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tesis de maestría
Publicado 2015
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La presente investigación tuvo como propósito fundamental: determinar los efectos de la aplicación del programa “Atento siempre atento” en la atención de los estudiantes del primer grado de primaria de la I.E. Fe y Alegría N° 08 – Lima 2 015. La metodología empleada fue el enfoque cuantitativo. La investigación es aplicada. El diseño de la investigación es cuasi experimental. La población constó de 188 estudiantes de primer grado de primaria. La muestra estuvo conformada por 57 estudiantes de primer grado, divididos en grupos de 30 (control) y 27 (experimental) de la Institución Educativa Fe y Alegría N°08 en Lima 2 015, seleccionados con el tipo de muestreo no probabilístico intencional. Se aplicó una prueba de entrada (pre test) y una prueba de salida (pos test). Los resultados obtenidos para la hipótesis general, fueron sometidos a la prueba estadística de U d...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo expondrá y analizará las estrategias de relacionamiento de la empresa Atento, que desarrolla su actividad en la industria de centros de contacto, para fortalecer su marca en sus principales stakeholders: clientes, colaboradores y medios de comunicación. Con clientes, porque son quienes adquieren los servicios; con colaboradores, porque son la principal fuente para llevar a cabo los servicios; y medios de comunicación, porque son el vínculo para impactar en los dos primeros. Se expondrán las estrategias y acciones de comunicación implementadas a partir del 2012, iniciando con un análisis situacional de lo realizado por la compañía hasta ese momento, hasta la ejecución de las acciones de comunicación alineadas a la estrategia de negocio, hasta el 2016.
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tesis de maestría
Publicado 2025
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El estudio se alinea con el Objetivo de Desarrollo Sostenible cuatro, que busca una educación inclusiva y de calidad, asegurando igualdad de oportunidades para todos. Esto responde a la necesidad de potenciar capacidades cognitivas esenciales para la formación de niños capaces de afrontar los desafíos de una educación de excelencia y la sostenibilidad en el contexto peruano. El objeto de estudio fue establecer el efecto del programa Atento para la atención en estudiantes de quinto grado de primaria de una Institución Educativa, Lima 2025. La metodología fue de tipo aplicada con un enfoque cuantitativo. El diseño del estudio fue experimental y de clase cuasiexperimental. La población lo conformaron 51 estudiantes de quinto grado, de 10 y 11 años. La muestra estaba compuesta por 18 estudiantes en el GC y 18 en el GE. Resultados en relación a sus componentes: Atención selectiva...
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tesis de maestría
Publicado 2021
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El presente trabajo tiene como objetivo determinar la influencia que genera el programa “estoy atento” sobre el déficit de atención en los estudiantes que cursan el sexto grado de primaria en una institución educativa en San Juan de Lurigancho. el tipo de investigación es aplicada y de nivel explicativo, el enfoque es cuantitativo, método hipotético deductivo, el diseño es cuasi-experimental. la muestra está conformada por 52 alumnos del sexto grado de primaria, los cuales están divididos en 26 para la muestra experimental y 26 de la muestra de control. se aplicó el programa “estoy atento” en 8 sesiones. el instrumento utilizado fue la prueba de percepción de diferencia de Thurstone y Yela –r (caras). los resultados obtenidos según el análisis inferencial con la prueba no paramétrica umann-whitney fueron la p=0.005 donde el nivel de significancia es p<0.05 alcanza...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El presente estudio abarca, planea y comprende el análisis, desarrollo e implementación de un sistema web basándose y considerando las recomendaciones de las mejores prácticas de ITlL para el proceso de gestión de incidencias en el área de Service Desk de la empresa Atento debido a lo cual, presentaba problemas en el tiempo de realizar seguimiento y registro de incidencias reportadas por los clientes debido a que desarrollaban en hojas de cálculos, bloc de notas y/o, en distintas carpetas de archivos, retrasando la atención de la gestión. La investigación tiene como objetivo principal determinar el efecto de la implementación de ITIL para el proceso de Gestión de Incidencias, conjuntamente con los objetivos específicos, los cuales se basaron en definir el efecto del Ratio de resolución de incidencias y el Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente en el área de Servi...
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tesis de grado
Publicado 2020
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Hoy en día muchas organizaciones se han encontrado con grandes cambios al momento de ser evaluados por los consumidores finales después de hacer uso de sus productos y/o servicios, esto debido a que existe una gran demanda de clientes y un incremento en la competencia. Por tal motivo muchas de ellas deben de contrarrestar una gran cantidad de factores adversos cuando en resultados de satisfacción se trata, los clientes de hoy en día al encontrar una gran variedad de alternativas a satisfacer sus necesidades, también buscan la mayor efectividad al recibir un servicio. El cliente del actual siglo vive en un mundo donde no demanda de mucho tiempo para poder resolver las dudas sobre los servicios recibidos; ante un sistema invadido por la tecnología esto se hace más común a través del internet, redes sociales y por supuesto la atención telefónica, todo esto en su conjunto denomina...
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tesis de grado
Para comenzar, el trabajo de investigación tuvo por objetivo general determinar la relación de las variables teletrabajo y el desempeño laboral en la empresa Atento sede Ate, 2021, por lo que la metodología según su finalidad fue aplicada, de carácter descriptivo, cuantitativo, correlacional además de ser transversal, la población de estudio fue 100 trabajadores y la muestra censal. La técnica fue la encuesta y el instrumento de recolección de datos un cuestionario con escala Likert conformado por 30 interrogantes por variable. Los datos recolectados se procesaron estadísticamente para medir la relación de las variables, los resultados se organizaron en tablas y gráficos para describir sus niveles según porcentajes y frecuencias de las variables y sus dimensiones. Para conocer el índice de confiabilidad de los cuestionarios se empleó el estadígrafo Alfa de Cronbach. Y pa...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo como objetivo analizar las relaciones laborales en el área de Portabilidad de la empresa Atento, Trujillo, 2017, a través de un tipo de investigación no experimental, cuyo diseño fue descriptivo transversal. Para tales fines se utilizó una población conformada por 190 colaboradores, considerada también para integrar la muestra. Se utilizó como instrumento un cuestionario para medir las relaciones laborales, adaptado de Raddatz (2006), conformado por 28 ítems. Se concluyó que las dimensiones inadecuadas en las relaciones laborales del área de portabilidad de la empresa Atento 2017, son conflictos con el 67% siendo el más importante que los colaboradores suelen tener discrepancias con sus compañeros de trabajo sobre las políticas que la empresa efectúa. Por otro lado, dentro Higiene y Seguridad Laboral el 73% de los colaboradores índicó que ...
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tesis de grado
Publicado 2021
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En la presente investigación que lleva como título: “Aplicación del Método Reba para mejorar la productividad laboral en el área de ventas de la empresa Atento S.A.C., Ate 2021” el cual se tiene como objetivo: Determinar como la aplicación del método Reba mejora la productividad laboral en el área de ventas de la empresa Atento, Ate 2021. En el trabajo realizado se formulo una pregunta en base a la problemática que es ¿Cómo la aplicación del método Reba mejorará la productividad laboral en el área de ventas de la empresa Atento, Ate 2021? Esta investigación tiene como metodología utilizada es de diseño experimental: pre experimental de tipo aplicado, ya que esto determinará la mejora de la productividad laboral mediante la aplicación de aportes teóricos como lo es la utilización del Método Reba, para ello se utilizaron técnicas de recolección como el análisi...
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tesis de grado
Publicado 2019
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La presente investigación cuyo título es “Aplicación del ciclo de Deming en la jefatura de retenciones para mejorar la productividad en la empresa Atento, Santa Anita 2018”, tuvo por objetivo determinar como la aplicación del ciclo de Deming en la jefatura de retenciones mejora la productividad en la en la empresa Atento, Santa Anita 2018. El problema de la investigación planteado fue ¿De qué manera ciclo de Deming en el área de retenciones mejora la productividad en la empresa Atento, Santa Anita 2018? La variable independiente tiene como dimensiones; Planificar; Hacer, Verificar y actuar. La variable dependiente productividad, en la cual según Bain David tiene como dimensiones tiempo de atención y costo del servicio. Se utilizó el tipo de investigación cuantitativa y por su finalidad aplicada, siendo su diseño de investigación cuasi experimental. La población está c...
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tesis de grado
Publicado 2017
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El proyecto busca implementar planes de trabajo como guía para mejorar la productividad del servicio de atención al cliente de Olo del Call Center Atento con el cumplimiento de los niveles de servicio para evitar ser penalizados porque tienen un impacto negativo en la rentabilidad del servicio, sin descuidar la satisfacción del cliente interno y externo, generando eficiencias en la gestión del área y la satisfacción laboral de los asesores de servicio a través de las estrategias planteadas. En los primeros capítulos, se da una descripción de la empresa, el planteamiento del problema y el marco teórico. Entre los objetivos están: elaborar un plan de acción para mejorar el clima laboral en el servicio de OLO, plantear un modelo de evaluación de desempeño para medir indicadores de gestión que permitan mejorar la productividad y desarrollar el proceso de gestión del conocimie...
12
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente estudio tuvo como objetivo determinar nivel del síndrome de Burnout en los asesores de ventas Movistar Chile en la empresa Atento Perú 2017, el que se realizó mediante una investigación Cuantitativa No Experimental Descriptiva, para ello se empleó el Maslach Burnout Inventory – General Survey (MBI-GS), analizándose a una población de 40 colaboradores de la mencionada empresa. Entre las principales conclusiones se ha determinado que existe un alto nivel del síndrome de Burnout en los asesores de ventas (60%). Además se determinó un nivel alto de un 57.5% en la dimensión Agotamiento, en el nivel medio un 30% y en el nivel bajo solo un 12.5%. Según la dimensión Cinismo, se encuentra presente en el nivel Alto en un 72.5%, en el nivel medio en un 27.5% y en el nivel bajo no se ha detectado; en la dimensión Eficacia profesional se encuentra presente en el nivel Alto...
13
tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación describe la implementación de un datamart para el control de personal en la jefatura de soporte a las ventas en la empresa atento, dedicada al rubro de telecomunicaciones, la jefatura de soporte a las ventas es un área dedicada netamente al trabajo de realizar registro de ventas online. Se eligió como meta determinar la influencia de la implementación de un datamart para el control de personal en la jefatura de soporte a las ventas en la empresa atento Perú. En este estudio se tomó dos indicadores, productividad y eficiencia. La siguiente tesis fue elaborada en base a la metodología hefesto, se eligió usar la base de datos sql server 2014, se eligio Power BI para la elaboración de las gráficas, se usó Visual Studio para la elaboración de las ETL con el fin de automatizar las tareas diarias de la elaboración de reportes. La presente investigación e...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La tesis titulada “Los estilos de liderazgo y el clima organizacional en Atento Perú, sede Tacna. Período 2016”, corresponde a una investigación para optar por el título profesional de Ingeniero Comercial de la Universidad Privada de Tacna. La investigación tiene como objetivo determinar cómo influyen los estilos de liderazgo en el clima organizacional en Atento Perú, Sede Tacna. La metodología implementada para la investigación es de tipo básica, con un diseño observacional y transversal. En tanto el nivel es correlacional. La investigación estuvo dirigida a 30 colaboradores de Atento Perú sede Tacna. La investigación permitió determinar la existencia de influencia de los estilos de liderazgo sobre el clima organizacional en Atento Perú, Sede Tacna. Este resultado se explica debido al cálculo del p-valor menor de 0.00, y un R-cuadrado de 19.78% que indica que el lid...
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tesis de grado
Publicado 2017
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El fin de realizar la investigación fue de implementar la norma ISO 27001 en la gestión de la seguridad de la información en la empresa Atento del Perú utilizando la metodología del Circulo de Deming(de Edwars Deming) o modelo continuo PDCA es una táctica de la mejora permanente de la calidad, alineados a norma ISO 27001:2014 ya que la información que es un activo primordial para la viabilidad de la empresa en sus diferentes formas, tanto software, hardware u otros medios para la transmisión y difusión en la organización debido a que existieron amenazas que pusieron en riesgo su continuidad, haciendo referencia en seguridad de la Información se define como resguardar la misma de los constantes ataques que puedan sufrir, el trabajo realizado buscó facilitar un adecuado nivel de control de riesgos que haya permitido evitar o disminuir las falencias en los sistemas, redes y todo...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El problema de investigación fue la baja productividad en el área de Bienestar Laboral, cuya función es la gestión en el proceso del recupero del subsidio ante Essalud, en el análisis de la problemática se detectó dentro del área deficiencias en el control de este proceso y la ausencia de un sistema integrado, la información se trabajaba en sistemas individuales, los cuales generaban demora y deficiencias en los procesos. En base a lo mencionado anteriormente, se trazó como objetivo de investigación determinar en qué medida la aplicación de un sistema de información gerencial mejoraría la productividad en el área. La investigación es de tipo cuantitativo, de diseño Cuasi experimental, se aplicó el Sistema de información gerencial de acuerdo con las dimensiones de Organización, Administración y Tecnología de la información, para el incremento de la productividad, l...
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tesis de grado
Publicado 2017
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En cuanto a telecomunicaciones, en los últimos años el mercado peruano se ha vuelto muy competitivo, la lucha por captar cada vez más clientes ha puesto a la vanguardia a las empresas que se dedican a dicho rubro. Atento es una empresa que se dedica a dar servicios relacionados a la gestión de clientes, dentro de los cuales se encuentra el servicio de portabilidad el cual ha sido un factor clave en la actual competencia entre las empresas de telecomunicaciones. El desarrollo de la presente tesis tiene como objetivo principal la aplicación de la gestión por procesos para incrementar la productividad en el área de Atenciones Portabilidad de la Empresa Atento. El proyecto de investigación se centró en el área de portabilidad debido a la gran demanda de casos existentes en dicha área y así mismo porque la empresa busca dar un mejor servicio cada vez e ir mejorando con respecto al...
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tesis de grado
Publicado 2017
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El presente trabajo de investigación está compuesto por siete capítulos los cuales se mencionarán a continuación: introducción, método, resultados, discusión, conclusión, recomendaciones y por ultimo las referencias bibliográficas. El objetivo principal de este trabajo es identificar las causas de los problemas en el proceso de atención al cliente en el área Call Center Soporte Integral Tiendas Móviles de la empresa Atento SAC, empresa que en la actualidad brinda servicios para una empresa de telecomunicaciones en este caso Movistar. El análisis en primer lugar demostró el incremento en los tiempos de espera, el Tiempo medio de operación, el incumplimiento de los objetivos como la satisfacción del cliente y por último el abandonó de llamadas. Por lo tanto los resultados de cada uno de estos indicadores son evaluados por el cliente contratante y a su vez por el ente reg...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El objetivo de este trabajo de investigación es evaluar la consistencia interna y confiabilidad del instrumento Scale Psychological Empowerment mediante un análisis exploratorio. El instrumento creado por Spreitzer (1995), adaptado al español por Albar, García-Ramírez, López, & Garrido (2012), mide las dimensiones: significado, competencia, autodeterminación e impacto mediante 12 reactivos. En los análisis previos de consistencia interna se encontró un Alpha de Cronbach para el total del instrumento de =0.855 y 0.875, 0.858, 0.782, 0.786 para cada una de las dimensiones. Para verificar la homogeneidad de las variables (reactivos), previamente se realizaron las estimaciones mediante KMO, obteniendo un índice de Káiser Meyer Olkin aceptable de 0.794 y un Chi cuadrado de 1012,366 con 66 grados de libertad y nivel de significancia =0.000 (p<.001), mediante la prueba de esfericida...
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otro
Publicado 2019
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Este documento analiza cuáles han sido los cambios en las reglas para la realización del segundo concurso público de méritos y cuáles son las debilidades que estas presentan.
