Experiencia y lealtad de los clientes en las instituciones bancarias de Arequipa, 2022

• Autor: Rodas Tong, Rocio Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/7655
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/7655
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Experiencia del cliente; Lealtad del cliente; Bancos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito del trabajo es determinar la relación entre la experiencia y la lealtad de los clientes en las instituciones bancarias de Arequipa, 2022. Asimismo, este estudio complementa a las investigaciones anteriores que proponen explorar explícitamente redes normativas de estructuras que desempeñan una actuación como intermediarios entre la experiencia del cliente y la lealtad del cliente. La metodología con la que se trabajó la investigación es de enfoque cuantitativo, no experimental, de alcance descriptivo y correlacional. Asimismo, para el contraste de las hipótesis se ha estudiado a 384 clientes financieros, distribuida en 7 entidades del sector bancario. Asimismo, los resultados del trabajo muestran resultados estadísticos descriptivos e inferenciales, donde se observa una relación positiva - significativa entre la experiencia del cliente y sus dimensiones con la lealtad del cliente. Asimismo, las dimensiones conveniencia, credibilidad, compasión, contexto y personalización tienen una correlación positiva con la lealtad. Sin embargo, la competencia tiene una relación negativa, pero no significativa. En general, el trabajo tiene importantes aportes teóricos y prácticos en el contexto de las entidades bancarias.