Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector bancario en Lima Metropolitana, empleando el modelo SERVQUAL, 2023
Descripción del Articulo
En la actualidad, el sector bancario en Lima Metropolitana se ha vuelto altamente competitivo debido a diversos factores, entre ellos la adopción de la nueva tecnología, la incertidumbre ocasionada por problemas políticos y sociales, así como la incursión de nuevos competidores. Por ello, la calidad...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2024 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/682130 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/10757/682130 |
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Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector bancario en Lima Metropolitana, empleando el modelo SERVQUAL, 2023 Porras Jesus, Rosa Guadalupe Calidad del servicio Satisfacción del cliente Sector bancario Lima Metropolitana Service quality Customer satisfaction Banking sector Metropolitan Lima https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00 |
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En la actualidad, el sector bancario en Lima Metropolitana se ha vuelto altamente competitivo debido a diversos factores, entre ellos la adopción de la nueva tecnología, la incertidumbre ocasionada por problemas políticos y sociales, así como la incursión de nuevos competidores. Por ello, la calidad del servicio que ofrecen los bancos, y su repercusión en la satisfacción del cliente es de vital importancia para posicionarse. En ese sentido, la presente investigación busca determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en este sector, utilizando el modelo SERVQUAL, el cual propone analizar cinco dimensiones clave de la calidad del servicio: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a través de encuestas que permitan evaluar las expectativas y percepciones sobre cada una de estas dimensiones, y su influencia en la satisfacción del cliente. El presente trabajo busca ayudar a las empresas del sector a identificar las brechas entre la expectativa y la percepción real de la calidad, esto ayudará a mejorar los procesos de experiencia de sus servicios. A su vez, esta investigación sirve como fuente de información a las organizaciones del sector bancario en la ciudad de Lima que busquen reducir los problemas de inclusión financiera. |
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En ese sentido, la presente investigación busca determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en este sector, utilizando el modelo SERVQUAL, el cual propone analizar cinco dimensiones clave de la calidad del servicio: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a través de encuestas que permitan evaluar las expectativas y percepciones sobre cada una de estas dimensiones, y su influencia en la satisfacción del cliente. El presente trabajo busca ayudar a las empresas del sector a identificar las brechas entre la expectativa y la percepción real de la calidad, esto ayudará a mejorar los procesos de experiencia de sus servicios. A su vez, esta investigación sirve como fuente de información a las organizaciones del sector bancario en la ciudad de Lima que busquen reducir los problemas de inclusión financiera.Nowadays, the banking sector in Lima has become highly competitive due to numerous factors, including the adoption of new technology, uncertainly caused by political and social issues, as well as the entry of new competitors. Therefore, the quality of service offered by banks and its impact on customer satisfaction are of vital importance for positioning. The present research aims to determine the relationship between service quality and customer satisfaction in this sector, using the SERVQUAL model, which proposes to analyze five main dimensions of service quality: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, through surveys that allow evaluating expectations and perceptions regarding each of these dimensions, and their influence on customer satisfaction. This study aims to help companies in the sector identify the gaps between expectation and actual perception of quality, which will aid in improving the customer service experience processes. Furthermore, this research serves as a source of information for organizations in the banking sector in the city of Lima seeking to reduce financial inclusion issues.TesisODS 10: Reducción de las desigualdadesODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 11: Ciudades y comunidades sosteniblesapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEhttps://audio.com/raupc/audio/15271<div style="height: 228px; width: 600px;"><iframe src="https://audio.com/embed/audio/1821354161945979?theme=image" style="display:block; border-radius: 1px; border: none; height: 204px; width: 600px;"></iframe><a href='https://audio.com/raupc' style="text-align: center; display: block; color: #A4ABB6; font-size: 12px; font-family: sans-serif; line-height: 16px; margin-top: 8px; overflow: hidden; white-space: nowrap; text-overflow: ellipsis;">@raupc</a></div>SUNEDUinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCCalidad del servicioSatisfacción del clienteSector bancarioLima MetropolitanaService qualityCustomer satisfactionBanking sectorMetropolitan Limahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector bancario en Lima Metropolitana, empleando el modelo SERVQUAL, 2023Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Banking Sector in Metropolitan Lima, Using the SERVQUAL Model, 2023info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de NegociosLicenciaturaAdministración y Negocios InternacionalesLicenciado en Administración2024-12-04T18:58:24Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://orcid.org/000-0002-6495-61976777445https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413316Sanchez Gomez, CorinaValdivia Trujillo, RosaliliQuispe Farfan, Percy Hugo7402618772394362CONVERTED2_3941348Porras_JR.pdfPorras_JR.pdfapplication/pdf1089297https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/8/Porras_JR.pdf598d791d6fe276ad68922321e00a6199MD58falseTHUMBNAILPorras_JR.pdf.jpgPorras_JR.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg32062https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/7/Porras_JR.pdf.jpgb5cf3763e3795624f80bfff0ffc89a97MD57falsePorras_JR_Fichaautorizacion.pdf.jpgPorras_JR_Fichaautorizacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg147829https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/10/Porras_JR_Fichaautorizacion.pdf.jpg92a2b81c9b089fb8283800e1eaede5a5MD510falsePorras_JR_Reportesimilitud.pdf.jpgPorras_JR_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg47919https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/12/Porras_JR_Reportesimilitud.pdf.jpg2ee1e3c711fdee2883064092a36e8c76MD512falsePorras_JR_Actasimilitud.pdf.jpgPorras_JR_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg41895https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/14/Porras_JR_Actasimilitud.pdf.jpg90a770901866c5145b3516f81b6ca765MD514falseTEXTPorras_JR.pdf.txtPorras_JR.pdf.txtExtracted texttext/plain285822https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/6/Porras_JR.pdf.txtd60db91343c1d462f6774bc841f17e89MD56falsePorras_JR_Fichaautorizacion.pdf.txtPorras_JR_Fichaautorizacion.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/9/Porras_JR_Fichaautorizacion.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD59falsePorras_JR_Reportesimilitud.pdf.txtPorras_JR_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain12022https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/11/Porras_JR_Reportesimilitud.pdf.txt7c4dd950e04a0c2d8539d7ec6ce3349fMD511falsePorras_JR_Actasimilitud.pdf.txtPorras_JR_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1265https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/13/Porras_JR_Actasimilitud.pdf.txt88abad46dfed3020d5e4cbf2c63bd08bMD513falseORIGINALPorras_JR.pdfPorras_JR.pdfapplication/pdf2114208https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/1/Porras_JR.pdfe26e1988940eb4806cf1db0b8e42dc8aMD51truePorras_JR.docxPorras_JR.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1031119https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/2/Porras_JR.docx766d77af0fc54770a3dee405c75afc87MD52falsePorras_JR_Fichaautorizacion.pdfPorras_JR_Fichaautorizacion.pdfapplication/pdf685461https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/3/Porras_JR_Fichaautorizacion.pdfa2fa93908c6af5fd4d611798553e34e3MD53falsePorras_JR_Reportesimilitud.pdfPorras_JR_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf22638352https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/4/Porras_JR_Reportesimilitud.pdfa8b5b5f890daa6c13c498c7ec48c02c5MD54falsePorras_JR_Actasimilitud.pdfPorras_JR_Actasimilitud.pdfapplication/pdf125357https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/682130/5/Porras_JR_Actasimilitud.pdf4eacf8c606e6850796e8329b7d52ff10MD55false10757/682130oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6821302025-05-28 23:17:23.133Repositorio académico upcupc@openrepository.com |
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