Calidad de servicio y fidelización del cliente en el banco Ripley de San Isidro Perú 2017

• Autor: Carrera Lara, José Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/27339
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/27339
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Percepción del cliente; Deficiencia; Colaboradores; Expectativas; Producto; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad de servicio es un componente primordial de las percepciones del cliente, en caso de los servicios puros lo que predomina son la evaluación del cliente y en los casos que se ofrece servicio combinado con producto físicos, la calidad también puede ser fundamental para determinar la satisfacción al cliente y por ende la fidelización en el banco Ripley, por lo tanto tiene una correlación directa en la fidelización al cliente, asegurando la satisfacción al cliente y el posicionamiento en la mente del consumidor. La presente investigación tuvo como objetivo determinar si la calidad de servicio se relaciona con la fidelización del cliente en el banco Ripley San Isidro Perú 2017. La investigación fue desarrollada bajo un enfoque cuantitativo básico de nivel correlacional con corte transversal. La muestra estuvo conformó por 337 clientes el cual fue determinado aleatoriamente, y fue medida a través de un instrumento llamado encuesta y fue medida en la escala de Likert y procesada bajo el programa SPSS versión 22. En los resultados evidenciamos que se encontró una relación directa entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente de la empresa banco Ripley de San Isidro R= 0.655, además se evidencia que entre la variable calidad de servicio la dimensión responsabilidad fue percibida de manera regular con un 67.1% y la más baja fue la dimensión elementos tangibles con 11.0%. Cabe mencionar que entre la variable fidelización del cliente la dimensión con mayor porcentaje fue la dimensión experiencia del cliente con un 61.4% con un nivel regular y la más baja fue la dimensión información con un 3.2% con un nivel bajo.