVQUAL de Parasuraman y Berry, para obtener resultados referentes a la calidad de atención y para determinar la satisfacción del usuario se utilizó el modelo KANO. Los datos ha...
8
tesis de grado
Publicado 2017
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Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Industrias Alimentarias. Departamento Académico de Ingeniería de Alimentos y Productos Agropecuarios
9
tesis de grado
Publicado 2021
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El presente trabajo de tesis describe un proyecto de mejora que aplica la Metodología Six Sigma que aplica cinco pasos: definición, medición, análisis, mejora y control para resolver un problema del Tiempo de permanencia elevado de la flota vehicular en una empresa que brinda el servicio de carga a diferentes clientes en todos los departamentos del Perú. En la etapa Definición se identificó el problema, se elaboró un Project Charter del proyecto, se definió los procesos en un SIPOC, se realizó una encuesta utilizando el modelo Kano para identificar características del servicio más valorados por los clientes y la aplicación de una Matriz QFD para identificar el proceso que tiene mayor impacto en los requerimientos del cliente. En la etapa Medición se realizó el mapeo del proceso de inicio a fin bajo notación BPMN, se identificaron las variables a medir, se aplicó una esta...
10
artículo
Publicado 2012
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Fish is the cheapest animal protein source in Nigeria, and dry fish in particular has the potential to solve the pervasive protein shortage problem owing to its relative affordability compared with fresh fish. Boosting dry fish consumption will entail retail price reduction which is achievable only if the market for dry fish operates efficiently. This study, after testing and correcting price series for non-stationarity, modelled marketing efficiency in 66 pairs of spatially separated markets. The unit root test was used to reveal the order of econometric integration of the price series. All price series showed non-stationarity at their levels (P<0.05), but on first-differencing, they all rejected the null hypothesis of non-stationarity. This confirmed that they were generated by the same stochastic processes and, thus, capable of exhibiting long-run spatial equilibrium. The vector auto-...
11
tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación indagó sobre los niveles de satisfacción que perciben los clientes de una empresa comercializadora de material médico de la ciudad de Arequipa, se aplicó un cuestionario en el marco del modelo Kano conformado por 30 ítems en los cuales se hizo una caracterización de los 15 atributos críticos relacionados a la satisfacción del servicio más importantes considerados por los directivos de la empresa, los cuales fueron valorados por los clientes para reconocer si se relacionan de manera positiva o negativa con el nivel de satisfacción del servicio, Se consideró como unidad de estudio a 380 clientes cuya muestra probabilística se calculó por estratos, según los giros de negocios a los que representan, las principales conclusiones ponen en evidencia que los niveles de satisfacción mediante la aplicación del modelo Kano fueron positivos obteniendo 12 de...
12
tesis de grado
Publicado 2021
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Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Industrias Alimentarias. Departamento Académico de Ingeniería de Alimentos y Productos Agropecuarios
13
tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación cuyo título es: “LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS DEL PUESTO DE SALUD LA JOYA -2019”, tiene como objetivo: Determinar la influencia que tiene la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios externos del Puesto de Salud La Joya. Corresponde a una investigación correlacional, dado que medirá el grado de relación que hay entre las variables. Asimismo, el nivel de investigación corresponde al explicativo. Para el recojo de información se aplicó la técnica de la encuesta a través de su instrumento el cuestionario. Respecto a la variable calidad de servicios, para el recojo de información se utilizó un cuestionario conformado por 38 ítems (19 ítems referentes a las expectativas y 19 ítems referentes a las percepciones) con una escala numérica del 1 al 7 y un valor de Bajo, Medio y Alto. ...
14
artículo
Publicado 2021
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The market for fast-moving consumer goods (FMCGs) in the Nigerian food and beverage industry has been inundated with a massive amount of promotional messages. These messages have resulted from intense competition and rivalry among the organizations that market similar products. The objective of this study is to evaluate the effect of a brand ambassador on the patronage of FMCGs. Furthermore, we explore the mediating role of advertisement believability in the relationship between the variables. We use a questionnaire to elicit information from 400 respondents who are members of households in the metropolitan area of Kano that consumed Peak milk. Partial least square algorithms and bootstrapping techniques served as the tools of analysis with the aid of SMART-PLS 3. Our findings indicate that a brand ambassador has an insignificant direct effect on customer patronage and that advertisement...
15
tesis de grado
Publicado 2019
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El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar si existen brechas del servicio en un área específica de una compañía aérea. Para este fin, se utilizarán diversas bases teóricas que permitirán analizar y entender el modelo de las cinco brechas del servicio. Mediante este modelo, se podrán identificar las posibles brechas en el proceso del servicio, las cuales pueden afectar directamente la satisfacción del cliente. El modelo propuesto parte desde la primera brecha: la del conocimiento, no saber lo que el cliente espera de la compañía; la segunda brecha: de los diseños, procesos y estándares; la tercera brecha: del desempeño del servicio; la cuarta: de la comunicación y, finalmente, la quinta brecha: del cliente, la divergencia entre la expectativa y la percepción del servicio, desde el punto de vista del cliente. Se aplicarán dos métodos ...
16
tesis de grado
Publicado 2021
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El presente proyecto de investigación se enfocó en determinar la relación entre las variables, de calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Salud en una Universidad de Lima Este. Para poder determinarlo se utilizó dos instrumentos, para la variable de calidad de servicio se usó el modelo SERVQUAL y para la variable de satisfacción al cliente, se usó el modelo Kano. La primera variable tiene como dimensiones; la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, y para la segunda variable, tiene como dimensiones el rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de satisfacción. Como objetivo principal de la investigación se buscó determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Salud en una Universidad de Lima Este. La metodología u...
17
tesis de maestría
Publicado 2022
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La investigación tiene como objetivo en el análisis de la relación de la Satisfacción al cliente y la calidad del servicio en un Restaurante en la ciudad de Trujillo,2022. La investigación es cuantitativa de tipo correlacional descriptivo no experimental, con un diseño transversal o transaccional. Se tuvo en cuenta las técnicas de análisis de datos, encuesta y la observación directa. Se empleo un cuestionario el cual estuvo constituida 35 preguntas las cuales se procesaron en el software estadístico SPSS 25 para saber la confiabilidad. Para el estudio de la variable independiente calidad de servicio se empleó el modelo Servqual, mientras que para la variable dependiente satisfacción al cliente se empleó el modelo Kano. Como resultado se obtuvo que existe una correlación positiva moderada de acuerdo a la variable calidad de servicio y satisfacción al cliente, la cual se dem...
18
tesis de maestría
Publicado 2023
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La investigación tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción según expectativas y percepciones de los usuarios externos del servicio de diálisis peritoneal del Hospital Jorge Reátegui Delgado, Piura ,2021. Es un estudio cuantitativo, de diseño no experimental, descriptivo de corte transversal, con una población de 104 pacientes que se atendían en el servicio diálisis peritoneal. Para la recogida de información se utilizó el cuestionario tipo Likert según modelo SERVQUAL para medir satisfacción propuesto por Parasuraman, Berry y Zeithaml. La información se procesó por medio del programa Spss y Excel. El estudio de la satisfacción del usuario se fundamenta en el modelo de satisfacción del usuario propuesto por Kano. Los resultados mencionan que el nivel de satisfacción según expectativas de los usuarios externos del servicio de diálisis peritoneal es de muy ...
19
tesis de grado
Publicado 2021
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El estudio se enfoca en el análisis de la relación existente entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los clientes del restaurante escuela Trujillo Señorial - Trujillo 2019, la información fue recogida de una muestra de 170 comensales que acuden al establecimiento de manera periódica, a partir de un modelo cuantitativo con un diseño no experimental del tipo descriptivo correlacional. Cada variable es estudiada de manera separada utilizando el modelo servqual para la variable independiente y el modelo Kano para la variable dependiente. Se utilizó un cuestionario con 35 preguntas que fueron procesadas en el programa estadístico SPSS 25 para interpretar los resultados obtenidos. Los resultados fueron trabajados en tres niveles. Primeramente, se evidencio las percepciones del cliente sobre calidad de servicio y sus dimensiones. En segundo lugar, se evidencia la sati...
20
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Kyrios SAC ubicado en la Urb. Micaela Bastidas, calle 15 de abril de Ate Vitarte-2018. Para lo cual se realizó la técnica de censo conformado por 100 clientes, del mismo modo la investigación es de diseño no experimental, de tipo aplicada y de corte transversal, de nivel descriptivo correlacional. En las dos variables se aplicó la recolección de datos a base de preguntas, de lo cual se consideraron 13 ítems para la variable independiente y 12 ítems para la variable dependiente. Del mismo modo, con esta tesis se muestra que existe una relación moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente teniendo como coeficiente en la prueba estadística de correlación Rho de Spearman (0,622, Sig. (Bilaterial)=0.000;(p<...
