El valor percibido y lealtad de los clientes de una empresa de transporte interprovincial terrestre Chiclayo - Cajamarca, año 2023

• Autor: Burga Correa, Yadhira Yasmin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/7393
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/7393
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Lealtad del cliente; Valor percibido; Customer satisfaction; Customer loyalty; Perceived value; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio se desarrolló con el objetivo de determinar la relación entre el valor percibido y lealtad de los clientes en las sedes Chiclayo – Chota – Cutervo, para ello se utilizó el diseño experimental de corte transversal correlacional, con enfoque cuantitativo de nivel básico. Se empleo como técnica de recolección de datos la encuesta y su instrumento el cuestionario con escala de Likert, validado mediante la V de Aiken con un total de 5 expertos en la línea de investigación evidenciando concordancia en los mismos, para estimar la confiabilidad se utilizó el alfa de Cronbach aplicando la prueba piloto con una muestra de 38 clientes. Se considero para el estudio una población infinita con muestreo probabilístico aleatorio estratificado según los criterios de inclusión y exclusión, teniendo una muestra total de 384 clientes, los cuales se fragmentan según la capacidad de atención a los clientes por cada sede. Dada la probabilidad significativa (p=0.000), los resultados de la investigación muestran que el valor percibido se relaciona de manera significativa con la lealtad de los clientes, los puntajes obtenidos por indicadores en la sede Chota son de .429, Chiclayo .330 y Cutervo .434; lo que indica que el servicio está orientado a satisfacer las expectativas del usuario en cuanto a costo/beneficio.