La satisfacción del cliente y la calidad de servicio del click and collect de una empresa del sector retail en Lima Metropolitana

• Autores: Lazo Aquije, Brayan Alonso, Ramirez Garcia, Marycielo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/18425
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/18425
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad del servicios; Lima Metropolitana (Perú); Customer satisfaction; Quality of service; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El rápido crecimiento del comercio electrónico ha generado que muchas empresas del sector retail implementen el servicio de click and collect para poder cumplir satisfactoriamente con la entrega de los productos. Sin embargo, brindar un servicio de alta calidad requiere que las empresas conozcan cómo los clientes perciben el desempeño y que tan satisfechos se encuentran con el servicio ofrecido. En la presente investigación, se plantea demostrar la relación que existe entre la satisfacción del cliente y la calidad de servicio del click and collect de una empresa del sector retail en Lima Metropolitana. Para ello, se utilizó el modelo Servqual, donde se evaluó las 5 dimensiones de la calidad de servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y se identificó si alguna de éstas, tenían relación con el nivel de satisfacción del cliente a través de la prueba de correlación de Spearman, así como, se analizó la satisfacción del cliente respecto a algunos ítems que se consideraron importantes del click and collect. Este estudio tuvo una muestra de 392 encuestas válidas, cuyas respuestas fueron procesadas y debidamente analizadas. Entre los principales resultados obtenidos, se comprobó que la satisfacción del cliente tiene relación con la calidad de servicio del click and collect de la organización evaluada y, que las 5 dimensiones de la calidad de servicio: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía, así como, los elementos tangibles usados para brindar el servicio, tienen relación con el nivel de satisfacción del cliente.