Implementación de un plan de mejora en el proceso de evaluación de pedidos de libros escolares del área de créditos de la empresa Lexicom S.A.C

• Autor: Pereda Perez, Alonzo Rolan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12426
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12426
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Administración de personal; Recursos humanos; Cultura organizacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN LEXICOM SAC es una empresa editora y comercial peruana con experiencia, iniciándose en el año 2011, actualmente abarca el 28% del mercado nacional escolar, dedicándose a la comercialización de textos escolares de niveles inicial, primaria y secundaria, cumpliendo con los estándares de calidad y de acuerdo al Diseño Curricular Nacional del Ministerio de Educación Peruana, la presente investigación está enfocada al área de créditos la cual tiene entre su principal cliente interno al área de ventas quien tiene cuatro fases; De Ventas (diciembre a marzo), Pos-Venta (abril a julio), Preparación de Campaña para el periodo siguiente (agosto y setiembre) y Pre-Venta (octubre a diciembre).El mercado objetivo de LEXICOM SAC son los colegios particulares y parroquiales de Lima y provincias (mediante las librerías). El área de créditos cumple una función importante dentro de la empresa ediciones LEXICOM SAC, el cual tiene una relación directa con el área de ventas, ambas áreas complementan procesos para el logro de resultado en el área comercial de LEXICOM SAC., área cuya función es de evaluar a todo tipo de clientes en la parte crediticia, esta se obtiene con los requisitos que otorga el cliente a la empresa (DNI del gerente de la institución a solicitar crédito, licencia de funcionamiento, numero de RUC, entre otros documento pertinentes), con lo cual se triangula información ante Sunat, Infocorp y otros entidades que le permita tener información cualitativa y tomar la decisión correcta, si está apto o no para el crédito solicitado. El vendedor es quien ingresa los datos del cliente al sistema virtual (elaborado por la empresa), con ello se da inicio del proceso de evaluación si se aprueba o no el crédito al cliente, el área de créditos al evaluar ingresa al sistema virtual si es aprobado o desaprobado el cliente, si es aprobado pasa el pedido al área de almacén donde procede a su despacho, que en muchos casos se llega una gran cantidad al almacén para despachos al no hacer los procesos correctos y con tiempos adecuados, caso contrario este proceso no contempla una re-evaluación y se detecta falta de coordinaciones con el área de ventas (no están definidos las políticas de comunicación entre las áreas). En consecuencia de esta deficiencia del área de créditos; al no tener un proceso definido y eficiente de evaluación de los pedidos que ingresan a la empresa a través del sistema virtual; se genera problemas y perjudicando en relación con las demás áreas al tener que realizar su labor más incómodo por la cantidad de actividades que no se realizaron con tiempo, perjudicando a los clientes, vendedores, almacén y a la empresa en general. Para esto estableceremos los objetivos que responderá a todos los problemas que se presentan en esta área de créditos y son: Mejorar el proceso de análisis y evaluación de los pedidos del área de créditos, evaluar el desarrollo del personal en sus funciones, evaluar cómo afecta a vendedores y cobradores la incorrecta evaluación de clientes al ser rechazados los pedidos por el área de créditos, Reducir las pérdidas económicas de la empresa y por ultimo Mejorar el proceso de evaluación y comunicación para que beneficie a los vendedores en sus metas establecidas. Con estos objetivos específicos tendremos como resultado el objetivo general de Mejorar la eficiencia del proceso de evaluación de pedidos de libros escolares en el área de créditos de la empresa LEXICOM SAC para un resultado óptimo. Con la metodología de encuestas y entrevistas, realizamos el análisis de la información obtenida y nos dio como resultados parte de la solución planteada en los objetivos. Es muy importante entender quién es el cliente, la mayoría de empleados asocia aquella persona que compra y consumen los productos de una empresa, de ser importantes lo son, pero debemos tener bien en claro que no es el único grupo de interés pues lo vemos de dos maneras el cliente interno y el cliente externo o pensar identificando cliente–vendedor que existe en una empresa. (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2013, p. 100) Desarrollando y mejorando estos objetivos tendrá como resultado un eficiente proceso de evaluación de clientes y pedidos de libros escolares del área de créditos lo que traerá beneficios económicos a la empresa. Sobre todo el interés de la organización en obtener resultados que favorece a la empresa LEXICOM SAC en mejoras en los procesos que sea necesario. Aplicando indicadores, cuadros, gráficos, evaluando los procesos continuamente y sobre todo manejar una mejor comunicación con el área de ventas, esto nos llevara estar a la vanguardia de grandes empresas, logrando a la vez que todos los colaboradores tengan presente y sean conscientes en cómo afecta a la empresa cuando hay fallas que se puedan generar una deficiencia en sus procesos. Pero nos preguntamos ¿serán los procesos que están establecidos los más eficientes y eficaces en la organización? “Al normalizar la ejecución de los procesos de la empresa, se aporta eficiencia (hacemos todo lo que hay que hacer y solo eso) y eficacia (en gran medida hacemos predecible su resultado)” (Pérez 2015, p.42) La presente investigación logra la mejora en el proceso de evaluación de pedidos del área de créditos, y da resultado positivo; al reducir al mínimo los reclamos de los clientes, que el área de créditos es eficaz y eficiente, los vendedores alcanzaran las metas propuestas y que el personal de cobranzas este motivado lo que se refleja en sus ingresos. En suma la organización se fortalece integrando los procesos para los objetivos en común dando lugar a un sistema comercial exitoso.