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tesis de maestría
Publicado 2022
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El objetivo general de la investigación es la influencia del uso de Moodle y la atención al cliente en una institución educativa de Cusco, 2021. La muestra estuvo compuesta por 50 docentes. El método empleado fue el hipotético deductivo, el diseño fue no experimental, correlacional causal, se desarrolló la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario diseñado en Google formularios que se utilizó para recoger información de los docentes. Para la confiabilidad del instrumento se utilizó el alfa de Cronbach, para la variable uso de Moodle fue de 0.878 y para la variable Atención al cliente fue de 0.914. Para el análisis descriptivo se realizó tablas de distribución de frecuencias y el gráfico de barras. De acuerdo al estadístico regresión ordinal (R2) se concluyó la influencia de la gestión de Moodle en la atención al cliente en una institución educativ...
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tesis de grado
Publicado 2025
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Este estudio se enmarca en el cumplimiento del ODS 9, orientado a impulsar la digitalización de procesos en pequeñas empresas para fortalecer su eficiencia administrativa. El objetivo fue determinar en qué medida una aplicación móvil optimiza la gestión del cliente en una empresa de servicios de Cusco, 2025, evaluando los indicadores: tiempo promedio de registro de un nuevo cliente, tasa de consultas exitosas y tiempo promedio de respuesta de consultas. La investigación fue aplicada, con enfoque cuantitativo y diseño preexperimental de alcance longitudinal, utilizando el método hipotético deductivo. La población estuvo conformada por 30 registros de atención al cliente, analizados en fases pretest y postest. El instrumento de recolección, ficha de registro validada por expertos, que permitió sistematizar la información en los tres indicadores. El procesamiento se realizó ...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El presente informe propone abordar el desarrollo y la implementación de una nueva forma de asignación de funciones en el área de ventanillas de la agencia Santiago de Caja Cusco. En este sentido, el proceso que implementaba la agencia presentaba una distribución en cuatro ventanillas. De estas ventanillas, una es preferencial y las otras tres realizaban todas las demás operaciones, es decir, desembolsos, aperturas, retiros, pagos de créditos y depósitos. Esta organización generaba malestar al público, ya que muchas veces estas ventanillas se encontraban ejecutando operaciones largas como desembolsos o aperturas de cuentas. De este modo, se identifica que existe un proceso que lleva a la ejecución de estas demoras, por tal motivo, los clientes tienen que esperar más tiempo para su atención en ventanilla. Esto generaba incomodidad y malestar en los clientes, así como posterio...
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tesis de grado
El presente trabajo de investigación se titula “La fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020”. Teniendo en cuenta que la fidelidad del cliente es un tema que en la hotelería es uno de los principales intereses y lo vienen desarrollando la mayoría de las cadenas hoteleras más renombradas, como es Marriott Hotels y específicamente el hotel JW Marriott El Convento Cusco. En el cual encontramos un problema del cual tratamos en la presente investigación, la cual se basa en que: si el cliente no pasa satisfactoriamente las fases de fidelización, no llega a fidelizarse completamente, ello se debe a que existen ciertos aspectos que impiden una fidelización, es decir que pueden resquebrajar la fidelidad del cliente, por ejemplo los inconvenientes que puede tener el cliente, ya sea previo al servicio (desde la reserva del servicio por medio de Online Travel Age...
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tesis de grado
Publicado 2018
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Para la presente investigación tuvo como objetivo proponer un modelo de gestión administrativa para mejorar la satisfacción de los usuarios de las microfinanzas de una entidad financiera, Cusco, 2018, resultados que indiquen la reducción de tiempo como fin principal para la mayor satisfacción de los clientes. La Investigación del proyecto presente, tiene carácter holístico, enfoque mixto y de tipo proyectiva, donde todo el contexto como los datos y los individuos fueron tomados como parte de un todo. Para el muestreo probabilístico, se tomó como población la cifra de 167 usuarios de la entidad financiera, los cuales siendo seleccionados como parte de la muestra para el análisis cuantitativo. Para la recolección de datos se usó como instrumento cualitativo la entrevista, los datos cuantitativamente utilizo el instrumento encuesta, componiéndose de 20 premisas. La propuesta ...
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tesis de grado
Publicado 2006
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La presente investigación tiene como objetivo implantar un piloto de CRM a nivel introductorio en la empresa Llantacentro Cusco y demostrar que se pueden aumentar las ventas y la participación de mercado con dicha herramienta, así como dar las pautas para lograr fidelizar a los clientes de la empresa.
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tesis de grado
Publicado 2021
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El propósito de esta investigación fue desarrollar una Aplicación Web para la gestión de atención al cliente en el restaurant Quinta Waly del Cusco que permita realizar el seguimiento de mesas, platos y bebidas disponibles; además, realizar el correcto registro de los pedidos generando automáticamente las comandas; y finalmente, registrar correctamente al cliente y la venta generando automáticamente el ticket de venta correspondiente. Se empleó la metodología Rational Unified Process (RUP) que garantiza la producción del software de alta calidad. Se adaptó el RUP para el desarrollo de la aplicación web. En este caso se adaptó la fase de inicio, elaboración, construcción y transición, considerando una sola iteración para elaborar los artefactos específicos en los flujos de modelado del negocio, Requisitos. Análisis y Diseño, Implementación y Prueba. Los resultados in...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La presente tesis titulada: “Calidad de servicio en el área de operaciones y la satisfacción de los clientes en la Caja Municipal cusco Agencia San Sebastián Cusco, 2019” es de nivel descriptivo correlacional, de tipo aplicada, enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población en estudio estaba conformada por 5610 clientes de los diferentes productos y servicios que presta la Caja Municipal Cusco S.A. Agencia San Sebastián; de donde se seleccionaron 360 usuarios mediante el muestreo probabilístico. Los datos fueron recolectados con la técnica de la encuesta, donde se empleó como instrumento de medición de las variables un cuestionario con escala de valoración de tipo Likert con 18 preguntas. Las informaciones contenidas en las encuestas fueron codificados y ordenados; y posteriormente sometidos a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de cará...
9
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente informe de experiencia laboral, es producto de la labor realizada en el Banco BBVA CONTINENTAL Oficina Real Plaza Cusco, con Sede en la Av. Collasuyo Nro 2964 y 3060, Local LC-109. Que describe las políticas de atención del cliente donde se presenta un análisis de la aplicación de conocimientos y estandarización existente. El problema que se identificó en el banco durante el 2016, fue el incumplimiento de las Políticas de Atención al Cliente como; información efectiva a cliente, falencias en aplicación de la normativa de atención preferente, falta de una adecuada capacitación al personal, exceso en horas de trabajo, operativa aplicada en oficina, código de conducta del BBVA Continental, etc. Ante esta situación, el objetivo que planteo es mejorar la atención al cliente, capacitándolos en las diferentes plataformas de atención y poniendo en práctica las Polí...
10
tesis de grado
Publicado 2025
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Esta investigación se centra en la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una distribuidora de bienes de consumo masivo en Cusco. Aborda la relevancia de estas dos variables y para ello se discuten teorías y se evalúa sus dimensiones que las vinculan, utilizando un enfoque cuantitativo con una muestra de 250 clientes. Luego de establecer los objetivos e hipótesis a investigar esta relación, se desarrolla un trabajo de campo que se inserta en la evidencia empírica que brota de las opiniones de los clientes. Se destaca la necesidad de comprender cómo la calidad de servicio afecta directamente la percepción y satisfacción del cliente, fundamentando la investigación en antecedentes internacionales que resaltan su importancia en diversos contextos comerciales Se menciona cómo estos conceptos se han vuelto cruciales en la nueva normalidad postpande...
11
tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación, tuvo como objetivo general determinar la brecha de la calidad de servicio en la Clínica Médicos Asociados Cusco - Mac Salud Cusco, 2018; con la finalidad de tener un análisis de la brecha del cliente en la calidad de servicio, a través del diagnóstico del servicio esperado y servicio percibido por parte de los clientes; el tipo de investigación es básica, el enfoque cuantitativo y el diseño no experimental. Para la recopilación de información, se consideró como instrumento el cuestionario del modelo SERVQUAL para poder medir las dimensiones en estudio, las mismas que fueron sometidas a la confiabilidad estadística del alfa de Cronbach que para la dimensión de servicio percibido es de 0.908% y para el servicio esperado 0.864%, el estudio tuvo en una muestra de 68 clientes. Se concluyó que los resultados obtenidos en la dimensión servicio percibid...
12
tesis de maestría
Publicado 2024
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La Tarjeta de Crédito Híbrida proporciona importantes beneficios a las Mypes, pero es fundamental que las empresas comprendan los mecanismos de financiamiento que ofrece. El objetivo de la tesis fue determinar la influencia de la Tarjeta de Crédito Híbrida en el Instrumento de Financiamiento para Clientes Mype de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito – Cusco. El Tipo de estudio es aplicado, nivel descriptivo-explicativo, con enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población estuvo conformada por 130 clientes que cuentan con la tarjeta de crédito híbrida de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco. El instrumento de recolección de datos son dos cuestionarios en forma de escala de Likert, una para cada variable. Los resultados demuestran, según el total de los encuestados, que existen niveles de aceptación regular y bueno. Se concluye que la Tarjeta de Crédito ...
13
tesis de grado
Publicado 2019
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La investigación se realizó en el Banco Mi Banco oficina principal Cusco, donde se realiza colocaciones de créditos a los micro y pequeños empresarios, así mismo, se tienen que cumplir con los requisitos que exige la entidad financiera, siendo estos los documentos personales y del negocio, a su vez la entidad evalúa el historial crediticio, así como la capacidad de pago y garantías, por lo que la presente investigación tuvo como objetivo determinar el grado de relación de la evaluación crediticia con la morosidad de los clientes del Mi Banco; la investigación pertenece al enfoque cuantitativo, cuyo alcance es correlacional, con diseño no experimental de corte transeccional. La población de estudio estuvo dirigido a 30 analistas de crédito de Mi Banco y se aplicó el instrumento a toda a población de estudio. Los resultados de la investigación muestran que, para el 50% de...
14
tesis de grado
Publicado 2022
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Esta investigación tuvo como propósito, determinar la relación entre el marketing relacional y la fidelización de clientes del market Hualmarket, Cusco, San Jerónimo 2022. En tal sentido el enfoque empleado fue cuantitativito, del tipo aplicada, con nivel explicativo y descriptivo, de diseño no experimental y con corte transversal. La población de estudio fue conformada por 31 personas, en su mayoría clientes y 04 colaboradores. La técnica aplicada fue la encuesta y medidas en la escala orinal de Likert. Las muestras se obtuvieron a través de formularios de Google en modalidad presencial. Se formulo un cuestionario de 36 ítems, el cual recibió la validez 3 jueces expertos, los resultados de confiabilidad dieron valores de 0,851 alfa de Cronbach, considerado como instrumento fiable. Se obtuvieron resultados de pruebas de normalidad, estadísticos descriptivos generales y tambi...
15
tesis de maestría
Publicado 2019
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El trabajo que a continuación se presenta, lleva por título DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LAS CLÍNICAS DE LA CIUDAD DE CUSCO; es decir, las instituciones prestadoras de servicios de salud cumplen un rol sumamente importante, porque gran parte de la responsabilidad que le corresponde al Estado Peruano, es asumida por las clínicas de ciudad de Cusco; y requiere de un personal directivo, médico y auxiliares calificados, que, sobre todas las cosas, mantenga un buen clima laboral, de comunicación respetuosa, liderazgo e identificación con la calidez de servicio y la satisfacción de los clientes. Es por ello que, la dirección administrativa ejerce un liderazgo innato en su desempeño como comunicador, estratega, y gestor de la institución. Adicionalmente, la dirección administrativa es integradora de procesos, supervisora de tareas, negociadora y cr...
16
tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación ha sido desarrollada en la empresa prestadora de servicios SedaCusco sociedad anónima y tuvo como principal objetivo el describir la satisfacción del cliente durante la pandemia por Covid-19 en dicha empresa. Considerando que la satisfacción que percibe un cliente puede variar de acuerdo al tipo de servicio o producto que ofrece una empresa o la situación en la que se encuentra esta. Dicha investigación tiene un enfoque cuantitativo, con un diseño de la investigación no experimental es decir que se realizó sin la manipulación deliberada de la variable, asimismo tiene un alcance descriptivo. La recolección de datos se realizó con la población de 88714, que representa a cada instalación de medidor de agua en cinco distritos y una provincia de Cusco las cuales son; el distrito de Cusco, Santiago, Wánchaq, San Sebastián, San Jerónimo; con una muestr...
17
tesis de grado
Publicado 2020
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La presente tesis tuvo por objetivo establecer de qué manera la gestión de calidad se relaciona con la fidelización de clientes en la financiera Credinka Cusco,2020. Tuvo un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, nivel correlacional, diseño no experimental transversal, utilizo un método hipotético deductivo, la población fue de 120 clientes de la financiera Credinka agencia san Jerónimo, la muestra probabilística fueron 44 clientes de la financiera Credinka. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, como instrumento el cuestionario estuvo conformada por 25 ítems, utilizando la escala ordinal Likert de cinco alternativas, estas fueron validadas por juicio de expertos y analizadas mediante el software SPSS v25. Para medir la confiabilidad de la investigación se empleó alfa de crombach obteniendo como resultado 0.67,0.64 respectivamente por variable, el cual consider...
18
tesis de grado
Publicado 2017
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El presente trabajo de investigación se realizó a los clientes internos del Instituto de Educación Superior Tecnológico Público Túpac Amaru del Cusco-2017, y tuvo como objetivo determinar el grado de relación de la implementación estratégica y la satisfacción del cliente interno y del análisis de las dimensiones de ambas variables. El tipo de investigación que se realizó es básico, el enfoque cuantitativo, diseño no experimental, el nivel descriptivo-correlacional; la población de estudio fue los 84 clientes internos entre docentes y administrativos, de los cuales se recopiló la información a través de la aplicación de una encuesta elaborada específicamente para el trabajo de investigación, los resultados fueron procesados por el software estadísticos Excel y SPSS. Se determinó que el 22.6% de los clientes internos perciben que la implementación estratégica del ...
19
tesis de grado
Publicado 2017
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Hoy las empresas se desarrollan en un universo de infinita competencia, cada una con estrategias diversas que les permita posicionarse en este mercado competitivo, además de sumarse la exigencia de los clientes, puesto que el entorno está en un proceso de cambio cada vez más rápido. En relación a los medios de comunicación, basta darle un vistazo a los cambios y avances en la radio, la televisión e Internet que ha sufrido profundas mutaciones tecnológicas (multimedia), económicas (globalización) y políticas con nuevos mercados, culturas y espacios comunicativos, lo que ha producido el surgimiento de un nuevo terreno de relaciones; en efecto, los medios de comunicación establecen el desarrollo de estrategias para mantener su competitividad , además de avocar el interés por destacar y obtener la atención de los clientes a través del marketing. Habitamos en una realidad con ...
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tesis de grado
Mezcla promocional desde la perspectiva del cliente en Alpaca Tamon Sucursal Qoricancha Cusco - 2020
Publicado 2020
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El presente trabajo de investigación intitulado “Mezcla promocional desde la perspectiva de los clientes en Alpaca Tamon sucursal Qoricancha Cusco – 2020”. Tuvo como objetivo principal describir la mezcla promocional bajo la percepción de los clientes de Alpaca Tamon sucursal Qoricancha en la ciudad del Cusco – 2020. El tipo de investigación es básica, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental y alcance descriptivo. Se utilizó la fórmula de poblaciones infinitas con una muestra constituida por 384 clientes de la tienda, de los cuales se recopiló la información a través de la encuesta compuesta por 20 ítems para recoger la percepción acerca de la mezcla promocional. Los resultados obtenidos para la dimensión publicidad con un promedio de 1.71 determinaron que es muy inadecuada, la dimensión relaciones públicas con un promedio de 2.57 indicó que son inadecuada...
