El rápido crecimiento del comercio electrónico ha generado que muchas empresas del sector retail implementen el servicio de click and collect para poder cumplir satisfactoriamente con la entrega de los productos. Sin embargo, brindar un servicio de alta calidad requiere que las empresas conozcan cómo los clientes perciben el desempeño y que tan satisfechos se encuentran con el servicio ofrecido. En la presente investigación, se plantea demostrar la relación que existe entre la satisfacción del cliente y la calidad de servicio del click and collect de una empresa del sector retail en Lima Metropolitana. Para ello, se utilizó el modelo Servqual, donde se evaluó las 5 dimensiones de la calidad de servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y se identificó si alguna de éstas, tenían relación con el nivel de satisfacción del cliente a través de la prueba de correlaci�...

Trabajo de investigación para la asignatura Gerencia de Operaciones. Revisado por el profesor Carlos Tassara Corzo, responsable de la asignatura.