Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021

Descripción del Articulo

Objetivo: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021. Materiales y métodos: Por medio de un estudio de enfoque cuantitativo y diseño no experimental transversal, se realizó una encuesta a una muestra de 1...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Muro Nuñez, Christina Mercedes
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Repositorio:USAT-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/7201
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description Objetivo: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021. Materiales y métodos: Por medio de un estudio de enfoque cuantitativo y diseño no experimental transversal, se realizó una encuesta a una muestra de 132 clientes de la clínica aplicando la metodología SERVPERF, evaluando las variables en estudio y posteriormente calculando su nivel de relación a través del estadístico Rho de Spearman. Resultado: Se encontró que el nivel de las 3 variables es alto, sin embargo, al buscar la relación de la satisfacción y lealtad con la calidad de servicio se determinó un nivel de relación moderado, a causa de la importancia del resultado final para el cliente, antes que alguna de las variables en estudio. Conclusiones: La clienta valora más el resultado final, quedar embarazada, para su satisfacción y lealtad, antes que la calidad, por lo que se recomienda realizar un estudio más profundo de las variables mencionadas y así mejorar el servicio.
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Resultado: Se encontró que el nivel de las 3 variables es alto, sin embargo, al buscar la relación de la satisfacción y lealtad con la calidad de servicio se determinó un nivel de relación moderado, a causa de la importancia del resultado final para el cliente, antes que alguna de las variables en estudio. Conclusiones: La clienta valora más el resultado final, quedar embarazada, para su satisfacción y lealtad, antes que la calidad, por lo que se recomienda realizar un estudio más profundo de las variables mencionadas y así mejorar el servicio.Objective: To determine the influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in a fertility clinic in Chiclayo, 2021. Materials and methods: Through a quantitative approach and a non-experimental cross-sectional design, a survey was conducted on a sample of 132 clients of the clinic applying the SERVPERF methodology, evaluating the variables under study and subsequently calculating their level of relationship through Spearman's Rho statistic. Result: It was found that the level of the 3 variables is high, however, when looking for the relationship between satisfaction and loyalty with the quality of service, a moderate level of relationship was determined, due to the importance of the final result for the client, before any of the variables under study. Conclusions: The client values more the final result, getting pregnant, for her satisfaction and loyalty, before quality, so it is recommended to carry out a deeper study of the mentioned variables and improve the service.Submitted by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2024-04-30T20:26:54Z No. of bitstreams: 3 TM_MuroNuñezChristina.pdf: 421446 bytes, checksum: c3d71cc7055283bfb325dea886cbc73d (MD5) Repore de turnitin.pdf: 3395555 bytes, checksum: f78bec209ff814f725a433d2ce38988a (MD5) Autorización.pdf: 32930 bytes, checksum: 37dc6e367aff43ac20d6011b70cca80b (MD5)Approved for entry into archive by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2024-04-30T20:29:27Z (GMT) No. of bitstreams: 3 TM_MuroNuñezChristina.pdf: 421446 bytes, checksum: c3d71cc7055283bfb325dea886cbc73d (MD5) Repore de turnitin.pdf: 3395555 bytes, checksum: f78bec209ff814f725a433d2ce38988a (MD5) Autorización.pdf: 32930 bytes, checksum: 37dc6e367aff43ac20d6011b70cca80b (MD5)Made available in DSpace on 2024-04-30T20:29:27Z (GMT). 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Escuela de PostgradoMaestro en Administración y Dirección de Empresas43338354https://orcid.org/0000-0002-9304-988770979170413347Vasquez Santisteban, Alex HumbertoAlayo Palomino, Cecilia Del RosarioPortilla Capuñay, Liliana Milagroshttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestrohttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisGestión empresarial e innovaciónORIGINALTM_MuroNuñezChristina.pdfTM_MuroNuñezChristina.pdfapplication/pdf421446http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7201/1/TM_MuroNu%c3%b1ezChristina.pdfc3d71cc7055283bfb325dea886cbc73dMD51Repore de turnitin.pdfRepore de turnitin.pdfapplication/pdf3395555http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7201/2/Repore%20de%20turnitin.pdff78bec209ff814f725a433d2ce38988aMD52Autorización.pdfAutorización.pdfapplication/pdf32930http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7201/3/Autorizaci%c3%b3n.pdf37dc6e367aff43ac20d6011b70cca80bMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81714http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7201/4/license.txt1c4ed603acc596007e5f7b62ba1e0816MD54TEXTTM_MuroNuñezChristina.pdf.txtTM_MuroNuñezChristina.pdf.txtExtracted texttext/plain56565http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7201/5/TM_MuroNu%c3%b1ezChristina.pdf.txt6b1ceb40433bbdbfe0a469bd648c89f5MD55Repore de turnitin.pdf.txtRepore de turnitin.pdf.txtExtracted texttext/plain3679http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7201/6/Repore%20de%20turnitin.pdf.txt6513bda1f73654ddcbb405c369fd7895MD56Autorización.pdf.txtAutorización.pdf.txtExtracted texttext/plain5206http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7201/7/Autorizaci%c3%b3n.pdf.txt3b655c487dedcc2d17b2210f50670561MD5720.500.12423/7201oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/72012024-05-01 02:23:39.99Repositorio de Tesis USATrepositoriotesis@usat.edu.peTElDRU5DSUEgREUgRElTVFJJQlVDScOTTjoKUXVlZGEgdW4gw7psdGltbyBwYXNvOiBwYXJhIHBlcm1pdGlyIGEgRFNwYWNlIHJlcHJvZHVjaXIsIHRyYWR1Y2lyIHkgZGlzdHJpYnVpciBzdSBlbnbDrW8gYSB0cmF2w6lzIGRlbCBtdW5kbywgbmVjZXNpdGFtb3Mgc3UgY29uZm9ybWlkYWQgZW4gbG9zIHNpZ3VpZW50ZXMgdMOpcm1pbm9zLgpDb25jZWRhIGxhIGxpY2VuY2lhIGRlIGRpc3RyaWJ1Y2nDs24gZXN0w6FuZGFyIHB1bHNhbmRvIOKAnEFjZXB0byBsYSBsaWNlbmNpYeKAnS4KQ29uIGxhIGF1dG9yaXphY2nDs24gZGUgZGVww7NzaXRvIGRlIG1pIHRlc2lzLCBvdG9yZ28gYSBsYSBVbml2ZXJzaWRhZCBTYW50byBUb3JpYmlvIGRlIE1vZ3JvdmVqbyB1bmEgbGljZW5jaWEgbm8gZXhjbHVzaXZhIHBhcmEgcmVwcm9kdWNpciwgZGlzdHJpYnVpciwgY29tdW5pY2FyIGFsIHDDumJsaWNvLCB0cmFuc2Zvcm1hciAow7puaWNhbWVudGUgbWVkaWFudGUgc3UgdHJhZHVjY2nDs24gYSBvdHJvcyBpZGlvbWFzKSB5IHBvbmVyIGEgZGlzcG9zaWNpw7NuIGRlbCBww7pibGljbyBtaSB0ZXNpcyAoaW5jbHVpZG8gZWwgcmVzdW1lbiksIGVuIGZvcm1hdG8gZsOtc2ljbyBkaWdpdGFsIGVuIGN1YWxxdWllciBtZWRpbywgY29ub2NpZG8gbyBwb3IgY29ub2NlcnNlLCBhIHRyYXbDqXMgZGUgbG9zIGRpdmVyc29zIHNlcnZpY2lvcyBwcm92aXN0b3MgcG9yIGxhIFVuaXZlcnNpZGFkLCBjcmVhZG9zIG8gcG9yIGNyZWFyIHRhbGVzIGNvbW8gZWwgUmVwb3NpdG9yaW8gRGlnaXRhbCBkZSBUZXNpcyBVU0FULCBDb2xlY2Npw7NuIGRlIFRlc2lzLCBlbnRyZSBvdHJvcywgZW4gZWwgUGVyw7ogeSBlbiBlbCBleHRyYW5qZXJvLCBwb3IgZWwgdGllbXBvIHkgdmVjZXMgcXVlIGNvbnNpZGVyZSBuZWNlc2FyaWFzLCB5IGxpYnJlIGRlIHJlbXVuZXJhY2lvbmVzLiBFbiB2aXJ0dWQgZGUgZGljaGEgbGljZW5jaWEsIGxhIFVuaXZlcnNpZGFkIFNhbnRvIFRvcmliaW8gZGUgTW9ncm92ZWpvIHBvZHLDoSByZXByb2R1Y2lyIG1pIHRlc2lzIGVuIGN1YWxxdWllciB0aXBvIGRlIHNvcG9ydGUgeSBlbiBtw6FzIGRlIHVuIGVqZW1wbGFyLCBzaW4gbW9kaWZpY2FyIHN1IGNvbnRlbmlkbywgc29sbyBjb24gcHJvcMOzc2l0b3MgZGUgc2VndXJpZGFkLCByZXNwYWxkbyB5IHByZXNlcnZhY2nDs24uIERlY2xhcm8gcXVlIGxhIHRlc2lzIGVzIHVuYSBjcmVhY2nDs24gZGUgbWkgYXV0b3LDrWEgeSBleGNsdXNpdmEgdGl0dWxhcmlkYWQsIG8gY29hdXRvcsOtYSBjb24gdGl0dWxhcmlkYWQgY29tcGFydGlkYSwgeSBtZSBlbmN1ZW50cm8gZmFjdWx0YWRvIGEgY29uY2VkZXIgbGEgcHJlc2VudGUgbGljZW5jaWEgeSwgYXNpbWlzbW8sIGdhcmFudGl6byBxdWUgZGljaGEgdGVzaXMgbm8gaW5mcmluZ2UgZGVyZWNob3MgZGUgYXV0b3IgZGUgdGVyY2VyYXMgcGVyc29uYXMuIExhIFVuaXZlcnNpZGFkIFNhbnRvIFRvcmliaW8gZGUgTW9ncm92ZWpvIGNvbnNpZ25hcsOhIGVsIG5vbWJyZSBkZS9sb3MgYXV0b3IvZXMgZGUgbGEgdGVzaXMsIHkgbm8gbGUgaGFyw6EgbmluZ3VuYSBtb2RpZmljYWNpw7NuIG3DoXMgcXVlIGxhIHBlcm1pdGlkYSBlbiBsYSBwcmVzZW50ZSBsaWNlbmNpYS4KU2kgdGllbmUgYWxndW5hIGR1ZGEgc29icmUgbGEgbGljZW5jaWEsIHBvciBmYXZvciwgY29udGFjdGUgY29uIGVsIGFkbWluaXN0cmFkb3IgZGVsIHNpc3RlbWEuCg==
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