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artículo
Publicado 2018
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The research aimed to determine the external customer satisfaction on the quality of care in the Academic Professional School of Tourism and Business of the Señor de Sipán University - Pimentel. The population consisted of 235 students of the academic semester 2015-II of the Academic Professional School of Tourism and Business of Señor de Sipán University, technical survey and a questionnaire of 32 items with Liker-type scale was used five criteria measurement to measure customer satisfaction and quality of care. The investigation was not applied mixed with a design ex post facto and ultimately the test of Cronbach's alpha was applied to a pilot test to determine the validity of the content. Was obtained as results for external customer satisfaction was 58% (p = 0.09) and quality of care was 61%. The dimensions studied for customer satisfaction were tangibility (62%), reliability (47...
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tesis de grado
Publicado 2018
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Indumotora del Perú es una de las empresas con prestigio en el sector automotriz. Esto se debe a la gran variedad de marcas con las que cuentan las cuales son BYD, DFSK y SUBARU, siendo esta última, la marca insignia de la empresa ya que está enfocado a un sector de la población que busca un producto seguro y de alta tecnología. La empresa presenta problemas en el proceso de fidelización de clientes, debido a que no se hace un seguimiento de post venta adecuado con los clientes ocasionando que el cliente no vuelva a comprar.
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artículo
Publicado 2021
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Objective. To determine the effectiveness of the balanced scorecard management model in improving the quality of customer service at the Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco at Huánuco, 2020. Methods. The study had a quantitative, applied approach, with a quasi-experimental experimental design. The sample was non-probabilistic and consisted of 90 students, 45 for the control group and 45 for the experimental group, to whom a questionnaire with 40 items was applied at the beginning and end of the research work. The hypotheses were tested using Student's t-test. Results. It was evidenced that the application of the balanced scorecard model significantly improved the quality of customer service at the Institute, since in the related samples hypothesis test (pre- and post-test of the experimental group) the calculated t (tc = 4.51) is greater than the tabulated o...
4
tesis de grado
Publicado 2021
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The main objective of this research is to improve the performance of the main processes and design action plans that allow BBVA Bolsa Sociedad Agente de Bolsa S.A. improve the customer experience through the transformation of their processes. BBVA Bolsa is a BBVA Group company with nearly 25 years of experience in the Peruvian stock market. Its corporate purpose is the brokerage of securities and specialized advice on stock market operations. The diagnosis of its key processes such as customer engagement, securities intermediation and post-service attention was carried out using industrial engineering tools and analysis of the process indicators, where it was determined that there is a low level of digitization and a high number of manual activities that in addition to generating errors have a direct impact on the customer's experience, materializing in claims. After identifying the root...
5
tesis de grado
Publicado 2023
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La presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación que existe entre la satisfacción de los productos servicios y la atención al cliente de la empresa AUTONORT TRUJILLO S.A., Trujillo 2021. La investigación fue de nivel descriptivo, para ello se observó y estudiaron los procesos de venta y post venta a través de la observación, encuestas a sus clientes. Se realizaron 379 encuestas de 48 preguntas cada una, a los clientes que compraron su vehículo en el periodo 2021 en Autonort. Con ellos se determinó el nivel de satisfacción que poseían sobre indicadores directos de satisfacción de productos y del servicio, tanto en el área de ventas, como en el área de post venta. Dando como resultados, la confirmación de existencia de una relación directa entre ambas variables. Identificando ciertas fallas en el proceso de servicio, pero finalmente obteniendo la satisfac...
6
tesis de grado
Publicado 2017
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El presente trabajo tuvo como objetivo general elaborar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad para el área de Post Venta de la empresa Neo Motors S.A.C. de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, que permita incrementar la rentabilidad de la empresa mediante la mejora de sus procesos y calidad de servicio de sus clientes. En ese sentido, la empresa en el servicio de mantenimientos se encuentra en decrecimiento, no se vienen aplicando estrategias de retención de clientes, lo cual implica que los clientes desisten de realizar sus mantenimientos en la empresa generadas por diversos factores tales como: bajo nivel de compromiso con el cumplimiento correcto de sus funciones, no cuenta con parámetros que regulen un buen o mal trabajo, falta de indicadores y bajo nivel de capacitación e inducción al personal. No cuenta con procedimientos ni estánda...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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La presente investigación se basa principalmente en la implementación de un modelo de Inteligencia de Negocios basado en minería de opinión sobre comentarios a publicaciones expresados por usuarios en redes sociales. El modelo será implementado en una empresa corredora de seguros en el Perú. Uno de los grandes desafíos que enfrentan las empresas en la nueva era de la información es tener la capacidad de transformar los datos en información y convertir la información en conocimiento para la toma de decisiones. Asimismo, En los últimos años las empresas enfrentan nuevos desafíos como son: la innovación, el incremento de uso de internet, las redes sociales, los teléfonos inteligentes, la conectividad y la ubicuidad de las personas. Para lograr el éxito en la innovación es fundamental una profunda compresión de los clientes. Existen tres motivaciones para que las personas e...
8
tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN LEXICOM SAC es una empresa editora y comercial peruana con experiencia, iniciándose en el año 2011, actualmente abarca el 28% del mercado nacional escolar, dedicándose a la comercialización de textos escolares de niveles inicial, primaria y secundaria, cumpliendo con los estándares de calidad y de acuerdo al Diseño Curricular Nacional del Ministerio de Educación Peruana, la presente investigación está enfocada al área de créditos la cual tiene entre su principal cliente interno al área de ventas quien tiene cuatro fases; De Ventas (diciembre a marzo), Pos-Venta (abril a julio), Preparación de Campaña para el periodo siguiente (agosto y setiembre) y Pre-Venta (octubre a diciembre).El mercado objetivo de LEXICOM SAC son los colegios particulares y parroquiales de Lima y provincias (mediante las librerías). El área de créditos cumple una función importante dentro d...
9
tesis de grado
Publicado 2023
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Famall Group S.A.C es una empresa de servicios complementarios con especialización en Facilities Management. Los servicios complementarios, como su nombre lo indica son aquellos que se otorgan como complemento a las labores o funciones que no son parte del core business de una empresa (cliente). Como ejemplo podemos citar: servicios de transporte, de asesoría formativa, consultoría en recursos humanos, mantenimiento de infraestructura. Los servicios de Facilities Management, materia de nuestro estudio, alcanza diversos modelos de servicios tales como: Servicios complementarios, servicios temporales y servicios especializados, desarrollando una amplia gama de servicios; desde mantenimiento de infraestructuras, gestión de recursos, provisión de servicios especializados en salud, limpieza y seguridad, todas ellas conjugadas a fin de dar el mayor confort y satisfacción a los usuarios d...
10
tesis de grado
Publicado 2023
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Promart es una cadena peruana de mejoramiento del hogar y construcción con 25% de TOM y tiene como competencia directa a Sodimac y Maestro con 51% y 13% de TOM respectivamente.1 El objetivo principal de este trabajo es demostrar la ejecución de la estrategia de comunicación de la categoría tendencias, para posicionar a Promart como una marca que inspira y es novedosa en el mercado peruano para llegar a 50 y 49 puntos porcentuales respectivamente al cierre del 2022. Dichos atributos se encontraban en 41.1 y 45.4ptos. porcentuales al iniciar el año. La estrategia comprendió metodologías como el análisis de la categoría y el cliente por parte de Promart, a través de estudios, encuestas, benchmark, datos de plataformas internas. Y planeamiento, creatividad publicitaria y ejecución por el lado de Fahrenheit. Posteriormente se realizaron post tests para revisar la efectividad de la ...
11
tesis de grado
Publicado 2021
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Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
12
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal medir el impacto que genera la implementación del modelo de calidad FURPS en la aplicación web de gestión de historiales infantiles del C.A.R “Casa Hogar de la Niña Belén”. El término FURPS proviene de las siglas en inglés, que significan funcionalidad, usabilidad, fiabilidad, rendimiento y capacidad de soporte en la implementación de un software de información, basado en tecnología web para la gestión y alimentación de un repositorio virtual. El tipo de investigación fue un cuasi-experimental, con diseño de pre test y post test, con una muestra de 12 desarrolladores de software. Para el desarrollo de la aplicación Web, se realizó sobre las bases de la metodología de desarrollo ágil de software: SCRUM, que es ideal para el desarrollo rápido de este tipo de proyectos que se necesita colaboración e ...
13
tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN La cadena de abastecimientos, desde las compras hasta los clientes, la exigencia de la calidad por el servicio definen la competencia y el objetivo radica en la satisfacción empresarial con la maximización de la rentabilidad. La logística de la información operacional, permite fundamentalmente mejorar el servicio al cliente, como entregas rápidas; optimizar las relaciones con los proveedores, con entregas a tiempo; mejorar la calidad de los procesos tanto de aprovisionamiento, distribución y del servicio de post venta con el menor costo posible; por qué el objetivo organizacional es ganar –ganar. En la investigación la empresa se dedica al rubro de comercialización de bebidas gaseosas y bebidas alcohólicas en el diagnostico se encontró perdidas semanales por roturas y productos en desmedro por abolladuras para envases de aluminio; en los procesos de almacenamiento, e...
14
tesis de maestría
Publicado 2023
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Las habilidades académicas, el conocimiento y la experiencia profesional son determinantes para realizar determinado trabajo, sin embargo, tener personal con un cociente intelectual elevado no es suficiente para alcanzar el éxito en un puesto de trabajo. La inteligencia emocional nos da la capacidad de hacer ese trabajo de forma más eficiente y alcanzando mejores niveles de rendimiento y productividad, gracias a que toma en consideración las medidas para conocer más sobre nuestra salud mental y física, así como la de otras personas. En un contexto en que el trabajo en equipo y la interacción a distancia se están volviendo la norma y han llegado para quedarse, las habilidades para funcionar mejor en grupo y comunicarnos claramente sin la ventaja de una dinámica presencial, ya son disposiciones básicas a considerar hoy en día y en un mundo post pandemia. Es por lo que, en el pr...
15
tesis de maestría
Publicado 2024
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Parque Eterno es una empresa de servicios fúnebres con más de 20 años en el mercado. Su proceso de gestión de contratos ha venido evolucionando de forma lenta debido a factores culturales y generacionales respecto al tipo de cliente. Este proceso inicialmente era totalmente manual y en veinte años solo ha evolucionado a un porcentaje manual mediante el uso de algunos formatos y a otro automatizado mediante el uso de un sistema de escritorio. Con la llegada del COVID-19, la alta demanda y el aumento desmedido de uso de los servicios hicieron colapsar este proceso de gestión de contratos. El presente trabajo tuvo por finalidad mejorar la gestión de contratos de la empresa Parque Eterno. Para ello se propuso el desarrollo e implementación de un nuevo sistema con una nueva tecnología. El objetivo fue determinar el impacto de la implementación de este nuevo sistema en la gestión de...
16
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación tiene como propósito mejorar la gestión clínica de la veterinaria Pippa Pets, puesto que tenía problemas en el manejo de su información, atención y en el control de su inventario, el tipo de investigación fue una pre experimental con diseño de pre test – post test con una muestra de 34 reservas de citas y atenciones, 46 registros de entradas y 38 registro de salidas de productos; para obtener los resultados se desarrolló un sistema clínico veterinario utilizando código de respuesta rápida, para el desarrollo de la investigación se utilizó una mezcla de dos metodologías de desarrollo, RUP para realizar el modelado de negocio correctamente e ICONIX por su simpleza y su garantía de mejora continua del producto para llevar a cabo con éxito la implementación del sistema. Se aplicaron métricas al software para identificar la completitu...
17
tesis de maestría
Publicado 2023
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En la presente investigación, se describen aspectos concernientes al Business Consulting Report de la empresa Cánovas SAC; es una empresa del sector manufacturero dedicada principalmente a la venta, comercialización y obras por instalación de cristales para la industria de la construcción. Se está viviendo la época post pandemia, las empresas que desarrollan sus actividades en Perú deben afrontar grandes desafíos que provocó la pandemia a nivel mundial, a través del business consulting report a la empresa antes mencionada, se hace un análisis exhaustivo con el propósito de encontrar las deficiencias y presentar alternativas de solución que mejoren su desempeño. En el presente informe de consultoría se analizaron elementos internos y externos de la empresa Cánovas S.A.C, identificando las oportunidades, amenazas, debilidades y fortalezas, se obtuvo información a través ...
18
tesis de grado
Publicado 2023
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We present the strategic plan for Hatun Wasi SRL, a two-star hotel located in the city of Huaraz, province and region of Ancash, an area with high tourism potential in the process of development and post-pandemic recovery. The purpose of this plan is to propose lines of action to the owners that contribute to achieving the company's objectives. Five chapters have been developed, which cover the analysis of the internal and external environment, as well as the competitive profile, for the formulation, implementation and control of the strategies to be implemented. In addition, Haxtun Wasi seeks to consolidate its proposal under the cost leadership strategy, with the value proposition being to provide a personalized service with familiar treatment and quality culture with customers. In order to meet its objectives, Hatun Wasi must make strategic alliances with distribution channels and imp...
19
tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación tuvo por objetivo determinar cómo el diseño de procesos operativos impacta en la calidad del servicio de la empresa Business Corporate National S.A.C., Trujillo 2019. El estudio fue de carácter Pre-experimental, como técnica se utilizó al análisis documental, que permitió registrar las mediciones y obtener resultados cuantitativos antes y después de incorporar el diseño de procesos para realizar las respectivas mediciones, y como instrumento la ficha de recolección de datos; por otro lado, para validar las hipótesis se utilizó la prueba T-Student el cual mostró un valor de p=0.001<0.05 para el indicador de satisfacción y un valor P=0.004<0.05 para el indicador clientes nuevos (siendo estadísticamente significativos ambos resultados). Se calculó el indicador satisfacción respecto al servicio pre y post, obteniéndose un incremento equivalente a ...
20
tesis de maestría
Publicado 2023
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En la presente investigación, se describen aspectos concernientes al Business Consulting Report de la empresa Cánovas SAC; es una empresa del sector manufacturero dedicada principalmente a la venta, comercialización y obras por instalación de cristales para la industria de la construcción. Se está viviendo la época post pandemia, las empresas que desarrollan sus actividades en Perú deben afrontar grandes desafíos que provocó la pandemia a nivel mundial, a través del business consulting report a la empresa antes mencionada, se hace un análisis exhaustivo con el propósito de encontrar las deficiencias y presentar alternativas de solución que mejoren su desempeño. En el presente informe de consultoría se analizaron elementos internos y externos de la empresa Cánovas S.A.C, identificando las oportunidades, amenazas, debilidades y fortalezas, se obtuvo información a través ...
