Modelo de orientación basado en la calidad del servicio para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en la Universidad César Vallejo de Chiclayo

• Autor: Nanfuñay Távara, Sandra Milagros
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/30590
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/30590
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo de orientación; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente informe de investigación titulado “MODELO DE ORIENTACIÓN BASADO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PARA INCREMENTAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO CHICLAYO”, tiene como objetivo determinar si la propuesta contribuye a elevar el grado de satisfacción del usuario, para lo cual se diseñó una investigación descriptiva propositiva transversal y se empleó como técnica la encuesta y se aplicó un cuestionario estructurado a una muestra de 64 usuarios de la Universidad en estudio. Los hallazgos muestran carencias, limitaciones y deficiencias en las dimensiones de lealtad conativa cuya actitud fue de total desacuerdo y en cuanto a calidad de servicio se identificó en la dimensión de capacidad de respuesta de un proceso ágil. Entre ambas dimensiones existieron relaciones coincidentes en cuanto a valoración de sus percepciones y expectativas, empleándose para ello la escala de Likert en una escala de 1 a 5 de desacuerdo y de acuerdo. Luego del análisis y discusión de resultados de la investigación se comprobó que la propuesta planteada contribuye a solucionar el problema presentado en el diagnóstico de la investigación que fue validado por expertos.