Fidelización y recompra a través de la satisfacción en las cocinas fantasmas

• Autores: Pérez Salinas, María Luisa, Vasquez Cerda, Claudia Liliam
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/675785
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/675785
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del consumidor; Intención de recompra; Lealtad de marca; Boca a boca electrónico; Dark kitchens; Consumer satisfaction; Repurchase intention; Brand loyalty; Electronic word-of-mouth; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La presente investigación contribuye a la incipiente y actual literatura del sector de las dark kitchens y tiene como objetivo principal comprobar la existencia de la relación entre la satisfacción del consumidor, la lealtad de marca, el boca a boca electrónico y la intención de recompra del sector. Para ello, se realizó un trabajo de campo en una población conformada por compradores habituales de dark kitchens, de género, edad y profesiones variadas, que consumieron alguno de sus productos en los últimos dos meses previos al trabajo de campo. El tamaño de la muestra fue de 380 personas. Las hipótesis se comprobaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales de mínimos parciales cuadrados (PLS-SEM) con el programa estadístico Smart-PLS. Los resultados comprobaron que la satisfacción del consumidor influye en la intención de recompra, en la lealtad de marca y en el boca a boca electrónico en el sector de los dark kitchens. De igual manera, se comprobó que el boca a boca electrónico influye en la intención de recompra y la lealtad de marca. Los resultados permiten concluir que es esencial para las dark kitchens emplear estrategias de satisfacción de marca y calidad de servicio, con el fin de garantizar la recompra.