La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa: Moto Repuestos Hugo E.I.R.L. Huánuco, 2022

• Autores: Cordova Rios, Janeth Milagros, García Arratea, Eva Virgilia, Izquierdo Saldaña, Katya Zulena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/9354
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/9354
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Percepción; Satisfacción del cliente; Expectativas; Recomendación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada: La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa: Moto Repuestos Hugo E.I.R.L. Huánuco, 2022. Se desarrolló bajo el enfoque de una investigación cuantitativa; se planteó como objetivo general: determinar cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de la empresa: Moto Repuestos Hugo E.I.R.L., para lograr el objetivo propuesto, se procedió a recolectar datos a través de la aplicación de un instrumento denominado cuestionario de encuesta, la cual midió la percepción de calidad de los clientes y la satisfacción de éstos, a través de un cuestionario con 24 preguntas los mismo que midieron aspectos como: la cortesía, la capacidad de respuesta, los elementos tangibles, las expectativas, el rendimiento percibido y la recomendación; el instrumento de investigación elaborado por las investigadoras, se sometió a análisis de expertos para probar su confiabilidad y al análisis a través del Alfa de Cronbach para demostrar su confiabilidad. Se trabajo a un nivel de investigación descriptivo a través de un diseño descriptivo correlacional, se determinó la población en base al promedio de clientes de los meses de enero, febrero y marzo del 2022, y para obtener la muestra se aplicó la fórmula para calcular muestras finitas obteniéndose una muestra probabilística de 123 clientes. De acuerdo a la evidencia estadística y producto de la presente investigación se logró determinar que la calidad del servicio se relaciona de manera positiva con la satisfacción de los clientes de la empresa: Moto Repuestos Hugo E.I.R.L., esto se puede afirmar en base a las evidencias estadísticas y la aplicación de la prueba de la hipótesis a través del Rho de Spearman, la cual concluyó que el p valor de las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente es igual a 0.412 y este es mayor a 0.05; por tanto se rechazó la H0 y se acepó la H1 que dice: Que existe correlación entre la calidad de servicios y la satisfacción del cliente y la correlación es positiva alta.