Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021

• Autor: Muro Nuñez, Christina Mercedes
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/7201
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/7201
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Lealtad del cliente; Quality of service; Customer satisfaction; Customer loyalty; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Objetivo: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021. Materiales y métodos: Por medio de un estudio de enfoque cuantitativo y diseño no experimental transversal, se realizó una encuesta a una muestra de 132 clientes de la clínica aplicando la metodología SERVPERF, evaluando las variables en estudio y posteriormente calculando su nivel de relación a través del estadístico Rho de Spearman. Resultado: Se encontró que el nivel de las 3 variables es alto, sin embargo, al buscar la relación de la satisfacción y lealtad con la calidad de servicio se determinó un nivel de relación moderado, a causa de la importancia del resultado final para el cliente, antes que alguna de las variables en estudio. Conclusiones: La clienta valora más el resultado final, quedar embarazada, para su satisfacción y lealtad, antes que la calidad, por lo que se recomienda realizar un estudio más profundo de las variables mencionadas y así mejorar el servicio.