Gestión de la calidad en el servicio universitario: aplicación de estrategias de comunicación interna, Tacna, 2014-2015

• Autor: Choque Apaza, Clemente Vidal
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
• Repositorio: UNJBG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNJBG/3525
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/3525
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Servicios; Comunicación; Usuarios; Clientes; Universidades

La tesis tuvo como objetivo: determinar si existe diferencia en la gestión de la calidad en el servicio universitario, en Tacna, antes y después de la aplicación de estrategias de comunicación interna, durante los años 2014 y 2015. Presenta un diseño experimental, con una muestra de 60 estudiantes universitarios, distribuidos en 4 grupos de 15 cada uno: tres son experimentales y uno de control. Los datos se analizaron a través de las pruebas estadísticas: Shapiro Wilk, Kolmogórov–Smirnov y T-Test para dos muestras relacionadas. Los resultados muestran que la aplicación de estrategias de comunicación interna respecto al comportamiento organizacional aumenta en un 23,3% las perspectivas sobre la gestión de la calidad en el servicio universitario; la identidad visual en un 24,3% y la dirección de la comunicación interna en un 23,6%. Se concluyó que existe diferencia significativa en la gestión de la calidad en el servicio universitario, antes y después de la aplicación de estrategias de comunicación interna; tanto el comportamiento organizacional, identidad visual y dirección de la comunicación interna generan deficiencia en los servicios tangibles, académicos y procesos.