Calidad del servicio y su relación con la lealtad de clientes en los restaurantes de la Av. Arancota del Distrito de Sachaca, Arequipa – 2024

• Autores: Condori Arapa, Gianina Lolly, Quispe Copalli, Regina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13086
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13086
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Lealtad del cliente; Experiencia del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La relación entre los restaurantes y los comensales se basaba principalmente en un vínculo comercial. Sin embargo, los consumidores actuales buscan nuevas experiencias que satisfagan sus necesidades. Por ello, el propósito de este estudio es determinar la relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes. Para alcanzar este objetivo, se realizó una encuesta a 385 personas que consumen en los restaurantes ubicados en la Av. Arancota, Distrito de Sachaca. En lo que respecta a la metodología, se utilizó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental de tipo transversal y un alcance descriptivo – correlacional. Por otro lado, para medir la variable independiente, calidad del servicio, se utilizó el modelo Dineserv. Asimismo, se consideró para la variable dependiente, lealtad del cliente, que sea unidimensional. Estos hallazgos indican una correlación positiva muy fuerte entre las variables principales y sus dimensiones. Esto permite concluir que, a medida que la calidad del servicio mejora, también aumenta la lealtad de los comensales. Además, la dimensión de empatía es la que presenta una mayor relación con la variable dependiente, dado que el restaurante ofrece una atención personalizada y el personal se muestra comprensivo con los consumidores.