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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente trabajo tiene por objetivo dar a conocer las políticas de comunicación de la empresa Kaefer Kostec implementadas para los clientes internos y externos que surgieron a partir de un cambio estructural en la compañía en el año 2018, estableciendo una estrategia de comunicación que facilitó la circulación e intercambio de información entre todos los niveles de la empresa, así como también hacia los clientes externos (clientes), permitiendo así un funcionamiento más ágil, dinámico, y coordinado entre todas las áreas por medio de canales adecuados.
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tesis de grado
Publicado 2019
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La presente investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de endomarketing para mejorar el desempeño laboral del personal administrativo de la Municipalidad de José Leonardo Ortiz – Chiclayo 2019. La metodología de la investigación se desarrolló de tipo descriptivo con un diseño no experimental transversal. Como muestra se tomó a 191 colaboradores de la Municipalidad, como técnica se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario. Los resultados evidenciaron que la Municipalidad presenta deficiencias en sus programas de capacitaciones (57%), no toma interés por satisfacer las necesidades de sus colaboradores (57 %) y por último la comunicación interna es deficiente (52%). Se concluyó que las estrategias de endomarketing fortalecerán el desempeño laboral en la Municipalidad, debido a que están fundamentadas de acuerdo a las necesidades de la institución...
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tesis de grado
Publicado 2019
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La investigación tuvo por objetivo proponer estrategias de calidad del servicio para fidelizar al cliente externo de la Botica ECONOSALUD, Chiclayo 2017. La metodología desarrollada fue en función a un estudio de tipo descriptivo con un diseño no experimental a quienes se aplicó un cuestionario para obtener la información que se requería para la investigación. Los resultados mostraron que la fidelización de clientes de la Botica ECONOSALUD no es del todo de la empresa estudiada, ya que, según la necesidad, el cliente visita otros establecimientos donde encuentre los productos necesite, por lo cual visita manifiesta que visita diferentes establecimientos, aparte de ECONOSALUD, sin embargo, se muestran satisfechos por lo que indican que sí recomiendan la botica a otras personas como amigos o familiares. Se llegó a la conclusión que las estrategias de calidad del servicio para ...
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tesis de maestría
Publicado 2019
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ABSTRACT Every organization is based on its clients and it is them who qualify the kind of attention that is offered to them, expressing their rights or mistakes of those who attended them, qualifying it as excellent or terrible. An excellent customer service or terrible customer service can lead not only to the closeness or distancing of this, but also to the deterioration of the good image of the organization. Therefore, the objective of this research is to offer a proposal of a Public Relations program that contributes to improve the attention provided to the clients of the District Municipality of Olmos, for which it was necessary to make a diagnosis of the reality of the institution to determine the actions to take and to implement towards the achievement of the objectives. 169 people were surveyed (external clients) who come to the municipality to request a service, sample obtained...
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tesis doctoral
Publicado 2015
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La Reputación Corporativa y la Generación de Valor para el Cliente Externo se han estudiado en forma aislada, este estudio relaciona ambos conceptos e identifica los indicadores relevantes que, para el cliente externo, construyen la Reputación Corporativa, activo intangible más importante de las empresas, partiendo de un análisis de triple valoración: De conocimiento, de componentes de la reputación corporativa y de generación de valor. El marco de la investigación para el estudio fue la población de la Gran Lima (Lima y Callao), empleando el método cuantitativo y una muestra probabilística, indicando los componentes determinantes de la Reputación Corporativa para los clientes externos y analizándolos desde el punto de vista de generación de valor para los mismos. Se comprobó que la Reputación Corporativa es un factor de generación de valor para el cliente externo logra...
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tesis de grado
Publicado 2020
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La presente revisión sistemática muestra trabajos de investigación que han tenido como base la mejora continua de procesos y la satisfacción del cliente externo, partiendo de la necesidad de demostrar una relación directa entre ambos conceptos mediante evidencias, especialmente en el sector servicios, el cual está en constante crecimiento sin presentar mayor interés por el desarrollo y aplicación de herramientas que permitan controlar procesos y desarrollar estrategias para la mejora de la calidad en el servicio. En tal sentido, el objetivo de esta investigación es demostrar dicha relación, para lo cual se realizó la búsqueda en fuentes de información de revistas indexadas como Scielo y repositorios de universidades como la Pontificia Universidad Católica y la Universidad Privada del Norte, utilizando como criterio de búsqueda las palabras “mejora continua”, “mejora ...
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tesis de maestría
Publicado 2016
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La presente investigación se orientó a precisar la relación entre dos variables: satisfacción laboral y calidad del servicio. El estudio se realizó con una muestra de trabajadores pertenecientes al área de plataforma (cliente interno) del Banco de Crédito del Perú, agencia principal Cajamarca ubicada en el Jr. Comercio 645. Para cumplir con el propósito de la presente investigación, se trabajó con el total de la población que representó a 12 trabajadores dependientes, cuyas edades oscilan entre 22 a 36 años de edad, sus años de servicio en el puesto oscila entre 1 a 6 años, el cargo que ocupan es el de Asesores de Ventas y Servicios. Para medir la variable satisfacción laboral, se tomó como base la escala de Satisfacción Laboral de Sonia Palma y para medir la variable calidad de servicios del cliente externo, se tomó en cuenta la medición de Servqual de Zeithami, par...
8
tesis de maestría
Publicado 2022
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La investigación tuvo como objetivo, comprobar la influencia de la calidad de atención para mejorar la satisfacción de los usuarios con la propuesta planteada en un centro de rehabilitación, Pueblo Libre, Lima, 2022. El método fue de tipo cuantitativo, nivel pre experimental, diseño experimental y corte transversal. La muestra fue de 50 usuarios. El instrumento fue el pretest y postest. Para los resultados descriptivos, se tomó en cuenta las diferencias mayores de la variable satisfacción del usuario, entre el pretest 62% están en un nivel insatisfecho y en el postest, 45% están en el nivel satisfecho, por lo tanto, existe influencia. Los resultados inferenciales de la prueba de hipótesis con Wilcoxon que, el p valor es 0,000 < 0.05, por lo se acepta la hipótesis alterna, estableciéndose que existen mejoras entre la satisfacción del usuario del pre test y el post test debid...
9
tesis de grado
Publicado 2017
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Los planes de marketing estratégico representan un proceso de investigación y enseñanza del mercado, con el propósito de detectar ocasión favorable que ayuden a las organizaciones a complacer las necesidades de los clientes de un aspecto más óptimo y eficiente, que el resto de la competencia. El título de investigación es proponer un plan de marketing para mejorar la atención al cliente en la Caja Piura sucursal-Bambamarca, el método de investigación es inductivo, el diseño de investigación es no experimental con abordaje metodológico descriptivo transversal, la técnica para el acopio de datos es una búsqueda y el instrumento utilizado es un cuestionario con preguntas de múltiple respuesta, la muestra está constituida por 326 usuarios de la caja Piura filial Bambamarca, la hipótesis propuesta: El plan de Marketing permitirá enriquecer el nivel de atención a los clie...
10
tesis de maestría
Publicado 2021
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El objetivo de esta investigación fue determinar cómo es la relación entre la Dispensación de medicamentos y sus etapas, con la satisfacción del usuario externo en la Farmacia de Consultorios Externos del Hospital Nacional Dos de Mayo, para ello se desarrolló una investigación descriptiva, de diseño no experimental, transversal y correlacional de enfoque cuantitativo con 349 participantes, en quienes se aplicó el cuestionario Dispensación de medicamentos, de elaboración propia con 17 preguntas y el cuestionario Satisfacción del usuario externo, adaptado de SERVQUAL, con 18 preguntas, ambos respectivamente avalados por tres expertos. Los resultados obtenidos muestran, que del total de la muestra, 65,9% consideran la dispensación de medicamentos como Regular, 33,8% como Buena y solo el 0,3% como Mala, así mismo, utilizando el estadístico Coeficiente de Spearman se obtiene un...
11
tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación titulada: “Reputación Corporativa Como Factor de Generación de Valor para el Cliente Externo de la Empresa PRAXAIR PERÚ S.R.L. Trujillo, 2020”, tuvo por objetivo: determinar la relación entre la generación de valor en los clientes externos de Praxair SRL Trujillo 2020 y la reputación corporativa. Para iniciar esta investigación se realizó el planteamiento de la problemática originando la siguiente pregunta: ¿Qué relación existe entre la Reputación Corporativa (RC) y la Generación de Valor para el cliente externo en la empresa Praxair Perú SRL Trujillo, 2020?; planteando la siguiente hipótesis alternativa: la reputación corporativa y la generación de valor guardan relación positiva en los clientes externos de Praxair SRL Trujillo 2020. Se han planteado además los siguientes objetivos específicos: ¸ Determinar la relación entre la Gener...
12
tesis de maestría
Publicado 2017
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El objetivo de la presente tesis es determinar la repercusión del Clima Organizacional en la Calidad de Atención del Cliente Externo del Hospital I Camaná, teniendo en cuenta la satisfacción de las necesidades de salud de sus usuarios con eficiencia y eficacia. El nivel del estudio fue explicativo y la técnica e instrumento que se utilizaron para medir el Clima Organizacional y la Calidad de Atención fueron el cuestionario y la cédula de preguntas, respectivamente. En el Personal Profesional que labora en el Hospital se midió el clima organizacional y en los clientes que acudieron a la Consulta externa, su percepción sobre calidad de atención, mediante el instrumento estandarizado por el Modelo de Servqual, en base a diez dimensiones de calidad. Las encuestas se aplicaron durante los meses de julio y agosto del año 2011. La población estudiada para el Clima Organizacional fue...
13
tesis de grado
Publicado 2018
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El objetivo de esta investigación fue implementar el plan estratégico para mejorar la satisfacción del cliente externo en la organización Multiservicios Nizar S.A.C., en la ciudad de Trujillo, para lo cual se utilizó las herramientas como: AMOFHIT, MEFI, PESTE, MEFE, FODA, MCPE, MR y ME, mediante de la conformación de un comité de juicio de expertos conformado por el personal de la organización y un integrante externo que conozca del rubro, el diagnostico estratégico nos permitió encontrar a una organización más fuerte que débil y que no aprovecha la oportunidades que el entorno le ofrece. Durante la fase de ejecución se implementaron estrategias que consistieron en la aplicación de capacitaciones con el personal involucrado en la atención al cliente. Se aplicó una encuesta de satisfacción al cliente obteniendo al inicio un 20% satisfacción, después de las estrategias...
14
tesis doctoral
Publicado 2022
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El presente estudio genera un modelo de gestión organizacional que analiza las capacidades del capital humano para lograr una calidad de servicio de carácter intangible que enmarca la funcionalidad y perspectivas que tienen los clientes para exigir su derecho de recibir los mejores servicios y satisfacción de sus necesidades. El objetivo de la investigación es proponer un modelo de gestión organizacional para mejorar la práctica de la calidad de servicio tras el COVID19 en la Asociación Educativa Adventista Peruana del Sur, 2020 - 2021. El tipo de estudio fue descriptivo y cuantitativo. La muestra fue no probabilístico estratificado conformado por 235 clientes. Para medir la calidad del servicio se empleó el modelo SERQUAL. Esto nos permite concluir que los clientes están satisfechos con la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles (percepción prom...
15
tesis doctoral
Publicado 2019
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El trabajo de investigación tiene por finalidad el determinar la relación entre el planeamiento estratégico y la satisfacción del cliente externo de la residencia del hospital militar geriátrico, los datos fueron analizados para evidenciar la relación entre las variables. La investigación partió de un enfoque cuantitativo, de tipo básico, método hipotético deductivo, con un diseño no experimental, de nivel descriptivo correlacional en la cual se trabajó con una muestra de 238 pacientes. Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario; para la variable planeamiento estratégico el cuestionario tuvo 15 ítems mientras que para la variable satisfacción del cliente externo el cuestionario tuvo 20 ítems, ambos con escalamiento tipo Likert, los dos cuestionarios pasaron por un proceso de validez mediante juicio de expertos y...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El presente trabajo de investigación recopila información de diversos autores con objetivo de describir la satisfacción del cliente externo de las empresas de supermercados. La metodología de este estudio es del tipo descriptivo, muestra no probabilística, con un diseño no experimental y corte transversal. La cantidad de documentos científicos utilizados después de haber pasado por todos los filtros, son de 20 para el uso de la introducción y los resultados. Por medio de los resultados obtenidos se pudo comprobar que existe un vacío teórico respecto al estudio de la Satisfacción del cliente externo de las empresas de supermercados entre el año 2015 y 2017. Del total de las investigaciones la dimensión que menos se estudia es la fiabilidad del cliente, mientras que la más abordaje y comentarios expone es la dimensión satisfacción. Esto indica que la satisfacciones el que ...
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tesis de grado
Publicado 2020
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La investigación tuvo como finalidad determinar la percepción del servicio de los clientes externos de la boutique Ellas y Ellos, Piura 2019. En la cuál se realizó una investigación de tipo descriptiva y un diseño de investigación no experimental-transversal. La población con la que se contó en esta investigación estuvo conformada por 376 clientes y una muestra obtenida de la formula cuantitativa finita arrojando un total de 190 clientes externos de la boutique Ellas & Ellos, con un muestreo tipo probabilístico de método aleatorio simple. Se empleó la técnica de la Encuesta, teniendo como instrumento el cuestionario que estuvo constituido por 35 preguntas distribuidas en 22 preguntas para la dimensión calidad del servicio que estuvo acondicionado al método servqual y 13 preguntas para la segunda dimensión satisfacción del cliente. El instrumento cuenta con cinco opcione...
18
tesis de grado
Publicado 2016
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La investigación muestra como la calidad de servicio en los hoteles de lima son de mucha exigencia. En el caso de Lima, específicamente del distrito de San Isidro en especial el Swissotel si cumple con los requerimientos del turista de hoy y cuáles son las medidas que emplean para lograr la calidad de servicio óptimo, realizar las correcciones convenientes y de este modo obtener mejores resultados en la prestación del servicio de alojamiento en esta categoría.
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tesis de grado
Publicado 2016
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El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo diseñar y validar un plan de endomarketing que contribuya a mejorar la calidad del servicio en la empresa "SERVICENTRO ORTIZ S.R.L" de la ciudad de Huaraz en el año 2015, debido a que se observó que el 37% de los trabajadores mencionaban que no se les capacitaba, también el 31% de los trabajadores opinaron que el clima laboral nunca es bueno, el 100% opinaron que jamás se les pidió sus datos para celebrar fechas importantes del trabajador y otros aspectos que devienen en que la calidad de servicio a los clientes externos no sea la más adecuada. El tipo de investigación fue descriptiva -explicativa, de diseño no experimental y transeccional, se utilizó el método de la modelación teórica. Se· aplicó las técnicas de encuesta, entrevista y análisis de expertos para desarrollar la investigación, primero se tomaron cues...
20
tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación consistió en proponer un sistema de gestión por procesos para el EOMR-Breña Sedapal, para mejorar la satisfacción del cliente externo, ya que atraviesa por una constante disminución de la satisfacción del cliente, registrandose entre los años 2013 y 2015 una disminución del 28.10% con calidad de agua,12% con atención de problemas o incidencias operacionales,11.8% con el servicio brindado, y 7% con la presión. En esta investigación se llevó a cabo un diagnóstico de la situación actual de la satisfacción del cliente y de los procesos, aplicando Técnicas de recolección de datos como análisis documentario, encuestas, entevista, observación, además del diagrama de Ishikawa y FODA, determinándose así los puntos críticos del EOMR-Breña, luego se determinaron los procesos clave y de apoyo mediante mediante la matríz de priorización enfocándol...
