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tesis de maestría
Publicado 2024
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Analiza la eficacia de la gestión de calidad y su impacto en la satisfacción de los usuarios, centrándose en el nivel de relacionamiento existente entre la Gestión de Calidad y la Satisfacción del Usuario en los Centros de Responsabilidad Social Universitaria y Extensión Universitaria (CERSEUs) de Ciencias Básicas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM). Este enfoque implica reconocer a la gestión de calidad como un medio para la mejora continua, mediante el cumplimiento de normas, directivas, gestión de procesos y estándares de calidad que sobre la base de liderazgo y participación se busca incrementar la eficiencia y eficacia de los procesos, con el objetivo final de mejorar la satisfacción de los usuarios. Los CERSEUs ocupan un lugar relevante dentro de la estructura de la UNMSM, como medios de relacionamiento destinados a establecer un vínculo recíproco, ...
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tesis de grado
Publicado 2019
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La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el Monasterio de Santa Teresa, según los turistas nacionales, durante el 2018. La hipótesis sostiene que: En el Monasterio de Santa Teresa, el nivel de satisfacción del servicio de guiado, de los turistas nacionales es aceptable. Para medir la satisfacción del cliente, nos hemos valido del modelo SERVPERF, basado en la metodología SERVQUAL, donde se identifican las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio. La técnica empleada es la encuesta y el instrumento es el cuestionario que consta de 23 preguntas o ítems que engloban las cinco dimensiones; el mismo que ha sido aplicado a 272 turistas nacionales. Las conclusiones a las que hemos llegado, en cuanto al nivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el Monasterio de Santa Teresa, son: a)...
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tesis doctoral
Publicado 2018
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Hace algunos años el rol del farmacéutico ha sido incrementar el desarrollo de formulaciones farmacéuticas y la dispensación de las mismas en las farmacias. Hoy en día, la farmacia comunitaria, requiere de un componente diferenciador que otorgue valor agregado a nivel de un servicio especial que solo puede darlo este profesional. El objetivo de esta investigación fue determinar el efecto de un programa de Seguimiento Farmacoterapéutico (SFT) en el nivel de satisfacción del cliente en farmacia comunitaria. Participaron del programa de SFT, bajo consentimiento informado y firmado, 35 pacientes voluntarios mayores de edad, entre hombres y mujeres (74,3% y 25,7%, respectivamente), de distintos grupos etarios, nivel educativo, zona de origen y enfermedad presentada. Se utilizó la metodología Dáder en el SFT y se aplicó una encuesta validada para medir la satisfacción. Los admitid...
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tesis de maestría
En la actualidad, el e-commerce ha tenido un crecimiento vertiginoso, enfocado a generar facilidad y experiencia de compra, incluyendo la oportunidad de tener asesoría de imagen antes de adquirir la prenda; así como se consultaron a personas con conocimiento e información de los atributos y servicios del producto, que ofrecen las empresas en el mercado. Según información de la Cámara de Comercio Electrónico (CAPECE, 2021), este tipo de negocio fue de US$ 6,000 millones en el año 2020, impulsado principalmente por la categoría retail que creció 250%. En términos generales, se debió a que las compras por vía digital crecieron a nivel nacional, pasando del año 2019 de un 18.6% a 36.1% el 2020.Según datos de la Cámara de Comercio de Lima (CCL, 2020), actualmente, el 40% de los comercios emplean el e-commerce como canal de venta netamente online o como complemento de sus tiend...
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tesis de grado
Presentamos un plan de negocio dinámico y sostenible, “KÓMODO” consiste en la venta y distribución al menor de prendas básicas y urbanas para damas y caballeros en variedad de tallas y telas (Franela, dakota y french terry), distinguiéndonos por la calidad de materiales, acabados de las prendas y trato exclusivo. Nuestra propuesta de valor será ofrecer a nuestros clientes la confianza y la seguridad de recibir productos de calidad para ofrecer a sus clientes, mediante procesos transparentes, información constante y estándares de calidad establecidos. El segmento al cual nos dirigimos son los minoristas del NSE “C”, ya que en dicho segmento se encuentran mercaderes y emprendedores cuya capacidad de pago y adquisición de productos es de altos volúmenes para el mercado del interior del país. En estos tiempos, la tendencia por la ropa cómoda y urbana ha sido la preferida ...
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tesis de grado
Publicado 2023
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El siguiente estudio tuvo la finalidad de determinar la relación entre el marketing digital y la captación de clientes en la MYPE Comatel Distribution S.A.C. Para ello, se aplicó una investigación tipo básica, descriptiva, de diseño no experimental, de corte transversal, de nivel correlacional, de enfoque cuantitativo. Asimismo, consideró a una totalidad poblacional conformada por 99 MYPEs dedicadas al rubro de comercialización y fabricación de productos y servicios eléctricos, cuya muestra fue seleccionada en forma censal. Para el proceso de recolección de datos se aplicó cuestionarios con el objetivo de recoger información correspondiente a las variables. Cabe señalar que, debido al confinamiento de las personas y el distanciamiento social como consecuencia del estado de emergencia por el Covid-19, el proceso de recolección de datos tuvo algunas restricciones; por consig...
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informe técnico
Publicado 2012
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El presente trabajo trata sobre el desarrollo e implementación de una sistema Web con la finalidad de gestionar las ventas minimizando tiempo y costos para la Agencia Júpiter Telefonía y Redes de Comunicación S.A.C. Teniendo como puntos importantes el análisis completo del entorno desde la inscripción de los posibles clientes solicitando servicio de telefonía hasta la recepción de los contratos por parte del encargado de validar los expedientes y el estado de deuda y fraude entre otros, denominado “backoffice” de la empresa Telefónica del Perú S.A.A (de ahora en adelante TDP), encargado de la revisión (valga la redundancia) y de otorgar el visto bueno para la pre venta del producto que solicita el cliente y el rechazo del mismo en caso contrario, por lo cual se aplicara el sistema en mención con la ayuda de técnicas de recolección de datos como encuesta y entrevistas, p...
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Publicado 2019
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La presente investigación se refiere al impacto que genera el implementar un módulo de salud en un sistema de gestión sobre el control de información médica de los alumnos en el sector de educación básica regular de las instituciones que forman parte de los clientes de la empresa Mundo Pixel. La característica principal de este módulo es tener de manera organizada la información médica del alumno, generando así, mayor facilidad en la atención o mejorando notablemente la prevención de incidencias dentro de la institución educativa. Para llevar un mejor control del análisis de la problemática presentada es de suma importancia detallar los factores causantes. Uno de estos es la desorganización de esta información en el tópico u enfermería de la institución, ya que en muchas ocasiones se genera duplicidad en los datos registrados. Otra de las causas es la ineficiencia e...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción en los alumnos del Centro de Educación Básica Alternativa Jhon Dalton, San Juan de Lurigancho, 2017”, cuyo objetivo es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los alumnos del Centro de Educación Básica Alternativa. Tuvo como marco teórico a Parasuraman, Zeithaml y Berry quienes plantearon el modelo SERVQUAL, el cual se usó para medir la variable calidad de servicio y a Cosimo Chiesa de Negri, autor que ayudó a medir la variable satisfacción del cliente. Esta investigación es de tipo aplicada, con un nivel de investigación tipo descriptivocorrelacional con un diseño no experimental, de corte transversal. Se trabajo con un censo poblacional de 50 de alumnos, a quienes se les aplico una encuesta con las variables mencionadas, las cuales tuvieron un alfa de Cr...
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tesis de grado
Publicado 2016
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La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles e intangibles que perciben los clientes al recibir un servicio. Representa una variable importante en la formulación de las estrategias de marketing para mejorar la competitividad de las empresas. El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE - SUITES Huánuco, y como objetivos específicos, verificar y describir si: los elementos tangibles, la seguridad para el cliente, la capacidad de respuesta, la confiabilidad y la accesibilidad, dimensiones de la calidad del servicio se relacionan con la satisfacción del cliente. Para lograr tal objetivo, se describió el problema y se formuló el problema de investigación relacionado al objetivo; así mismo se planteó ...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El objetivo principal de la presente investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de los estudiantes de Arquitectura de universidades privadas de La Molina, 2024. La metodología estuvo conformada por un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel correlacional y un diseño de investigación no experimental de corte transversal. Se consideró una población total de 2,650 estudiantes de Arquitectura de universidades privadas de La Molina, 2024 y la muestra estuvo compuesta por 336 estudiantes. Se utilizaron cuestionarios validados y confiables para medir las variables en mención. Los resultados mostraron una relación positiva (p<0.05) de intensidad buena (Rho de Spearman r=.644) entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. A ello se adiciona la relación positiva (p<0.05) y moderada (r=.462) entre la tangibili...
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tesis de grado
Publicado 2025
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Este trabajo de suficiencia profesional examina la creación, desarrollo e implementación de la plataforma digital Erni, una alternativa desarrollada con el objetivo de potenciar los servicios financieros proporcionados. IF se especializa en la gestión de fondos mutuos y ha implementado esta plataforma con el propósito de mejorar el servicio al cliente, la administración de fondos y las operaciones internas. La ausencia de una plataforma digital estaba impactando de manera negativa en los clientes de IF, quienes tenían dificultades para acceder a sus fondos, realizar operaciones y obtener datos importantes de manera rápida. Como resultado clientes insatisfechos, una reducción en la captación de nuevos clientes y aumento en la carga de servicio al cliente y operaciones. Asimismo, la carencia de información restringía la habilidad de la empresa para adaptar sus servicios a las ne...
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tesis de grado
Publicado 2020
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La investigación tuvo el objetivo general de determinar la relación del Marketing de Contenidos con la Fidelización de Clientes en la Universidad Autónoma de Ica, Chincha – 2019, siendo el tipo de investigación básica, con diseño No experimental de corte transversal y correlacional, con el nivel de investigación Correlacional – Descriptivo, el análisis es predominantemente cuantitativo, porque da respuesta al resultado de la aplicación del instrumento de recolección de datos, la población estuvo conformada por 125 estudiantes ingresantes a la Universidad Autónoma de Ica, de las cuales se tomó 95 para la muestra. Asimismo, los datos obtenidos fueron analizados rigurosamente por el software IBM SPSS V25, como resultado se comprobó la relación de las variables de estudio Marketing de Contenidos y Fidelización de Clientes, en la cual existe una correlación positiva baja...
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artículo
Publicado 2025
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La actual indagación se realizó apoyando el logro del ODS 08, que defiende la mejora de la visibilidad y competitividad de las empresas, lo que impulsa su crecimiento económico; este aumento en la demanda puede generar más empleo digno y formal; además, promueven un desarrollo económico sostenible e inclusivo. El objetivo fue Determinar, el impacto de las estrategias promocionales en la captación de clientes: Caso de una Distribuidora de Gas en Morropón, Piura, el método fue de diseño no experimental, tipo básica, nivel correlacional y enfoque cuantitativo. Asimismo, la muestra y población fue 60 clientes. Para la recolección se usó un análisis exploratorio, evaluando las variables estrategias promocionales y captación de clientes, además se usó la técnica encuesta y como instrumento el cuestionario que constó de 24 interrogaciones para la primera variable y 18 para...
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artículo
Publicado 2021
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La investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de importancia que perciben los clientes del Condado de COBB/EEUU de la Clínica del Cáncer, 2020, respecto al uso del Social media para la promoción de servicios médicos virtuales. El tipo de investigación es básica, con diseño no experimental. La Población estuvo conformada por los clientes de Acworth un pueblo ubicado en el Condado de Cobb en el Estado estadounidense de Georgia. La técnica que se empleó para el recojo de información fue la encuesta con el instrumento del cuestionario estructurado. Para el análisis de los datos se utilizó el software SPSS 2.5. Los resultados fueron que el Social media tiene un nivel medio de importancia en promedio según lo perciben más del 80% de los clientes del Condado de COBB/EEUU. Lo que ayudó a demostrar que existe un nivel fuerte del 94% respecto a la red social Facebook en ...
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tesis de grado
Publicado 2021
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El objetivo general de la tesis fue determinar la relación que existe entre la captación de una empresa de servicios generales, Callao, 2021, con las interacciones de sus dimensiones control emocional, calidad de servicio, marketing y la satisfacción del cliente. Al respecto Sanchez y Jiménez (2020) refieren que la captación de clientes es el proceso que va a permitir incluir futuros clientes a la empresa, con el objetivo de fidelizarlos para aumentar la rentabilidad a la empresa. Las dimensiones fueron correlacionadas mediante el software SPSS. La metodología utilizada durante la investigación fue de tipo básica con un enfoque cuantitativo, siendo de tipo descriptivo, no experimental, de corte transversal. Así mismo, existió un nivel positivo en la captación de clientes para la empresa de servicios generales (P<0.05), donde su nivel estuvo determinado por el coeficiente de de...
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tesis de maestría
Publicado 2022
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La investigación tuvo por objetivo, proponer el plan de estrategia CRM para incrementar la fidelización del cliente en la empresa Comercial Lavagna S.A.C., 2022. La investigación fue de tipo básica, enfoque mixto, de diseño descriptivo – propositivo - transversal, la población lo conformaron 108 clientes. Para la recopilación de información se usó la entrevista y la encuesta, el que fue validado por juicio de expertos. Por resultados se obtuvo que el 64% de los clientes posee un nivel medio de satisfacción respecto a la atención del vendedor, al cumplimiento de sus expectativas, a los precios y bonificaciones de los productos, asimismo, el 24% posee un nivel de satisfacción bajo y el 11% un nivel de satisfacción alto; se diseñó un plan de estrategias de CRM para para fidelizar al cliente, estableciendo estrategias de orientación al cliente, gestión de conocimiento inst...
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tesis de grado
Publicado 2020
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Modalidad de obtención de grado y/o título sin designación de asesor
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tesis de grado
Publicado 2014
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CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS CLIENTES MARKETING EMPRESARIAL Y PUBLICIDAD EN LAS EMPRESAS ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN ESTRATEGIA PARA IMPULSAR ESTRATEGIA PARA ATRAER CREAR DEMANDA BIBLIOGRAFÍA BÁSICA ANTECEDENTES HIPÓTESIS
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tesis de maestría
Publicado 2018
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La presente tesis propone un modelo basado en la Dinámica de Sistemas que permite evaluar las estrategias de fidelización al cliente. La evaluación de estrategias es el proceso mediante el cual los directivos de una empresa analizan alternativas estratégicas, con la finalidad de seleccionar la mejor. El modelo de Dinámica de Sistemas consta de 3 elementos. Primero, el Diagrama Causal, que permite identificar y relacionar los factores que forman parte de la estructura del sistema, y su influencia en las estrategias de fidelización al cliente. Segundo, el Diagrama de Forrester, que permite simular el comportamiento de las variables que conforman las estrategias de fidelización al cliente. Tercero, la implementación de un simulador dinámico que permita experimentar con escenarios futuros, para seleccionar las mejores estrategias de fidelización. Los resultados de la investigación...
