Las brechas de la calidad de servicio al cliente en la Clínica Médicos Asociados Cusco - MAC Salud Cusco, 2018.

• Autores: Vargas SiIva, Anny Lizeth, Hancco Carrión, Azucena Libet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Andina del Cusco
• Repositorio: UAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uandina.edu.pe:20.500.12557/1907
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12557/1907
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad--Servicio; Clientes; Atención médica; Médicos asociados

La presente investigación, tuvo como objetivo general determinar la brecha de la calidad de servicio en la Clínica Médicos Asociados Cusco - Mac Salud Cusco, 2018; con la finalidad de tener un análisis de la brecha del cliente en la calidad de servicio, a través del diagnóstico del servicio esperado y servicio percibido por parte de los clientes; el tipo de investigación es básica, el enfoque cuantitativo y el diseño no experimental. Para la recopilación de información, se consideró como instrumento el cuestionario del modelo SERVQUAL para poder medir las dimensiones en estudio, las mismas que fueron sometidas a la confiabilidad estadística del alfa de Cronbach que para la dimensión de servicio percibido es de 0.908% y para el servicio esperado 0.864%, el estudio tuvo en una muestra de 68 clientes. Se concluyó que los resultados obtenidos en la dimensión servicio percibido indican que los clientes tienen un servicio de nivel adecuado con un valor de 3.87; con respecto a los indicadores se obtuvo los siguientes resultados: el indicador elementos tangibles, confiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía se encuentran en un nivel adecuado, esto debido a que la clínica brinda un servicio adecuado el cual es percibido por sus clientes y en la dimensión servicio esperado los clientes tienen una expectativa de nivel muy adecuado con un valor de 4.29; con respecto a los indicadores de la dimensión servicio esperado son los siguientes resultados: el indicador elementos tangibles, confiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía se encuentran en un nivel muy adecuado. Encontrando brechas altas en la dimensión confiabilidad con respecto a los sub indicadores servicio en el tiempo acordado con 0.8 y servicio en el momento que se promete con 0.7 y en la dimensión empatía con respecto a los sub indicadores preocupación por sus interés con 0.7 y horario de atención con 0.9. Teniendo como resultado una brecha de la calidad de servicio en la Clínica Médicos Asociados Cusco - Mac Salud Cusco, 2018 de 0.42 teniendo un bajo nivel de calidad.