Upgrade del sistema Oracle CRM para optimizar la gestión comercial en las ventas de una agencia de carga internacional en el período 2025

• Autores: Cordova Palacios, Ankie Rosa, Calisaya Condori, Gladys Estefany
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/685569
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/685569
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Plataforma; Gestión Comercial; Agencia de Carga Internacional; Platform; Commercial Management; Freight Forwarder; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.01; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.02

El presente trabajo tiene como finalidad analizar a una agencia de carga internacional con sede en Perú. El objetivo principal fue analizar la influencia del upgrade de un CRM en los procesos de gestión comercial como parte del planeamiento de optimización y mejora de la experiencia del cliente. La metodología empleada fue cualitativa, aplicando entrevistas semiestructuradas a ejecutivos comerciales y personal relacionado a la investigación, revisando también información financiera brindada por la agencia de carga internacional. El análisis realizado incluyó Oracle, HubSpot y Zendesk como posibles CRM para realizar el upgrade. Se evaluaron los beneficios operativos, financieros y estratégicos que ofrece cada plataforma para la toma de decisión basada en los requerimientos indicados por la agencia. Los resultados obtenidos indican que Oracle CRM es la alternativa más adecuada, permitiendo automatización de procesos, reducción de errores y mejora de toma de decisiones basada en analítica de datos, del mismo modo que ofrece estabilidad en base al crecimiento proyectado. Se concluye que, mediante el upgrade de un CRM con mayores capacidades, la agencia logrará mejorar la experiencia del cliente y agilizar sus procesos. De igual forma, se establece que se requiere implementar soluciones tecnológicas que ayuden a la agencia de carga internacional a lograr un desempeño superior en comparación de sus competidores.