El presente trabajo tiene como finalidad analizar a una agencia de carga internacional con sede en Perú. El objetivo principal fue analizar la influencia del upgrade de un CRM en los procesos de gestión comercial como parte del planeamiento de optimización y mejora de la experiencia del cliente. La metodología empleada fue cualitativa, aplicando entrevistas semiestructuradas a ejecutivos comerciales y personal relacionado a la investigación, revisando también información financiera brindada por la agencia de carga internacional. El análisis realizado incluyó Oracle, HubSpot y Zendesk como posibles CRM para realizar el upgrade. Se evaluaron los beneficios operativos, financieros y estratégicos que ofrece cada plataforma para la toma de decisión basada en los requerimientos indicados por la agencia. Los resultados obtenidos indican que Oracle CRM es la alternativa más adecuada,...