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tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación tiene como objetivo principal implementar mejora en el servicio de gestión de incidencias basado en ITIL V.3 para optimizar la solución de incidencias en el área de Tecnología de la Información de la empresa Systemdatabase. Siendo el área de Soluciones de Negocio la encargada y responsable de gestionar el servicio de soporte a usuarios de manera remota y también de forma presencial ante la presencia de cualquier incidente o problema en lo referencia a Tecnologías de la Información en dicha empresa. Para lograr ello, inicialmente se llevó a cabo un diagnóstico del proceso actual del servicio de gestión de incidencias, asimismo un análisis del número de incidentes reportados, del tiempo promedio de atención de tickets de tipo incidente por sistema y del nivel de satisfacción del servicio de gestión de incidencias en TI. Estos indicadores de desem...
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tesis de grado
Publicado 2021
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La presente tesis fue desarrollada bajo la línea de investigación: Ingeniería de Software, de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; la problemática que presenta la empresa tiene pocos clientes y demora en la venta de productos y servicios, tuvo como objetivo: realizar la propuesta de implementación de un sitio web de comercio electrónico en la empresa Maxwell ITIL EIRL - Huaraz; 2021, con la finalidad de mejorar los procesos de venta y oferta de servicios; la investigación fue de tipo descriptivo de nivel cuantitativa desarrollada bajo el diseño no experimental y de corte transversal, la población se delimito a 15 trabajadores de la empresa y la muestra fueron toda la población; para la recolección de datos se utilizó el instrumento del cuestionario mediante la técnica de la encuesta, los cuales arrojaron los ...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente tesis se elaboró con el fin de implementar las buenas prácticas de las áreas de proceso Prestación de Servicios y Desarrollo del Sistema de Servicio del modelo CMMI – SVC (Integración de Modelos de Madurez de Capacidades para Servicios) y el proceso de Gestión de Incidencias de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), con la finalidad de mejorar la gestión del servicio de desarrollo y mantenimiento de software que brinda Agile Solutions para sus clientes. Asimismo, se hizo uso de la herramienta de gestión, JIRA para la implementación de algunas prácticas específicas de las áreas de proceso indicadas. Se utilizó el modelo IDEAL para la implementación del proyecto y la aplicación de mejora de las áreas de proceso. Para la obtención de información se realizaron encuestas con el modelo SERVQUAL; también se utilizó el análisis de...
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tesis de grado
Publicado 2016
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El presente informe de Investigación se basa en la implementación de ITIL V3.0 para el servicio de Gestión de Incidencias en la empresa Financiera Efectiva S.A, lo cual tiene como propósito mejorar la eficiencia de las operaciones que se realicen en la organización. La implementación de este proyecto es justificable, ya que en la actualidad muchas áreas de Sistemas de las empresas no manejan adecuadamente el servicio de Gestión de Incidentes, el personal que atiende no tiene claro el nivel de escalamiento y tiempo de atención. Tomando en cuenta esta necesidad en la empresa Financiera Efectiva S.A se presenta el siguiente proyecto de Tesis, ya que de esta manera se tendrán procesos definidos de Gestión de Incidentes, el desarrollo de este informe se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL. En la presente tesis se analiza la problemática ...
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objeto de conferencia
Publicado 2024
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Muchas organizaciones dedicadas a la importación de productos químicos no cuentan con una implementación adecuada de los procedimientos de gestión de incidentes de TI. Esto se traduce en una falta de conocimiento para resolver las incidencias de manera correcta dentro de sus organizaciones. Al no tener claros sus procesos, estas empresas no pueden aplicar mejoras continuas, a pesar del constante avance tecnológico. La presente investigación, utilizando la metodología ITIL versión 3.0 y sus buenas prácticas, busca mejorar la gestión de incidentes en este tipo de organizaciones. ITIL 3.0 proporciona parámetros adecuados para su aplicación en cualquier entidad, enfocándose en objetivos como el tiempo de resolución, el número de tickets resueltos, los servicios cubiertos y la satisfacción del usuario. El estudio observa que el área de TI de estas organizaciones carece de pro...
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tesis de grado
Publicado 2017
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ITIL V3 proporciona un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios sobre tecnologías de información, es indispensable contar con un sistema que nos permita gestionar las incidencias siguiendo las bunas prácticas que dicta ITIL V3. El presente proyecto tiene como objetivo Diseñar e Implementar un Sistema para Gestión de Incidencias basado en ITI V3. Actualmente las incidencias no son tratadas de manera adecuada ocasionando interrupción en el servicio de Tecnologías de Información que afecta a los usuarios de la organización. Con el propósito de abordar esta situación surge la necesidad de implementar un sistema que permita gestionar las incidencias sobre Tecnologías de Información, permitiendo reestablecer el servicio a los usuarios de la organización. El 89% de los usuarios considera de gran utilidad el sistema implementado. El 42% de los usuarios tiene un gr...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El presente trabajo de sustentación profesional titulado “Propuesta para mejorar la gestión de los servicios del área de TI basados en ITIL V3 en la empresa Para Rayos S.A.C”. Está orientada a obtener la mejor gestión de los servicios, donde se analizará cómo se comunican y controlan las áreas con el área de TI. En este trabajo se usará la metodología de ITIL V3 para poder examinar la organización, interacción entre las áreas y los lineamientos de observados, además las tácticas para poder mejorar el nivel de servicios del área de TI y así poder obtener un entorno medido en las áreas, por ello trabajo se dividió en tres capítulos, la cual empieza de manera general hasta los resultados que se podrán brindar. En el capítulo uno se describirá y analizará los aspectos que tengan que ver con la problemática de la empresa, además información sobre la empresa, ta...
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tesis de grado
El presente trabajo profesional presenta una propuesta nueva al sector de servicios .a empresas, dando servicios de atención al usuario (ServiceDesk) con implementación de ITIL en sus procesos. El problema que se ha encontrado en las empresas que ofrecen el servicio de ServiceDeskuna necesidad latente de implantar ITI L en sus procesos ya que dan servicios que carecen de gestiones ordenadas y sistémicas para resolver los incidentes y problemas que reportan los usuarios, mediciones de la calidad del servicio, contratos bien definidos para la gestión del servicio (SLA's), y de informalidad en sus procesos y funciones. Este proyecto pretende ofrecer un servicio completo de ServiceDesk implementando las buenas prácticas de ITIL en sus procesos de gestión y así ofrecer el servicio a las pequeñas y medianas empresas. Viendo la necesidad explicada anteriormente surge la creación de la ...
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tesis de grado
Publicado 2015
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DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ESTRUCTURA ORGÁNICA ORGANIGRAMA DE ESSALUD ITIL GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SERVICIOS DICOM TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS ESARROLLO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA PLATAFORMA PARA LA GESTIÓN DIGITAL DE IMÁGENES MÉDICAS DISEÑO DE LA PLATAFORMA PARA LA GESTIÓN DIGITAL DE IMÁGENES MÉDICAS TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO
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tesis de grado
Publicado 2021
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El proyecto se desarrolló en el Banco de la Microempresa, organización dedicada al rubro microfinanciero, que presentaba un déficit en cuanto al monitoreo de los activos de TI, ya que se desconocía los recursos con los que se contaba, motivo por el cual las decisiones tomadas no eran las más eficientes. Como solución frente al escenario de desconocimiento, se desarrollaron procesos basado en las buenas prácticas de ITIL4 a fin de controlar y monitorear a los activos de TI, de esta manera permitiendo conocer su ciclo de vida y grado de granularidad de los mismos. Finalmente, los resultados fueron óptimos ya que hasta la fecha se mantienen los procesos implementados que aseguran la continuidad de los recursos, debido a que brindan la información en tiempo real acerca de los activos de TI y con ello facilitando a los colaboradores que cuenten con los medios necesarios, evitando la ...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación aborda la incorporación de una mesa de ayuda con el objetivo de agilizar los procesos internos de TI, aplicable a las mejoras de los procedimientos en cambios e incidencias con base en ITIL V4, determinando y clasificando los procedimientos de calidad, así como de atención del servicio, se identificaron necesidades y problemas que obstaculizaban que se dé a los usuarios un servicio de calidad, ya que no era acorde al marco de trabajo, por ende, esta investigación buscó que se mejore la actual gestión de servicios de TI. Se inició, en su implementación, analizando el estado actual de los procesos internos de servicios de TI, donde se hallaron diversas debilidades para su gestión, se usó el modelo TI Manager Engine, con el fin de que se configuren, administren, controlen de forma remota y automática los equipos de la empresa, desde una ubicación cent...
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tesis de grado
Publicado 2017
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Actualmente, la entidad Banco Financiero cuenta con la herramienta de gestión CA SDM para el registro de atención a los usuarios, la cual es centralizada por el Centro de Servicios como único punto de contacto con el área de TI. Los servicios brindados por el área de TI, al no tener un proceso definido para la Gestión del Catálogo de Servicios, producen la demora en las atenciones canalizadas por el Centro de Servicios, ya que no son registradas correctamente en la herramienta de gestión CA SDM. Ello origina un nivel de insatisfacción e incertidumbre en los usuarios impactando directamente en la calidad de servicio ofrecido. El presente proyecto plantea el desarrollo e implementación del proceso de gestión del Catálogo de Servicios basado en ITIL para el Banco Financiero, el cual permitirá tener bien definido y estructurado los procedimientos, así como cumplir con los tiemp...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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Se inicia el presente trabajo con la propuesta de implementar un sistema de gestión de incidencias bajo las buenas prácticas de ITIL, este proyecto inicia en el auge del uso de las tecnologías de información que se van incrementando día a día. El HNERM (Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins) espera alcanzar óptimos resultados con el uso de las TIC (Tecnología de la Información y de la Comunicación) y espera replicarlo en toda la “Red Prestacional Rebagliati”. Es importante mencionar que todas las incidencias reportadas a la “Red Prestacional Rebagliati” son ingresadas por el personal de la OSI (Oficina de Soporte Informático) localizada en el HNERM (Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins), así mismo contamos con el apoyo del jefe y del personal de la OSI (Oficina de Soporte Informático). El proceso de implementación del sistema de gestión de incidencia...
14
tesis de grado
Publicado 2020
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La implementación de un marco de trabajo como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información en las organizaciones es fundamental para una buena gestión de servicios de las tecnologías de la información. El objetivo de esta revisión fue explorar y mostrar cuáles son las razones del éxito o fracaso de una implementación ITIL versión 3. Se empleó la metodología de revisión sistemática de la literatura para la búsqueda y clasificación de estudios confiables y de calidad relacionados con el objetivo. La investigación permitió identificar 12 razones tanto de éxito como de fracaso, las cuales están relacionadas con el factor humano y la organización. Finalmente se concluyó que el éxito gira en torno al compromiso, actitud y aptitud tanto de la alta gerencia como de todas las personas involucradas en el proyecto, además de la comunicación fluida y buen ...
15
tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación tuvo por finalidad determinar como la implementación de la Metodología ITIL mejorará el proceso de gestión de incidencias en la empresa PRIMAX, Lima-2019. Está orientado al tipo de investigación descriptivo y explicativo, con un diseño de investigación pre-experimental, teniendo como estudio una muestra de 32 trabajadores. La empresa a la que se implementa es “PRIMAX”, cuenta con mesa de ayuda "Call Center" para las estaciones de servicios, llámese “Grifos y Tiendas Listo” la cual se encarga de brindar soporte técnico remoto o presencial a cada una de las estaciones a nivel nacional tratando de brindar una solución adecuada en los tiempos de respuesta establecidos. Se ha detectado que, de manera frecuente los equipos, aplicativos o el software de las estaciones presentan lentitud, hay caídas del enlace de internet, los equipos se reinician c...
16
tesis de grado
Publicado 2023
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Existen desafíos mundiales en educación, entre ellos la reducción de inversión de hasta 3.6% en 25 países latinoamericanos. Con respecto a Perú, la educación se opera mediante 220 unidades de gestión educativa local de las cuales 10 se encuentran operativas y funcionales. A pesar de contar con políticas de TI, metodologías ágiles y marcos de referencia, siguen existiendo deficiencias dentro de las UGEL por temas de infraestructuras, costos y riesgos de gestión de servicios de tecnología. Por eso esta investigación propuso la implementación de un modelo que mejore los servicios de TI en el centro de sistemas de información de la UGEL Bagua, basado en el marco de trabajo ITIL v4. La investigación se desarrolló en 05 etapas, primero se seleccionó la UGEL, luego se diagnosticaron los servicios de TI, posteriormente se diseñaron los servicios con ITIL v4, se validó el mod...
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tesis de maestría
Publicado 2022
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Esta investigación se realiza con la finalidad de proponer la implementación de La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (Itil) para el proceso de atención al usuario en una entidad gubernamental, cercado de Lima 2021. Planteándose bajo el paradigma positivista y una metodología cuantitativa, descriptivo propositivo. Se usó la técnica de la observación y encuesta como instrumentos de investigación este último validado por expertos y con una confiabilidad de 0.901 de alfa de cronbach, aplicándose a 132 trabajadores del área de tecnología de información de dicha entidad, 50 femeninos y 82 masculinos en un promedio de 25 a 55 años. La variable propuesta de implementación de Itil se dimensionó desde la Gestión actual, Nivel de conocimientos Itil, Nivel de factibilidad de implantación de procesos basados en Itil con 4 indicadores en total. La variabl...
18
tesis de grado
Publicado 2024
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En la industria de las telecomunicaciones, la gestión eficaz de incidentes es crucial para garantizar la continuidad del negocio y la satisfacción del cliente. Este estudio evalúa los beneficios de la implementación de ITIL v3 en la gestión de incidentes dentro de una gran empresa de telecomunicaciones. El objetivo principal es determinar cómo la metodología ITIL v3 influye en la eficiencia de la gestión de incidencias, específicamente en la tasa de reapertura de casos, el tiempo promedio de resolución y el índice de satisfacción del usuario. Para ello, se aplicó un enfoque preexperimental en el que se compararon indicadores antes y después de la implementación de ITIL v3. Los resultados muestran una mejora significativa en la eficiencia de la gestión de incidencias. La tasa de reapertura de casos disminuyó de 0.43% a 0.17%, el tiempo promedio de resolución se redujo, y...
19
tesis de grado
Publicado 2017
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La empresa Tecsup ubicada en el sector de educación, y obligada a profesar el uso de Tecnologías de Información a sus alumnos, cuenta con un área de informática la cual es la encargada de gestionar las incidencias de TI que se dan a diario dentro de sus instalaciones. Haciendo un previo análisis de la actual forma de gestionar estas incidencias se pudo observar que la forma de manejo de estas se realiza por correo electrónico (Gmail) o en su defecto por llamadas telefónicas, llevando al área de Informática en muchas ocasiones a cargarse de muchas incidencias. Esto conlleva a que los usuarios, conformada por alumnos y docentes, reporten estos impases al área de soporte general y por consiguiente los encargados reciban llamadas de atención por parte de la directiva de TI de la empresa Tecsup. En conclusión, la Implementación de Buenas Prácticas, basada en ITIL, para mejorar ...
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tesis de grado
Publicado 2017
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Implementa las mejores prácticas de ITIL, con objetivos precisos como: reducir los tiempos de respuesta en la atención de una incidencia, cumplir los SLA’s, definir y documentar los procesos del área de disponibilidad. Utiliza la metodología IT Process Maps diseñado por un software orientado a BPMN y la metodología GQM para definir las métricas de control de procesos junto con los criterios de ITIL. El resultado fue la mejora del proceso de disponibilidad e implementación de ITIL, basada en el proceso de gestión de disponibilidad con métricas definidas para su mejor seguimiento y control. El resultado final del proyecto evidencia una reducción en los tiempos de respuesta, el establecimiento de indicadores y la definición y documentación de procesos y workarounds que se manejan en el área de disponibilidad.
