Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector bancario en Lima Metropolitana, empleando el modelo SERVQUAL, 2023

• Autores: Porras Jesus, Rosa Guadalupe, Mendoza Gallegos, Juan Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/682130
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/682130
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Sector bancario; Lima Metropolitana; Service quality; Customer satisfaction; Banking sector; Metropolitan Lima; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

En la actualidad, el sector bancario en Lima Metropolitana se ha vuelto altamente competitivo debido a diversos factores, entre ellos la adopción de la nueva tecnología, la incertidumbre ocasionada por problemas políticos y sociales, así como la incursión de nuevos competidores. Por ello, la calidad del servicio que ofrecen los bancos, y su repercusión en la satisfacción del cliente es de vital importancia para posicionarse. En ese sentido, la presente investigación busca determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en este sector, utilizando el modelo SERVQUAL, el cual propone analizar cinco dimensiones clave de la calidad del servicio: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a través de encuestas que permitan evaluar las expectativas y percepciones sobre cada una de estas dimensiones, y su influencia en la satisfacción del cliente. El presente trabajo busca ayudar a las empresas del sector a identificar las brechas entre la expectativa y la percepción real de la calidad, esto ayudará a mejorar los procesos de experiencia de sus servicios. A su vez, esta investigación sirve como fuente de información a las organizaciones del sector bancario en la ciudad de Lima que busquen reducir los problemas de inclusión financiera.