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tesis de maestría
Publicado 2016
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La presente tesis expone la metodología de gestión BIM (Building Information Modeling) en proyectos de construcción, la cual usa un modelo virtual digital del proyecto como base para permitir el entendimiento del proyecto previo a la construcción real, gestionar la información, mejorar la comunicación y lograr la colaboración entre el cliente, proyectistas, constructores y usuarios para poder alcanzar los objetivos del proyecto y del cliente.
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tesis de maestría
Publicado 2020
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El objetivo de este trabajo fue el diseñar y evaluar la implantación de un modelo de Sistema para la Gestión flexible e incluyente en la consultora Geoservice Ambiental S.A.C., tomando como lineamiento lo descrito en la NTP ISO-9001:2015 y lo analizado de diferentes modelos de gestión representativos implementados en empresas de diversos rubros, todo bajo un enfoque por procesos y la satisfacción de los clientes internos y externos. La consultora no cuenta con un Sistema para la Gestión implementado propiamente dicho, tampoco cuenta con certificación ISO desde el 2017, además de la insatisfacción de sus clientes, se observó el problema recurrente en el incumplimiento en fechas de entregables (el cual genera consecuencias económicas: multas y sanciones). El modelo implementado del sistema para la gestión resulto satisfactorio en cuanto al logro de los objetivos planteados. Fun...
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tesis de grado
Publicado 2021
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La investigación tiene por objetivo analizar cómo las emociones del cliente afectan el área de Experiencia del Cliente de empresas de taxi por aplicación en Perú. Para ello, se recopiló la información a través de dos focus group a pasajeros y conductores, además de cinco entrevistas a profundidad a trabajadores con la finalidad de complementar los hallazgos que fueron analizados a través de la triangulación de datos. Finalmente, esta investigación abre la oportunidad de conocer cómo empresas tecnológicas utilizan y aplican la Experiencia del Cliente en estos días.
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo la finalidad de proponer estrategias de CRM para la satisfacción de los clientes de Fashion Bag Perú, 2017 tomando en cuenta de que actualmente el mercado es cada vez más competitivo y donde el cliente es cada vez más exigente, por lo que se pretende cubrir todas las expectativas del cliente para lograr su plena satisfacción. La investigación empleo el sintagma holístico y enfoque mixto específicamente de tipo aplicado - proyectivo diseño transversal no experimental, lo que facilito el desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados en la empresa. Asimismo, al carecer la empresa de una buena atención hacías sus clientes y que en base a ellos exista una experiencia negativa, se planteó estrategias de CRM para poder mejorar la satisfacción de los clientes y poder satisfacer sus necesidades, en tal sentido se contribuy...
5
tesis de grado
Implementación de gestor de campañas para beneficiar a clientes en una empresa de telecomunicaciones
Publicado 2021
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Aborda la implementación de un gestor de campañas para beneficiar a clientes en una empresa de telecomunicaciones, debido a que toda la plataforma de clientes se migro a nueva plataforma sin considerar los componentes relacionados con la entrega de beneficios (bonos), lo cual genero la necesidad de implementar un gestor de campañas para centralizar la entrega de beneficios a los clientes de telefonía móvil postpago a través de las operaciones de venta y postventa. El desarrollo de este proyecto se realizó usando metodología SCRUM, se implementó servicios basados en arquitectura SOA. Después de la implementación de este proyecto se redujeron los equipos de desarrollos en la implementación de nuevas campañas, como resultado de esto se generó ahorros a la organización. Además, con la implementación de este proyecto permitió a la empresa gestionar satisfactoriamente la entr...
6
tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación lleva por título: Proceso de Línea de Espera y Satisfacción del Cliente del BBVA Continental de la Agencia La Marina se planteó como objetivo general de Determinar la influencia del proceso de línea de espera en la satisfacción del cliente del BBVA Continental de la agencia La Marina y al mismo tiempo se desarrolló una investigación de método descriptivo – correlacional y con un diseño no experimental transaccional descriptivo, siendo el instrumento desarrollado para ambas variables una encuesta aplicada a una muestra de 72 clientes que asistieron el día 28 de septiembre del 2018 . Planteando como hipótesis general, La hipótesis que se formula es: El proceso de línea de espera influye en la satisfacción del cliente del BBVA continental de la agencia la marina. Los resultados obtenidos de la correlación entre las variables proceso de línea de ...
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tesis de grado
Publicado 2023
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The present work experience was carried out the process of selling new vehicles of the company Autonort Trujillo S.A.C. It was possible to identify that although the values of the KPIs of closing rate, sale of complementary products and prospect satisfaction are good, they can be improved by taking the average values of the Toyota dealer network as a reference. In this work, the Kaizen methodology was applied in order to clarify the current and ideal situation to identify the problem or gap, break down the problem, establish objectives, analyze root causes, develop and implement countermeasures, as well as monitor processes and results, to finally standardize successful processes or make appropriate adjustments. Applying this methodology, the result was an increase in the closing rate per listing from 6.1% to 7%, the closing rate per costumer from 7.3% to 8.5%, the sale of accessories fr...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El informe tiene por objetivo evaluar el uso de la aplicación móvil y su influencia en el nivel de satisfacción del consumidor de la empresa Parque del Recuerdo. Para ello, se entrevistó a profundidad a 10 usuarios de la aplicación para medir la percepción que tienen ellos sobre el servicio. Finalmente, las entrevistas ayudaron a identificar que la aplicación cumple con las necesidades de los clientes, además disminuye el flujo de personas en las oficinas de Atención al Contratante y las quejas por las demoras.
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tesis de grado
Publicado 2019
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En la actualidad el uso de un software para agilizar los procesos de una empresa se ha vuelto una herramienta indispensable para ser mucho más rentables, eficaces y competentes. La empresa que se está abordando en este trabajo se encarga de brindar suministros, servicios de instalación y supervisión a las principales empresas del rubro de Telecomunicaciones, pero tiene problemas de tiempo al momento de evidenciar sus servicios prestados debido a que estos procesos lo realizan de forma manual, invirtiendo mucho tiempo al usar solo la herramienta Excel y Word para el registro de las evidencias y elaboración de sus reportes respectivamente, generando numerosos retrasos al momento de la entrega de estos. Es por ello que el presente trabajo busca desarrollar un aplicativo móvil para agilizar la gestión de evidencias de los servicios prestados por esta empresa.
10
tesis de grado
Publicado 2021
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El propósito del presente estudio consistió en desarrollar una aplicación móvil utilizando Geolocalización y código QR y esto a su vez cómo influye en el proceso de gestión de citas médicas en clínicas dentales. Se utilizó la metodología SCRUM para su desarrollo, asimismo se utilizó MVC como base para su arquitectura, por otro lado se consideró 5 indicadores: tiempo promedio de espera, tasa de citas incumplidas, incremento en el porcentaje de citas, tasa de abandono y nivel de servicio que fueron evaluados en 2 momentos, el primero antes de la implementación del sistema y el segundo después durante 30 días a través de instrumentos (ficha de registro y cuestionario) elaborados por los investigadores y validados por los expertos. Los resultados mostraron que existe una diferencia significativa de 11.07min respecto al indicador tiempo promedio de espera en su evaluación d...
11
tesis de grado
El proyecto de investigación comprende en la implementación de un Chatbot para la web principal de Deltron S.A, para que sea parte esencial del proceso de atención del cliente generando evitar tareas repetitivas, evitar acumular preguntas frecuentes, reclamos, devolución de la compra e invertir capital en la contratación personal. El objetivo para el proyecto fue reactivar un Chatbot para la atención al cliente en la empresa Deltron S.A. Es por eso que, se redacta previamente aspectos teóricos sobre las fases de atención al cliente y de la metodológia de desarrollo Common kads, la cual se usó para el desarrollo del Chatbot. El tipo de proyecto de investigación es aplicado, el diseño de la investigación es Preexperimental y el enfoque es cuantitativo. La población se determinó mediante la primera variable que es Índice de satisfacción por 100 trabajadores y su muestra fue...
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tesis de grado
El presente trabajo tiene por objetivo investigar y explorar sobre la posible aceptación de una aplicación móvil para la asistencia y servicio a clientes en línea, como soporte y mejoramiento en el servicio postventa de Nor Autos Piura SAC., empresa líder en venta de vehículos, repuestos y servicios de la marca Toyota y camiones Hino, en el departamento de Piura. Para ello, se realizó un análisis cuantitativo, recurriendo a la técnica de recolección de datos de la encuesta y, utilizando como herramienta un cuestionario, el cual se aplicó a 250 personas de un total de 5000 clientes de la empresa en mención. Los resultados, evidenciaron que existe gran interés en la mayoría de los encuestados de que Nor Autos Piura cuente con una aplicación que les permita acceder a información al instante y efectuar varias operaciones sin tener que acercarse hasta las oficinas. Asimismo, s...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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Según el Primer Censo Nacional de Pesca Artesanal (CENPAR), realizado en el 2012 (Ministerio de Producción, 2013), existen 44,161 pescadores artesanales en el Perú. Gracias a ellos, la pesca artesanal provee aproximadamente el 80% de los recursos frescos para consumo humano directo a nivel nacional (Martínez & Pérez, 2007; citado por Galarza & Kámiche, 2014). En este contexto, se identificó como problema social relevante el reducido nivel de ganancias que reciben los pescadores artesanales, como consecuencia del bajo poder de negociación, la escasez de canales de venta directos al cliente y la falta de información del mercado que los lleva a ser aceptantes de precio. Para la solución del problema, en el presente trabajo se propone el desarrollo de un marketplace dentro de una aplicación móvil “PescadosYa” que brinde un nuevo canal de venta digital donde los pescadores art...
14
tesis de maestría
Publicado 2023
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Según el Primer Censo Nacional de Pesca Artesanal (CENPAR), realizado en el 2012 (Ministerio de Producción, 2013), existen 44,161 pescadores artesanales en el Perú. Gracias a ellos, la pesca artesanal provee aproximadamente el 80% de los recursos frescos para consumo humano directo a nivel nacional (Martínez & Pérez, 2007; citado por Galarza & Kámiche, 2014). En este contexto, se identificó como problema social relevante el reducido nivel de ganancias que reciben los pescadores artesanales, como consecuencia del bajo poder de negociación, la escasez de canales de venta directos al cliente y la falta de información del mercado que los lleva a ser aceptantes de precio. Para la solución del problema, en el presente trabajo se propone el desarrollo de un marketplace dentro de una aplicación móvil “PescadosYa” que brinde un nuevo canal de venta digital donde los pescadores art...
15
tesis de grado
Publicado 2023
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Una empresa en el sector de las telecomunicaciones que se dedica a la venta de servicios móviles, cable e internet a través de todos sus canales, de igual manera, terceriza su servicio postventa de atención para el cliente empresa ha realizado una serie de buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente durante veintidós meses, logrando así alcanzar un resultado histórico en el nivel de satisfacción. En el sector en el que nos encontramos, la competencia es altamente competitiva, lo que significa que es crucial prestar atención a este aspecto. También es importante tener en cuenta las recomendaciones de los clientes y su percepción del servicio. Estos factores son determinantes, ya que, dependiendo de los resultados obtenidos, podemos optar por seguir haciendo lo mismo para mantener la satisfacción del cliente, o bien realizar cambios para adaptarnos a las nuevas e...
16
tesis de grado
Publicado 2020
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La investigación fue titulada “Aplicación móvil para la administración de clientes en la empresa Sales Group SAC del segmento negocios premium telefónica movistar”, cuyo objetivo principal fue determinar la mejora de la administración de clientes mediante una aplicación móvil en la empresa SALESGROUP S.A.C del segmento de Negocios Premium Telefónica Movistar. La implementación del sistema se basó en tecnología móvil para facilitar el proceso de la administración de clientes. Por ello, se describe previamente aspectos teóricos de lo que es la administración de clientes, así como el tipo de software que se utilizó para la mejora de dicho proceso y también medir la calidad de dicho software como usabilidad, funcionalidad y eficiencia. El tipo de investigación fue descriptiva, el diseño de la investigación fue no experimental y el enfoque cuantitativo. Se utilizó l...
17
tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación se realizó con el objetivo de mejorar la Gestión de Promociones al cliente de la empresa Servicentro Ramírez S.A.C, mediante la implementación de un Sistema Web-Móvil, dónde se utilizó el framework React Native para el desarrollo de la aplicación móvil de manera que nos permita crear una aplicación móvil real, se siguió el proceso según la Metodología de Desarrollo RUP. El tipo de investigación es Pre-Experimental donde para el recojo de información de los indicadores se aplicaron encuestas tanto al cliente como al personal de las áreas involucradas de la empresa y hojas de trabajo, se tomó como muestra a un total de 80 clientes y 15 trabajadores de la empresa. Según los datos analizados se concluyó que el Sistema Web-Móvil mejoró significativamente la Gestión de Promociones al cliente de la empresa Servicentro Ramírez S.A.C.
18
tesis de grado
Publicado 2025
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La siguiente investigación tiene como objetivo proponer la implementación de una carta redactada en sistema braille en el restobar “Bicentenario”, buscando de dicha manera ayudar a las personas con discapacidad visual, otorgándoles una mejora en la accesibilidad y promoviendo su autonomía. Mediante un enfoque cualitativo, de alcance descriptivo y utilizando la entrevista como instrumento para la recolección de datos, esta investigación busca medir la problemática que existe en los restaurantes en cuanto a la falta de independencia que tienen las personas con discapacidad (PCD) al momento de adquirir un servicio. Se trabajan dos guiones de entrevista, el primero dirigido al encargado del establecimiento y el segundo guión dirigido a cinco individuos con discapacidad visual. Utilizando la triangulación de datos para el procesamiento de información que brindaron las entrevista...
19
tesis de grado
Publicado 2021
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El presente trabajo de investigación tiene el objetivo general el de establecer la relación que existe entre la ventaja competitiva y la satisfacción del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021. Para ello, las investigaciones se basaron en el modelo descrito por Porter sobre las ventajas competitivas, que las clasifica en tres tipos definidos como: Liderazgo por costos, diferenciación y enfoque. Así mismo, se analiza la satisfacción y percepción de los clientes de la tienda, mediante el estudio de la satisfacción de necesidades y la satisfacción de expectativas de los clientes de la tienda para mascotas. La presente investigación tiene un diseño descriptivo correlacional, se recabó la muestra de la población en estudio por medio de un muestreo de tipo aleatorio simple. Para la recogida de datos se empleó una encuesta de satisfacción y...
20
tesis de grado
Publicado 2018
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El Sistema Privado de Pensiones (SPP), y especialmente Prima AFP, contribuye con la sociedad al administrar los aportes mensuales de los afiliados al SPP para brindarles una óptima rentabilidad que les permita percibir pensiones y de esta manera asegurar la subsistencia de estos cuando ya no estén en condiciones de laborar. Se acuerdo a informes estadísticos de la SBS, al 31 de Mayo 2018, Prima AFP tiene un total de 24,757 pensionistas, de los cuales aproximadamente un 1% (150) reciben pensión mediante cheques de gerencia no negociables. El pago a través de los cheques es una facultad otorgada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, para el pago a los pensionistas y clientes. A través de un análisis interno de riesgos, se identificó que el riesgo residual del tratamiento de cheques tenía una criticidad Relevante, lo cual requirió una reducción en la exposición del mi...
