En la industria de las telecomunicaciones, la gestión eficaz de incidentes es crucial para garantizar la continuidad del negocio y la satisfacción del cliente. Este estudio evalúa los beneficios de la implementación de ITIL v3 en la gestión de incidentes dentro de una gran empresa de telecomunicaciones. El objetivo principal es determinar cómo la metodología ITIL v3 influye en la eficiencia de la gestión de incidencias, específicamente en la tasa de reapertura de casos, el tiempo promedio de resolución y el índice de satisfacción del usuario. Para ello, se aplicó un enfoque preexperimental en el que se compararon indicadores antes y después de la implementación de ITIL v3. Los resultados muestran una mejora significativa en la eficiencia de la gestión de incidencias. La tasa de reapertura de casos disminuyó de 0.43% a 0.17%, el tiempo promedio de resolución se redujo, y...