El presente trabajo de investigación está compuesto por siete capítulos los cuales se mencionarán a continuación: introducción, método, resultados, discusión, conclusión, recomendaciones y por ultimo las referencias bibliográficas. El objetivo principal de este trabajo es identificar las causas de los problemas en el proceso de atención al cliente en el área Call Center Soporte Integral Tiendas Móviles de la empresa Atento SAC, empresa que en la actualidad brinda servicios para una empresa de telecomunicaciones en este caso Movistar. El análisis en primer lugar demostró el incremento en los tiempos de espera, el Tiempo medio de operación, el incumplimiento de los objetivos como la satisfacción del cliente y por último el abandonó de llamadas. Por lo tanto los resultados de cada uno de estos indicadores son evaluados por el cliente contratante y a su vez por el ente reg...