El presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar si existe relación entre las estrategias de crisis y el desempeño financiero de las PYMES peruanas tomando como rol moderador la resiliencia organizacional. Para el desarrollo de este estudio, se ha llevado a cabo la revisión de literatura de diferentes artículos que tienen como objetivo identificar las principales herramientas tomadas por las PYMES en tiempos de crisis o escenarios complejos; luego de realizar el análisis de la literatura, se encontraron tres estrategias principales que las empresas ejecutan cuando se encuentran en entornos turbulentos, como el que se está viviendo hoy en día a nivel mundial producto de la pandemia COVID-19. Finalmente, para el desarrollo de esta línea de investigación se propone un estudio cuantitativo, de diseño no experimental descriptivo y correlacional con el fin de de...

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar si existen brechas del servicio en un área específica de una compañía aérea. Para este fin, se utilizarán diversas bases teóricas que permitirán analizar y entender el modelo de las cinco brechas del servicio. Mediante este modelo, se podrán identificar las posibles brechas en el proceso del servicio, las cuales pueden afectar directamente la satisfacción del cliente. El modelo propuesto parte desde la primera brecha: la del conocimiento, no saber lo que el cliente espera de la compañía; la segunda brecha: de los diseños, procesos y estándares; la tercera brecha: del desempeño del servicio; la cuarta: de la comunicación y, finalmente, la quinta brecha: del cliente, la divergencia entre la expectativa y la percepción del servicio, desde el punto de vista del cliente. Se aplicarán dos métodos ...