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tesis de maestría
Publicado 2020
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En el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le brinda a los clientes quienes se vuelven cada día más exigentes. En la actualidad, un modelo muy usado para medir la calidad en el servicio al cliente es el SERVQUAL, si bien existen estudios que validan su uso en el sector educativo del Perú, aún hay un campo de acción amplio para difundir el modelo. Debido a ello, el propósito de la presente investigación es determinar la relación que existe entre las dimensiones del modelo SERVQUAL y la calidad del servicio al cliente en las carreras universitarias dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con la información obtenida, implementar estrategias para mejorar la p...
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tesis de maestría
Publicado 2020
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En el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le brinda a los clientes quienes se vuelven cada día más exigentes. En la actualidad, un modelo muy usado para medir la calidad en el servicio al cliente es el SERVQUAL, si bien existen estudios que validan su uso en el sector educativo del Perú, aún hay un campo de acción amplio para difundir el modelo. Debido a ello, el propósito de la presente investigación es determinar la relación que existe entre las dimensiones del modelo SERVQUAL y la calidad del servicio al cliente en las carreras universitarias dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con la información obtenida, implementar estrategias para mejorar la p...
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tesis de maestría
Publicado 2018
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Debido a que las personas están adoptando un estilo de vida más saludable, que se refleja en la práctica de algún deporte y que en nuestro país el running es el segundo deporte más practicado después del futbol, esta adopción de un estilo de vida ha generado un incremento en la organización de carreras y maratones en Lima, situación que ha traído problemas y necesidades por resolver. Es en este contexto que se identificó una oportunidad de negocio muy interesante, por lo tanto se decidió evaluar la viabilidad económica y financiera de la creación de una plataforma que permita que los organizadores y usuarios corredores tengan mayor accesibilidad a los servicios relacionados a las carreras y maratones en Lima. Para tal efecto se plantearon los siguientes objetivos: - Analizar los alcances y características de la tendencia del running - Elaborar el estudio de mercado (Deman...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El presente informe de tesis titulado “Marketing experiencial y su relación con la captación de clientes para la carrera de Administración en la Universidad Privada Antenor Orrego - Sede Piura, 2024 – 10”, tiene como objetivo general determinar la relación entre el marketing experiencial y la captación de clientes para la carrera de Administración en la Universidad Privada Antenor Orrego - sede Piura, 2024 - 10. Por ello, se empleó una metodología cuantitativa con diseño no experimental - transversal de tipo correlacional, utilizando una muestra de 47 estudiantes seleccionados mediante un muestreo censal. Como instrumento de recolección de datos, se empleó un cuestionario compuesto por 18 ítems, los cuales permitieron obtener los resultados necesarios para el análisis. Concretamente, los resultados fueron procesados en el programa IBM SPSS Statistics, concluyendo que, ...
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tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación tiene como objetivo principal determinar la influencia del Merchandising visual en el comportamiento de los clientes de la Carpintería y Lavadero Carrera Tocache 2021. La metodología fue de tipo aplicada, de diseño no experimental, transversal correlacional debido a que nos permitirá describir, puntualizar y representar la relación de las dos variables de estudio; además, se realizó una prueba piloto con 30 cliente y una muestra total para la investigación de 384 compradores; como instrumento se utilizó el cuestionario y la técnica fue la encuesta. Dando como resultado la investigación que el 41,7% de los encuestados manifestaron que a veces son conscientes del ambiente en relación al Merchandising visual y el 47,9% opinaron que a veces su comportamiento de compra es afectado. Por otro lado, con la correlación obtenida entre ambas variables dio com...
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tesis de grado
Publicado 2016
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Esta investigación se desarrolló en la empresa Industrial Carrera Ingenieros S.R.L. ubicada en la Victoria - Lima 2015, en el que obtuvimos la colaboración del área de ventas, bajo la aprobación del Ing. Marco Antonio Carrera. En la tesis se obtuvieron parámetros de medida tales como las fichas de registro las ventas por vendedor y del volumen de las ventas por clientes. La actual tesis comprende el progreso e implementación de un sistema web para el proceso de ventas de la organización Industrial Carrera Ingenieros S.R.L. El objetivo primordial fue determinar la influencia de un sistema web en el proceso de ventas de la compañía Industrial Carrera Ingenieros S.R.L, el estudio manifestó como un sistema web mejora y ayuda a la organización a optimizar su proceso y a tener información precisa de las ventas por cada vendedor y el volumen de las ventas por clientes. En este proy...
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tesis de grado
Publicado 2017
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El principal propósito del presente estudio de investigación fue determinar qué relación existe entre valor del cliente y segmentación en becarios del Programa Beca 18, de la carrera electrónica industrial del instituto Avansys – Lima 2017. La misma que se llevó a cabo mediante el estudio del valor del cliente por Schiffman, L. Wisenblit, quien identificó factores beneficios percibidos y los recursos, por otro lado, De la Torre, L. presenta la segmentación mediante categorías como la macro segmentación y micro segmentación. Es una investigación tipo correlacional, no experimental y de corte transversal. Se estableció como muestra una Población total de 30 becarios pertenecientes a la carrera de electrónica industrial del instituto Avansys de Lima - Perú. Se les aplicaron dos instrumentos para lograr medir ambas variables, Valor del cliente y segmentación de mercado en...
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tesis de maestría
Publicado 2020
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La educación superior se convirtió en un instrumento importante para el crecimiento y desarrollo de cada país. El Perú no es ajeno a esta realidad por lo cual deben plantearse estrategias para superar la calidad de enseñanza en las universidades por lo que su aseguramiento de calidad es fundamental. Por tanto, esta investigación respaldada por un marco teórico es la primera de su tipo como aporte al sector educación superior. La presente investigación tiene como objetivo validar las dimensiones del modelo HEDPERF en las carreras universitarias de pregrado de la universidad ESAN en Lima Metropolitana. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, no experimental de corte transversal y explicativo a través de la toma de encuestas (41 preguntas agrupadas) a los alumnos de pregrado que cursan las carreras profesionales Administración y Finanzas, Admi...
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tesis de maestría
Publicado 2020
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La educación superior se convirtió en un instrumento importante para el crecimiento y desarrollo de cada país. El Perú no es ajeno a esta realidad por lo cual deben plantearse estrategias para superar la calidad de enseñanza en las universidades por lo que su aseguramiento de calidad es fundamental. Por tanto, esta investigación respaldada por un marco teórico es la primera de su tipo como aporte al sector educación superior. La presente investigación tiene como objetivo validar las dimensiones del modelo HEDPERF en las carreras universitarias de pregrado de la universidad ESAN en Lima Metropolitana. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, no experimental de corte transversal y explicativo a través de la toma de encuestas (41 preguntas agrupadas) a los alumnos de pregrado que cursan las carreras profesionales Administración y Finanzas, Admi...
10
tesis de grado
Publicado 2024
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La presente tesis titulada: “La gestión de la producción y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa corporación Carrera Industrial Motors SAC, Lima, 2022” tuvo un enfoque cuantitativo de forma aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental, dirigiéndose a 80 clientes de la empresa y seleccionando aleatoriamente a 46 personas como muestra para obtener los resultados del comportamiento de la empresa. La técnica de recolección de datos es el uso de encuestas, teniendo como instrumento el cuestionario que contenían 18 ítems basados en un modelo de escala Likert. Luego, los resultados se analizan mediante codificación y tabulación de datos, utilizando los métodos estadísticos para procesar el análisis correspondiente. Además, los resultados obtenidos se presentan en tablas, así como gráficos utilizando la técnica chi-cuadrado para probar...
11
tesis de grado
Publicado 2021
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Los antecedentes a este estudio determinaron la satisfacción de los estudiantes con su institución educativa, el objetivo de la presente investigación es determinar el nivel de satisfacción de la calidad del servicio educativo, brindado a los estudiantes de la carrera de Administración Industrial de una institución superior tecnológica del norte del Perú 2019. La metodología usada tiene enfoque cuantitativo de tipo descriptivo no experimental y el alcance es transversal. Para recolectar la información se utilizó un cuestionario de 38 preguntas todas ellas valuadas según escala de Likert, la muestra fue de 86 alumnos. Los resultados arrojaron un nivel de 4 es decir satisfecho para todas las dimensiones, pero las que obtuvieron mayor porcentaje de aceptación son Docentes de Aula con 54.7% y Monitor de Empresa con 51.2%, siguiendo en puntaje Infraestructura y Equipamiento que o...
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tesis de grado
Publicado 2011
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The present research gathered the restlessness of how to implement an strategic plan of Customer relationship management and contribute to improve ROSATEL´s competitive positioning. Customer satisfaction is the key factor to identify the research´s problem. Only few media and virus marketing media was included as communication strategies. The research for ROSATEL allowed the application of knowledge acquired at Management Faculty in Universidad Nacional de Trujillo, during the process of study. The Hypothesis assumed is that a Customer Relationship Management would improve ROSATEL´s competitive positioning, analyzing independent variables given from the loyalty strategic plan and dependent variables (Rosatel´s positioning), which at same time is formed by: client satisfaction, barriers to change, rivalry, price, quality, value perception, image, confidence, security, availability, fl...
13
tesis de grado
Publicado 2025
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El objetivo principal de la presente investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de los estudiantes de Arquitectura de universidades privadas de La Molina, 2024. La metodología estuvo conformada por un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel correlacional y un diseño de investigación no experimental de corte transversal. Se consideró una población total de 2,650 estudiantes de Arquitectura de universidades privadas de La Molina, 2024 y la muestra estuvo compuesta por 336 estudiantes. Se utilizaron cuestionarios validados y confiables para medir las variables en mención. Los resultados mostraron una relación positiva (p<0.05) de intensidad buena (Rho de Spearman r=.644) entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. A ello se adiciona la relación positiva (p<0.05) y moderada (r=.462) entre la tangibili...
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tesis de grado
El presente trabajo de investigación se llevó a cabo con el propósito de determinar el nivel de satisfacción de los clientes del Hostal Búho Suites – Trujillo, 2020. Se trabajó con un diseño no experimental – Descriptivo simple. La población de estudio abarcó un total de 167 clientes activos del Hostal, se evaluó el nivel de satisfacción a través de un cuestionario mediante la técnica de una encuesta. EL cuestionario cumple con los criterios de validez y confiabilidad presentando un coeficiente de IVC de 0.88, que indica que es un instrumento adecuado para el desarrollo de la investigación y un coeficiente de confiabilidad de 0.97 que indica que tienen una confiabilidad excelente. Se observó que el 26% de los clientes muestran un nivel de satisfacción media y un 69% un nivel alto, respecto a las dimensiones se muestra un 64% de satisfacción del cliente con respecto a...
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tesis de maestría
Publicado 2015
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El presente trabajo de investigación demuestra la viabilidad de implementar un negocio basado en una plataforma bilateral denominada Club RunningPoints, que permite la interacción entre corredores y empresas vinculadas al deporte y vida sana o que estén interesadas en promoverla, además de brindar los principales lineamientos para que su implementación sea exitosa y se aproveche mejor las oportunidades que presenta el entorno. Las plataformas multilaterales reúnen a dos o más grupos de clientes distintos pero interdependientes, las mismas que actúan como intermediarios entre estos grupos para crear valor. Por un lado, los corredores tienen a su disposición una red de empresas que los premian y promueven sus actividades deportivas; y por otro lado, las empresas pueden establecer un mayor vínculo con sus clientes y conocerlos mejor para que así orienten sus esfuerzos comerciales...
16
tesis de maestría
Publicado 2019
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Este trabajo de investigación tiene como objetivo analizar de qué manera el juego de roles permite el desarrollo de competencias del servicio al cliente en estudiantes del 2do ciclo de la carrera de Administración de un Instituto de Educación Superior Privado de Lima, en el 2018. Este estudio presenta un enfoque cualitativo, alcance descriptivo y diseño investigación acción. La muestra fue de 22 estudiantes de Administración, pertenecientes a una sección del 2do ciclo, en el curso de Servicio al Cliente. Para la primera y segunda variable, la técnica elegida es la observación, los instrumentos utilizados son guía de observación y rúbrica, respectivamente. Se observó que la técnica juego de roles favorece al desarrollo de competencias de gestión de servicio, calidad de servicio y medición de servicio, debido a que los estudiantes no solo conocen los contenidos de estos t...
17
tesis de grado
Publicado 2020
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El presente informe de investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Dura Gas JV, 2020, Pacasmayo. Siendo una investigación de enfoque cuantitativo de diseño no experimental - transversal, la población considerada todos los clientes de la empresa Dura Gas JV, de la cual se obtuvo una muestra de 167 clientes, a los que se les aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario permitiendo obtener los datos necesarios para el estudio. Los resultados, en cuanto a los objetivos específicos se a podido determinar que la dimensión elementos tangibles es la que tiene menos relación con la variable satisfacción del cliente y se determinó que el nivel de calidad de servicio es del 100% bueno y la satisfacción del cliente 99.4% bueno y regular un 0,6%, así mismo esto...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general Determinar la relación que existe entre el Marketing mix y la Fidelización de los clientes de la empresa “Dura Gas JV” Pacasmayo, 2019, siendo la investigación de tipo cuantitativa y de un diseño no experimental – transversal, la población elegida fueron los clientes de la empresa Dura Gas JV, de la cual se obtuvo una muestra de 167 clientes, para los cuales se le aplico la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario lo cual permitió obtener los siguientes resultados en cuanto a los objetivos específicos se ha podido determinar que la primera P del marketing mix, que es producto tiene una relación positiva débil en cuanto a la fidelización de los clientes de la empresa Dura Gas JV y se determinó que el nivel de clientes fidelizados de la empresa Dura GAS JV son un 98% ante un 2% que solo comp...
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tesis de grado
Publicado 2024
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The purpose of the study was to explain the relationship that exists between organizational behavior and the quality of administrative service in students of the professional career of Initial Education, Faculty of Educational Sciences and Humanities UNAP 2022. Regarding the methodology; the type of research according to its descriptive scope and its quantitative approach, with a cross-sectional Correlational design, the technique used was the survey, the instruments for data collection were two questionnaires, with a population of 212 and a sample of 69 students from the first to fifth level of initial education. Obtaining as a result, with the Pearson correlation coefficient rxy= 0.532, indicates a moderate, direct and positive relationship between both variables. The study concluded that organizational behavior and administrative service quality are significantly related.
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tesis de maestría
Publicado 2017
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La calidad de servicio es un componente primordial de las percepciones del cliente, en caso de los servicios puros lo que predomina son la evaluación del cliente y en los casos que se ofrece servicio combinado con producto físicos, la calidad también puede ser fundamental para determinar la satisfacción al cliente y por ende la fidelización en el banco Ripley, por lo tanto tiene una correlación directa en la fidelización al cliente, asegurando la satisfacción al cliente y el posicionamiento en la mente del consumidor. La presente investigación tuvo como objetivo determinar si la calidad de servicio se relaciona con la fidelización del cliente en el banco Ripley San Isidro Perú 2017. La investigación fue desarrollada bajo un enfoque cuantitativo básico de nivel correlacional con corte transversal. La muestra estuvo conformó por 337 clientes el cual fue determinado aleatoriam...
