Grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente externo en la empresa comercializadora La Gran Oferta E.I.R.L, chiclayo 2016.

• Autores: Llanos Chapa, Katherine del Milagros, Mory Palacios, Giancarlo Jeffre
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Juan Mejía Baca
• Repositorio: UMB-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.umb.edu.pe:UMB/82
• Enlace del recurso: http://repositorio.umb.edu.pe/handle/UMB/82
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del cliente; Expectativas; Percepciones

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos variables que comprenden lo tangible como lo intangible que son percibidos por los consumidores al recibir un servicio. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar la relación entre calidad de servicios y la satisfacción de los clientes externos en la empresa “COMERCIALIZADORA LA GRAN OFERTA E.I.R.L” en la ciudad de Chiclayo. Asimismo, se trazaron como objetivos específicos los siguientes: describir la calidad de servicio, identificar el grado de satisfacción del cliente externo. La metodología de investigación aplicada corresponde a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo correlacional. Se utilizó el método de la encuesta para obtener la información a través de un cuestionario validado. Este se aplicó a una muestra de 300 clientes. Los resultados permitieron conocer qué relación existe en el servicio al cliente y su satisfacción. Los clientes podrán percibir la calidad de servicio y de ello saber su nivel de satisfacción, todo este proceso será medido en las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Por último, se recomienda que la directiva se preocupe más por brindarles a los clientes lo que ellos quieren y no lo que la empresa quiere, asimismo se