Factores de calidad de servicio que inciden en la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Salud de una Universidad de Lima Este

• Autor: Cruz Sosa, Greysi Yadira
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/4566
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12840/4566
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción al cliente; Determinar; Relación; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente proyecto de investigación se enfocó en determinar la relación entre las variables, de calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Salud en una Universidad de Lima Este. Para poder determinarlo se utilizó dos instrumentos, para la variable de calidad de servicio se usó el modelo SERVQUAL y para la variable de satisfacción al cliente, se usó el modelo Kano. La primera variable tiene como dimensiones; la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, y para la segunda variable, tiene como dimensiones el rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de satisfacción. Como objetivo principal de la investigación se buscó determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Salud en una Universidad de Lima Este. La metodología utilizada para la presente investigación, corresponde a un estudio de nivel descriptivo – correlacional, a su vez, es de diseño no experimental, ya que no se manipulo ninguna de las variables. Los resultados de la investigación mostraron un nivel de confianza del 95%, y el instrumento se aplicó en una muestra de 244 estudiantes, de ambos sexos, y sin distinción o especificación de edades. como resultado de la investigación se obtuvo el rechazo de la hipótesis nula, logrando reconocer los niveles de correlación que existen entre las variables, donde los estudiantes mostraron un nivel de satisfacción de nivel medio. Finalmente, se presentan las conclusiones, que fueron obtenidos en base a los objetivos propuestos en la investigación, a su vez, se realizaron diversas recomendaciones para mejorar el nivel de satisfacción.